微信、WhatsApp、Instagram上，一则小小的社交信息，在这个人人皆是在线社交原住民的时代，究竟能为客户交易前中后带来怎样的赋能、便利和增长？社交网络是企业与客户沟通的理想载体，使用社交网络的价值不仅仅在于营销和销售沟通，更能提升客户忠诚度、降低流失率。换句话说，基于社交对话的销售策略为品牌在整个客户全链路沟通中提供了很多机会。
本篇，我们将从不同海外品牌如何做好社交营销及销售的案例出发，阐述这一小小改变的巨大影响。
对于零售和电商企业，如何利用社交网络为企业经营赋能？
不管是线上还是线下品牌，与客户的互动沟通都至关重要。毫无疑问，当下与客户互动的最佳场景，不在电脑上，也不在邮件内，而在手机上，在社交和社媒内，在即时通讯消息内。
为什么？还是那句话：当下用户的典型特征是在线化社交化数字化！
来自Meta的WhatsApp、Facebook Messenger以及来自腾讯的微信已成为几乎全球用户共同青睐的沟通渠道。这三者的用户数分达到了惊人的20亿、10亿和12亿，换句话说，即时通讯已成为全世界用户的共同沟通习惯。
在巴西，WhatsApp在智能手机上的安装率已达到99%；在印度，人们几乎在WhatsApp上处理所有事物，从亲友聊天到交易沟通，一个WhatsApp足够。
一个显而易见的道理是：如果你想要触达你的客户，社交信息就是一个理想选择。这一点，早在国内微信生态应用上得到了完美的例证。对于企业，特别是新零售和电商企业，你可以在整个全链路旅程中与客户互动沟通。具体的价值包含：
第一、无需重新下载一个APP即可完成交易
在移动互联网生态极大丰富的当下，每个客户都不情愿为了购物而重新安装一个APP。与此同时，对于企业来说，研发一套客户友好型APP的时间和资源消耗也是巨大的。那么，为什么我们不可以调整思路，把整个交易沟通构建在大家手机内已有的社交APP内进行呢？这样一来，大家的沟通会更便利，整个交易过程也会节约大量的经济成本和时间成本。
而从社交工具方面，他们也会不断拓展他们的商业化能力。比如说WhatsApp就在巴西、墨西哥、哥伦比亚、印度尼西亚和英国等地区发布了一个“Business Directory”功能，通过搜索就可以快速找到需要的商业服务并建立沟通。对于用户来说，与品牌互动、沟通及交易从未如此轻松便利。
说到这里，不得不承认国内基于微信生态的商业化服务能力有多么强大。在国内，类似的在微信内搜索找服务的功能，我们早已享受和习惯。而在海外，这些才刚刚开始。对于中国出海跨境品牌来说，也具有先天的基因优势和差异化机会，他们站在国内微信营销的终局去学习和复制，自然能实现从内卷到外卷，赢战跨境、赢战海外！
第二、促进客户交易
在购物车阶段的客户流失率高达70%，其中一个重要的流失因素就是过于复杂的客户体验。一个显而易见的事实是，每当你的客户需要从一个渠道流转到另一个渠道，一定会有客户流失。而现在，社交应用就轻松解决了这个问题。因为客户可以足不出WhatsApp/微信等，完成整个交易过程。
“支付功能的开通，更是直接促进了在APP内的交易。在一个渠道或者平台内为客户提供服务能够显著提升客户转化率”，来自Sinch的营销总裁Matt如是说。Matt认为：品牌应该从一开始就尽量把客户留存在一个渠道或者平台内，这样能将客户流失的损失降低到最小。
现在，越来越多的企业也开始意识到把客户留存在社交应用内有助于提升转化率这样一件事了。从客户角度，相比转换其他渠道平台沟通，在WhatsApp内直接咨询沟通的，成交机会是前者的三倍。
第三、加速客户转化
相比电话或者邮件，社交沟通方便快捷。以WhatsApp为例，在这个社交IM工具内，回复客户的速度相比其他渠道或者平台要快三倍。
来自Heimathafen Hotels的Christian说到，一通电话通常需要持续个5-10分钟，但是在社交软件上，我们能显著提升效率，将咨询时间压缩到2-3分钟内。
第四、更易实现自动化
在社交应用基础上，企业更容易在客户沟通解决方案中融入聊天机器人等功能，为企业减少80%的投入。在海外，宝马就通过WhatsApp上的自动回复解决大量的客户咨询问题。
第五、服务更好、成本更低
对零售和电商品牌来说，与客户即时社交沟通能帮助品牌减少退货数和成本。站在客户角度，相比退货这件事要花的时间精力，他们在社交平台上与品牌客服沟通清楚是很简单直接的；站在品牌角度，基于WhatsApp内的快速沟通也能为品牌决定是否发起退货提供有效依据。
第六、拓展交易范围和提升客单价
品牌在社交应用内与客户沟通，也会增加与客户的亲切感。因为这样一来，品牌和客户沟通的氛围与客户和亲友沟通环境相差无几，说白了就是比较亲密和个人化。基于这个沟通场景，企业能建立客户信任和忠诚度，也能促进客户沟通其他产品或者未来进行复购。
以下，列举一些海外零售和电商品牌在客户旅程中的社交营销应用案例。
客服咨询阶段——以MissPompadour为例
MissPompadour是一个在线零售涂料品牌，结合WhatsApp客服，他们能将十个询盘转化出九个有效交易。他们坚信数字化平台在客户沟通中的价值，并应用Instagram和WhatsApp作为客户沟通工具，在沟通中保障客户咨询需求。
订单阶段——以Kikuu为例
Kikuu是一个在线商城，他们覆盖了接近20个非洲国家。对于手机不离手的客户们，他们提供了一个非常高效简洁的交易方式：将订单交易直接建立在WhatsApp之上。
客户可以通过点击链接或者输入关键字、序号等方式获取相关产品信息，这一方式为他们带来了59.6%的销售增长。
支付阶段——以JioMart India为例
JioMart India支持在WhatsApp内直接下订单和支付。作为第一个支持WhatsApp支付的区域，印度电商拥有巨大新机遇。JioMart India也抓住了这个机会，在WhatsApp上集合了客户全链路交易过程。
JioMart India的客户可以在WhatsApp商城内浏览商品，加入购物车和支付，完成整个交易过程。
物流阶段——以Erwin Müllers为例
在WhatsApp上，Erwin Müllers每月处理了上万的快递状态更新需求。
Erwin Müllers70年前以快递物流服务起家，现在他们是广受欢迎的在线零售商。在他们的日常业务经营中，信息成为了一个核心要素。
一开始， Erwin Müllers只是想着通过WhatsApp进行客户引流，而现在，他们发现全年龄段客户几乎都会使用WhatsApp来查看快递物流更新状态。特别是在自动化工具赋能基础上， Erwin Müllers每月可以处理上万的快递状态更新需求。这个数量以前对于他们来说是绝对不敢相信的。
客服和退货阶段——以Hessnatur为例
来自Hessnatur的客服负责人Harald说：基于WhatsApp，客户可以轻而易举向我们发送图片。每当交易有纷争的时候，这样的形式可以帮助我们快速发现问题、处理问题，避免客户退货。这是一个巨大的经济化优势，能为企业减少很多资源浪费。
客户忠诚度建立阶段——以H&M为例
社交沟通在企业营销和销售方面得以成功实施的原因，在于用户方面需要这样便利的沟通解决方案，在这一方面，H&M在英国通过高效的社交沟通留住了客户，建立了强社交连接，获得了用户忠诚度。
客户复购阶段——以AlphaPet为例
AlphaPet是一个高端宠物食品品牌，他们也特别注重与客户的直接沟通。对于很多宠物主人来说，他们也期待在购买宠物食品时获得全程咨询服务。结合客户的这一诉求，AlphaPet就力争在与客户的沟通中，将客户的每一次询盘或疑问转化为交易。对于他们而言，没有比WhatsApp更具用户亲和力的沟通与交易平台了。
客户推荐阶段——以TechStyle Fashion Group为例
通过在社交媒体上与客户沟通，TechStyle Fashion Group增加了客户满意度。事实证明，这种高度个人化的沟通形式是物超所值的。对于很多品牌而言：附属的好处是积极的客户体验会带来客户发自内心的推荐。相比官方的介绍，真实用户的推荐往往更能打动潜在客户。而品牌的收获不仅仅是高效处理客户问题，也获得了95%的客户满意度。
客户测评阶段——以Sportstech为例
对于亚马逊这样的公域平台商家来说，测评是万年不变的法宝。在海外，结合WhatsApp聊天机器人，Sportstech品牌打造了一套成熟的测评模式。在这件事上傲途也针对性打造了公私域结合的真人测评+私域反哺公域+品牌互动+分销增长为一体的解决方案，以WhatsApp私域流量池为亚马逊平台商家解决合规测评难题。
客户留存阶段——以Dr. SAM为例
通过WhatsApp这样的社交工具，海外的Dr. SAM品牌将客户流失率降低至50%。在信息大爆炸的互联网上，客户很容易调转方向换个品牌商家购买。解决客户留存问题、建立用户忠诚度、减少流失是每个品牌的新挑战。在运用WhatsApp做客户仅仅100天以后，Dr. SAM减少了50%的客户流失。
小结：在了解社交营销在海外品牌营销销售过程中的实际价值和成功案例以后，有一个值得深挖的问题是：我们如何将这一成功的经验模式运用于自身的经营中？对此，我们也会在下一期从专业解决方案、打通客户触点以及在社交沟通中无缝切入品牌商城角度为您详细介绍。
