卖家朋友们，当你们收到用户的A-to-Z时，相信表情是这样的：
我们都知道卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。一旦A-to-Z索赔成立，将会影响绩效指标中的订单缺陷率（ODR）。
若是处理不当，可能还会导致卖家苦心运营的账号，遭遇被审核、冻结和被封的境遇。
所以卖家在处理A-to-Z过程中，要及时处理到位，切莫“大意失荆州”。
接下来给大家整理了A-to-Z小常识，希望对新老卖家朋友们有帮助~
01什么是亚马逊A-to-Z？
亚马逊A-to-Z，全称亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）。A-to-Z是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策。
如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔，保护自己的利益。
02买家为什么会发起A-to-Z?
1、未按时收到商品
如果卖家标记发货，而没有在预计的时间到达，买家没有在规定的时候内收到商品，那么一旦买家发起索赔，卖家就需要赔偿。
2、商品与描述有差异
买家收到的商品与详情页面展示的商品及文字描述存在重大差异。同时还出现商品存在受损、缺失零件等情况。
3、买家未收到退款
卖家已经同意给买家退款，买家退还了商品，卖家收到商品后未按照协议规定办理退款。
4、卖家拒绝退货
卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决。
03收到A-to-Z，卖家如何处理？
1、第一时间联系买家
看是否能满足买家需求，让买家关闭撤回A-to-Z，这边要注意的是，不要使用好处诱导作为撤回条件，如此操作只会收到亚马逊官方发送的小红旗。
2、出现以下两种情况时，要及时准备应对申诉
买家回复了，但就不愿意关闭claim，买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调，请及时申诉。
买家不回复，建议尝试电话联系。如果所有方式都联系不上，也请及时申述。
在以上申诉过程中，卖家需要收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。申诉信息一定要写明注册账号的邮箱。
申诉需提供的资料：
订单详情包裹追踪信息和买家沟通的记录截图之前退回的部分货款优惠信息
04提交A -to-Z申诉后有什么结果?
卖家赢了
亚马逊判定卖家有道理，将不受理，直接关闭这个A -to-Z，A -to-Z状态为Claim Closed索赔已被拒绝，这个A -to-Z也不会计入ODR。
买家赢了
亚马逊判定买家有道理，亚马逊会直接从卖家账户上直接退款给买家，A -to-Z状态为Claim Granted(sellerFunded)认可索赔，这个A -to-Z就会计入ODR。
难以判断买卖双方谁赢
亚马逊觉得买卖双方都有道理时，亚马逊官方会自动承担这笔退款给买家。
05卖家要如何避免A-to-Z？
1. 及时回复买家邮件
如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件，买家可能就直接开A -to-Z。
2. 及时检查买家退货的进度
要随时检查最新的动态，并在适宜的时间给买家退款。
3. 商品描述要一致
每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配，并且商品要跟描述相吻合。
4. 商品包装得当
避免产品破损且要及时取消任何缺货的订单。
5. 发送追踪信息
在订单发货后立即进行确认，并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您提供的任何追踪编号。
06A-to-Z常见问题都有哪些？
问：买家订单的追踪信息显示预计不久即可送达，买家提出索赔会获得批准吗？
答：亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。
问：如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹了，官方会如何处理？
答：如果买家无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。
问：如果卖家胜诉，会影响ODR吗?
答：如果卖家胜诉或者买家主动撤销，是不会计入到ODR的。
问：通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，官方会如何处理？
答：亚马逊将会承担责任，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺陷率。
