回复询盘可能不是“让客户下单”的决定性因素,但却可能是“损失客户”的决定性因素。
外贸人August很崩溃:“每个询盘我都认真对待了,再晚我都在回邮件,为什么报价后,客户就再无下文了?”这种现象很常见,但却很搞人心态。今天就来讲讲,好不容易得到的询盘,如何回复,客户才不会跑?
一、回复前:询盘都是真询盘吗?
每个询盘都挨个详尽回复,不仅可能怠慢了真正的客户,还可能被钓鱼!可按照意图,将询盘划分为四大类别:
①意向明确型:客户有明确的采购需求,有的需求比较急(下单可能性大),有的是未来有采购计划(尤其是有专业采购的公司,会在前期广撒网),有的是中间商根据终端买家需求群发询盘。
②潜在客户型:
客户可能已有供应商,但是希望了解底价、寻找替代供应商或者寻找备选供应商。
③信息收集型:
对市场有意向,但目前处于调研阶段,无明确采购意向。
④垃圾询盘:
骗子发来的假询盘、客户想要白嫖样品或者邀请函、同行伪装的询盘等。
从①到④,花费的精力由高到低。江湖上流传着“辨别三部曲”:看邮箱与落款是否正式?看需求描述是否真实具体?看客户注意点在哪?
这些方法有用,但是并没有那么好用!精简询盘≠垃圾客户。最有效的方式,还是快速对客户进行背调。
富通天下私域平台汇集商业、海关、搜索、社交四大亿级数据源。官网、地址、联系人邮箱、社媒账号、竞争对手、采购/供应数据等资料一应俱全,客户的公司情况、采购周期与价格等信息一览无余。
有了这些信息,还怕无法了解客户意图?还怕无法识别真假询盘?
二、回复时:报价仅是报价吗?
虽然询盘也包含规格、产品等内容,但是最主要的还是价格。不过,小编提醒大家一个反常识的重点:不要急于报价!
举个简单的例子,假如你是热水器销售:
客户:“这款什么价格?”
销售:“现在做活动,×××元。”
客户:“价格太贵了。”
销售:“不贵的,我们的品牌如何如何……我们的质量如何如何……”
你说了一堆,客户一边说“我再看看”,一边悄悄后退了。当你告诉价格的那一刻,意味着,你丧失了控制权,只能等待客户的反应,接受或者不接受。因为你还没有建立需求,还不知道对方在寻找什么。
倾听和引导远比报价重要。同样的例子,看看销冠怎么应对。
客户:“这款什么价格?”
销冠:“我们是为新家安装热水器,还是更换旧设备呢?因为要涉及到烟道兼容问题。”
客户:“换新的,租客昨天给我们说它坏了,一直打不上热水。维修师傅说机器老了,修的话也不划算。”(非自用,价格敏感,上个热水器损坏)
……(了解其他情况)
销冠:“你家几楼呀?楼层高吗?”
客户:“7楼,顶楼。”
销冠:“顶楼的话,可能水压比较小?”
客户:“对对对,高峰期要多尝试几次。”(了解客户需求)
销冠:“您看的A款,价格是×××,不过我还是推荐您另一款。
B款性价比最高,虽然价格低一点,但也是大品牌,有过热保护、一氧化碳监测报警等功能,给租客用,您也放心。(对准使用人群)
而且我们品牌的售后,您放心。整机三年质保,8年内,热交换器和燃烧器出现问题,免费包换。(针对换新原因)
最关键的是有低压出水技术,高层也能轻松打上热水。(突出亮点)
现在刚好还能赶上“国补换新”政策的尾巴,一级能效补贴20%,二级补贴15%,算下来,一级更划算,只要×××。(制造紧迫感,强调优惠)”
倾听并了解客户需求后,再结合背调结果,根据客户类型(如采购员、批发商、终端客户)与目标市场概况,给出合理推荐与报价。
注意,如果客户给出的需求相当专业明确,你需要尽快核算成本,抢先报价。这样的客户,你喜欢,同行也喜欢。
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报价只是开始,绝大部分订单都是在跟进中确定的。篇幅有限,我们下期接着讲。