有人说：最怕碰到客户投诉了，客诉，估计是外贸工作中最令人头疼的事了。
确实如此。
很多人，特别是外贸新人，碰到客户投诉就头皮发麻，不知所措。其实只要我们愿意开动脑筋，解决投诉问题也不是什么太难的事儿。今天就来分享一个案例，给小伙伴们增加一点点信心。
这是我印象最深的一次投诉。
客户是中东的，他带着翻译第一次出现在我面前时，我正在憧憬着即将到来的小长假，两张怒气冲冲的脸立刻把我拉回了现实，我连忙把他们带到会议室，小心翼翼地询问发生什么事了？
原来，这个客户订过一批货，同事负责的，货收到后发现了很多问题，而我们的同事要么百般推诿，要么不回复，所以客户很生气找上门来了。我当即道歉，并告诉他们，同事已离职，有什么问题可以跟我说，我会尽力解决。
客户余怒未消，巴拉巴拉说了一大通，配件少发漏发，包装设计不合理导致配件破损，有些配件生锈了，某个配件动不动就坏了，标贴印错了，等等，各种问题。我静静地聆听，认真地记录。最后翻译说：“你们产品其实整体质量不差，只是细节太烂，最讨厌的是出了问题找不到人。如果这次解决了，客户准备再下个单，320台。”我让他们放心，一定会解决的，然后起身去找售后。
走到售后门口我突然意识到不妥，我是新人，说话分量有限，我这样去他们极有可能敷衍了事，而这个客户太重要了，必须给他们压力才行。
我转身走进了老板办公室，告诉老板，客户是带着订单来的，但前一批货出了很多问题，必须先解决了才行。
老板问：“他准备下多少单？”瞧瞧！老板只关心订单，不过，也好，我干脆地告诉他：“320台。”话音刚落，我发现老板的眼睛亮了。
老板惊喜是有原因的。当时我们国内市场已经做的很不错了，出口却一直没起色，大部分都是样品单，最多也就50台。客户若真下320台，真是破天荒第一次，大单啊。
“货有什么问题？”老板接着问，我如实说了。老板立刻电话通知售后部到会议室协助解决，并叮嘱：“务必妥善解决！”
等我回到会议室，售后技术员已经带着样品过来了。这时，我发现客户脸上平和多了，他打开电脑向我们展示所遇到的问题，我们也逐一给出解决方案：
1） 我们的问题，我们承担责任。少发漏发的配件，我们补齐；部分配件生锈、焊接不到位等质量问题，我们给予补偿；以后我们会加强质检，杜绝此类现象再次发生。
2） 客户的问题，我们协助解决。比如有个配件动不动就坏了，并非质量问题，而是客户操作不当造成的，我们进行了现场指导，并答应拍视频指导客户技术人员进行安装及售后维修。
3） 经查阅往来邮件，我发现包装问题有我们考虑不周的地方，也有客户为了省空间而提出的不合理要求造成的，所以，这部分责任我们共同承担。
客户还算满意，表示就看我们公司的实际行动了。
两天后我通知客户，视频已拍好，配件也备齐了，同时我还告诉他，我们决定按上次订单总金额的3%给予补偿，下次订单直接扣除。
客户很高兴，过来取配件时直接就把订单下了，我心里的石头总算落下了。转念又一想，这事儿还没完。我们生产部质检部常常答应的好好的，可是做出来的东西还是一团糟，而且这些部门又很难沟通。我想了想，似乎很有必要再去给老板画个饼。
我跟老板说，这个客户很有实力，他也从中国采购其他产品，量非常大（翻译说的）；而且我们这种产品，目前进入他们国家的中国品牌不多，市场潜力很大。如果这次我们把他的货做好了，将来的订单估计不会小。
老板听完，召集生产、质检等各部们开了个会，要求务必保质保量完成客户的订单。在大家的共同努力下，订单圆满完成，客户最后也成了我们的大客户之一。
好了，来捋一捋遇到客户投诉时的思路和技巧吧。
1） 快速反应，也就是说，接到客户的投诉要第一时间做出反应，千万不要逃避；如果客户遇到问题找不到人，那是很恼火的。
2） 我们道歉是应该的，但切莫表现的唯唯诺诺、万事做不了主的样子，这样会让客户对你处理问题的能力产生质疑，从而放弃和你继续沟通。无论什么时候，我们都要自信，不卑不亢。
3） 在客户控诉问题时，我们不要为自己辩解，更不要推卸责任，这些对解决问题无济于事，只会火上浇油，我们需要做的只是倾听并安抚客户情绪。
4） 在安抚完客户之后，我们再要求他提供相关的图片、视频和详细的问题描述，以便我们分析问题所在；邮件投诉也是如此。
5） 有些问题比较复杂，我们要尽量争取各部门的配合，必要时可以略施小计来引起公司的重视，比如把事情说的严重点，或者让领导看到客户的潜力。公司重视了，问题才能解决的更彻底。
6） 如果证实是我们的问题，我们要敢于承担，但不要把所有的责任都揽过来；我们要分清责任，客户的问题请他承担，我们可以协助解决。
7） 一般来讲，只要我们愿意配合并努力解决问题，客户也不会过分苛求；如果碰到那种一丁点儿问题就狮子大开口索要赔偿的客户，请果断拒绝。
8） 不可否认，我们解决问题也是为了以后的订单，所以，处理过程中可以适当运用一点点技巧，比如，赔偿金在下批订单中扣除；承诺下个订单给予优惠或支持什么的，促使客户再次下单。当然，遇到严重的质量问题就不要这么做了，彻底解决了再说。
9） 解决方案得到客户认可了，并不代表就搞定了客户投诉。我们还要把问题及时反馈到公司，并确保同样的问题不要再出现。
最后，我还想唠叨几句。
客户投诉有时候也是一件好事，为什么这么说呢？其一，比起那些遇到问题就一声不吭消失的客户，投诉至少给我们指明了努力的方向；其二，问题解决的好，客户会更加信任和依赖我们，合作也会更紧密；其三，经历的投诉多了也有助于我们提高面对冲突、解决冲突的能力。
所以，积极地面对客户投诉吧。
