早在1990年，在哈佛商学院任教并研究客户关系管理的专家John T. Gourville和William A. Sasser，就曾提出：“Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.”即获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。
如果我们能维护好老客户，提高客户满意度和忠诚度，善于在老客户身上去发掘更多的价值，企业势必在竞争激烈的市场中获得更大的竞争优势。
然而，总有一些企业只把老客户当“摇钱树”，出现问题也不自省，最终导致不可挽回的局面发生。
今天分享一个风险例子，就当给大伙提个醒。
拖欠背景
债务方：瑞典某公司
拖欠金额：130465.2美元
拖欠时长：3个月
瑞典公司是宁波公司合作多年的老客户，期间虽然避免不了有“磕磕碰碰”的情况，但最后基本都相安无事的顺利完成了交易。
直到2023年初一笔价值13万美元的订单，瑞典公司在收货后，直接耍赖不愿意汇款。
宁波公司与其沟通了三个月，见对方态度敷衍且恶劣，不愿沟通，无奈之下将该案委托给我司处理。并告知我司，他们认为很有可能是因为之前的一批货物有些质量问题，对方故意不付款，但是那批有问题的货物己方已经重新给瑞典公司补发了一批，并且确认了没有问题。
宁波公司对于对方此次交易中的异常行为十分费解，希望催全球能够作为第三方介入，弄清其中缘由，并协助尽快收回货款。
初步调查
1、催收律师收到债权资料后，立即对债务公司进行了初步调查，结果显示：对方经营正常，未发现明显的失信信息，且财务情况良好，资产逐年递增，完全具备还款能力。
2、该案债权资料齐全、债务方偿债能力毋庸置疑、且从未出现过失信拖欠款的信息，此次不仅不支付债权方货款，甚至还恶言相向，确实令人疑惑。
催收过程
建立联系、弄清原因
1、为了弄清其中缘由，催收律师立即拟订了一封催款函，尝试与债务方建立联系。函件显示签收的第三天，一名自称债务公司经理的人主动联系了催收律师，对方非常气愤，
表示债权方有何理由催收款项，发来的货物有将近一半出现质量问题！一次可以原谅、两次还是如此，简直就是欺负老客户！
因为债权方提供的劣质货物、直接导致了他们准备出售给下游买家的货物数量不足，耽误了发货日期、不仅险些丢失订单，更影响了其公司声誉！
债务方认为，债权方是恶意发劣质货物，以次充好、欺骗自己！
反馈原因、出具方案
2、催收律师了解了债务方所述的原因后，一边安抚其情绪、一边要求对方提供相关证据、及存在质量问题货物明细；
通过沟通，债务方提供了所发货物-木制柄牙刷，存在发霉的照片，以及存在该情况货物的数量。
3、催收律师将债务方所提供证据反馈了债权方，并告知了债务方态度恶劣的原因；
债权方表示，致使该部分货物出现发霉的情况，确实是己方的疏忽。夏季高温高湿，又是海运，未做严格的防潮处理，木制货品在长途运输的过程中，的确有可能出现发霉的情况。己方愿意承担该部分责任。
4、催收律师协助债权方出具了两个方案：
（1）债权方补发存在质量问题的货物，债务方支付全款；
（2）核算存在质量问题货物的价格，债务方扣除后支付剩余货款；
居中协调、恩威并施
5、催收律师居中调解，起初债务方还是不愿意和解，觉得是自己吃亏在先。但是催收律师严正的告知了对方，虽然货物存在质量问题，但仅仅是部分，若一味地拒绝偿还正常货物的货款，闹到诉讼解决，对其声誉和资信都会产生影响；
6、经过催收律师的多次施压沟通，最终债务方选择第二种方案，达成和解；扣除存在质量问题的货物的货款加上部分订单延误的赔偿，还款金额确定为5.7万美元。
7、催收律师持续跟进案件进展，2023年11月27号，债权方账户收到5.7万美元的全额货款，该案顺利结束
案件总结
1、关注易损货物的包装
该案出售货品为木制柄牙刷，在高温高湿的环境下存在发霉的可能，由于债权方考虑不周，未做好防潮措施，导致部分货品损毁。而且这并非第一次出现质量问题，一再疏忽，让债务方以为是故意为之，故而对债权方产生了误会，选择拒绝沟通、不付货款的极端方式。
在此提醒所有外贸人，对于易损货物，注意运输过程中的包装问题。对于易碎货物、易发霉货物、易腐烂货物都应提前做好相应的举措，同时以防万一应购买相应的附加险，例如：受潮受热险、碰损破碎险、包装破裂险等。
2、委托第三方介入
交易时，一旦出现纠纷，双方为了自己的利益往往很难站在对方的角度着想，就导致了剑拔弩张、沟通困难的局面。
此时，委托专业的催收机构介入，充当第三方能够起到“润滑剂”的作用，协助债权方解决问题，达到快速回款、降低损失的目的。
