| 客户投诉一直是个令人头疼的问题，估计谁也不想遇上吧。 但是对于机敏的人来说，“危机”也是“机”，有些客户的投诉，反而可以利用起来，进而稳定订单。所谓“不打不相识”嘛，不信？来看看小编是怎么做的~ 在我做SOHO时遇到过这样一个美国客户，客户在我这里订购了一批灯具。由于美国对木箱包装要求很严格，要求木箱一定要熏蒸。而我联系的工厂又只愿意给我打原木架，这就导致货到了码头仓库，要拆开重新打熏蒸木架。由于客户订货量不足整柜，因此只能和别人拼柜。 有天晚上12点左右收到了客户的邮件和电话，我一边查看邮件一边接听客户电话。电话那头客户表现出无比的愤怒和失望。原因是用他的话是收到的货就像一堆破烂，在电话里他还表示“I don't want to deal with you anymore.” 当时听到客户这样讲时，虽然自己感觉很委屈，但很快冷静下来并开始着手调查。并给客户回了这样一封邮件： DearXXX, Thanks a lot for reporting the damage to me. I will work immediately with our production department to investigate into it. Meantime, will you please take a few pictures of the outer box, and the damaged products? Does the outside box break also? What do you think might cause this damage? Best regards, XXXX 因为按照客户的描述，商品破损的惨不忍睹，但我们并没有真正看到客户收到的货物情况，惨不忍睹这只能算是他的一面之词。因此要向他要一下货物图片，来确定货物的真实状况。 隔天我把当时去灯具供应商提货的视频和图片做了整理，连同之前在港口仓库换木架的图片做出了详细报告发给了客户，以证明商品在送达码头仓库这个过程是没闪失的。 接下来就是了解运输途中，这批货经历了什么。这时候客户也发来了货品的图片，从客户发来的图片看，完全没他说的那么“惨”。破损的确存在，但除了几个玻璃灯罩外，其他都是包装的破损。 由于货物是在运输途中发生的问题，同时又是散货，因此很难追查出个所以然。只能把调查情况反馈给客户，并做一下这些事： 1、承认过失，并道歉 2、做出相应补偿 3、保证以后运输的相关措施 经过一段时间的安抚，客户也慢慢冷静下来了。开始配合我进行更多细节反馈，同时我也已经安排给他补发破损的玻璃灯罩，并表示接下来如果有出货一定加强包装管理，避免此类事件再发生。 最终这件事总算得到合理解决。现在回想一下，客户当时有这样的情绪其实是可以理解的，换位思考一下，如果我们花着一样的钱，收到的货却有瑕疵，这让谁心里会舒服。经过这件事情后，我们更加注重货物运输管理，再也没发生类似事件，直到现在他还是我的客户 最后，在面对客户投诉时，不要一味的推卸责任。我们首先要做的是要先安抚客户的情绪，然后表明自己处理问题的态度。在调查结束后及时向客户反馈调查结果，并给出合理的解决方案，以达到补救的效果。 |
