大货出了问题怎么办？
如果再加上客户还不配合，这就是很多业务员最怕出现的情况了。
一个优秀的业务员，不仅要知道如何把货卖出去，还应该知道如何解决突发问题。
今天我们就来讲讲售后的那些问题。
01 产品出了问题？
先来看看一位朋友的问题：
毅冰老师好！
我有个德国老客户，订单量还算很大，平时反应不良品问题很少，但一旦有反应了，就是50台以上。
我们产品单价蛮高的，以前因为只有几十个产品有问题的缘故，退运不方便操作，一直都是我们直接补偿发过去，而不良品任由他们自己处置，没有要求退运。
但是这一批反应有150个这么多，算起来货值有10万多人民币。
因为客户反应的问题基本不影响产品的使用，我们只要换个配件，重新装配一样，还是新的，所以我从一开始就坚持要把那150个产品作退运处理。
但客人一直没有就退运正面回复。
后来我考虑到如果这款产品客户一直因为此事拖着不再订货，会导致缺货，而缺货很可能会导致别的供应商进入，因此我就先把这150个近10多万货值的东西作了补偿发过去，但还是要求客户把原来的不良品退运。
但目前货是已经发了，客户还是没有确切说会给我退过来。
我已经说明德国国内的收集货物的运费和海运费由我承担，还是没有获得确切答复。
关于这件事，是否有什么好的建议来跟客户进一步沟通？一般的惯例是怎么样的？
另外，我也不想老抓着这事不放导致客户反感，但是还是很想把货运回来。
另外，海关规定超过一年的货不能作退运处理，导致再退运会要当作进口处理，这也是一个难点，眼看一年期还差一个多月了，有点着急……
盼答！谢谢！
02 争取机会
当时我是这么回复他的：
其实呢，你的思路是没有错的，但是话不能这么说，这个有技巧。我以前也有类似的情况，也是德国客人，我说说我的处理方法，给你参考。
首先，德国客人，一般而言，信誉还是可以的。平时一些小问题，客人也不会特别提出来，一旦跟我说了，那就是真的不良品有点严重，需要我补货，甚至赔偿。而客人这边，往往也不会提供给我什么详细资料甚至图片之类的。所以我如果碰到小问题，如果只是几千块左右的补货什么的，我都没问题，直接安排就行。
但当时有一次，我做的是壁炉，客人反馈，差不多400多台有质量问题，而这些货值都要20000美元左右。如果我重新补货，费用太高。但是如果我问客人要详细的证据什么的，或许让对方觉得，我在质疑他的诚信，邮件一旦用词不够谨慎，就容易让对方误会。我不想让我跟大客户的未来订单受到任何风险。我的做法是，跟客人表示：“我们很遗憾发生这样的情况，为了保证未来不发生类似问题，我想派技术人员过来，详细研究一下产品究竟是哪里出了问题，以便于我们未来的订单中改进；另外，我会一同过来，向您正式道歉，至于defective的产品，我们会安排补货或者是赔款，请不用担心，相信我的诚信。”
你可以看到，十多万货值的赔偿，我是有必要去一次德国了，因为这个事情已经很大，如果不处理好，丢掉客人，未来损失更大；哪怕不丢掉客人，未来再出一次类似的索赔，都会让自己疯掉的。这就是一个隐患，我必须自己处理，同时我需要了解情况，让技术人员过去，往往就可以知道，问题究竟出在哪里。而我们一过去，客人就必须暴露真实情况给我们，就没法隐瞒，也没法撒谎。
再次，你担心的什么退运问题，什么单证问题，进口处理，关税问题，这些都是后续的事情，你不能因为想这些问题，影响你最初的思路和跟客户的谈判。你的一些措辞，可能就会让对方非常反感，这种情况下，要务必小心。
客人愿意退运，还是不愿意，这是后面的事情，你只需要保证，一定会处理，会补货。为什么不立刻补货，解释就是，因为产品有问题，我补货，或许也有类似问题，所以我要找到原因，解决问题后，保证产品万无一失，才可以重新发货给你。
这一方面是负责，对自己产品负责，对客户负责，也是一个缓冲的手法，可以有时间去从容部署，好好想想如何谈判和应对。
所以碰到这类索赔，真的不用急，按部就班就好，但是最好争取面谈机会。对于十几万的损失，那两万左右的机票酒店，真的不算什么了，而且跟客户面谈，或许能树立更好的印象，赢得更多的机会呢？
希望能给大家一些参考思路。当然，这是正常情况下而言，下次我们再来谈谈疫情下的应对方法。
（微信公众号：毅冰米课）
