作为外贸业务人员，一定会遇到客户投诉的情况。今天，我想就一位外贸朋友过去聊天时的吐槽：“多事之秋，一个月遇到了两个客户投诉索赔，很崩溃，幸好最后都顺利解决了。”来分享她的实战经历以及售后处理的经验，希望能帮助大家更好的理解如何应对客户投诉。
事件一
九月份的第一天，我接到了韩国老客户的电话，说我上次发给他的货出大问题了。他的customer反映，有个小配件尺寸不符，无法顺利安装。
我让客户拍图片给我看看，客户回复，等他收到customer的图片后立马传给我。
在等待客户图片的过程中，我和工厂说了这事，工厂的第一反应是：不可能！我们都是按要求做的。
后来，图片和视频都传过来了，有个尺寸确实大了4mm。在证据面前，工厂仍然狡辩，说是我催的太急了所以做完了没有仔细检查。
这也算理由？呵呵。
不过，这里面确实也有我的错，我之前从这家工厂拿过两次货，都没什么问题，所以这一次，我也没有验货。
客户提出两个解决方案，要么货退回来返工，要么赶紧补发一批货给他。
工厂始终不表态，催急了才说，那就发回来返工。但谈及往返运费及其它费用，工厂又没声音了。摆明了，他们不愿意承担。
工厂这种态度，发回来返工，说实话我还真不放心。这边谈不拢，客户又不停地催，我一合计，就这么点小配件，货值又不高，加上运费也就小几千美金，我自己搞定算了。很快，我从另一家工厂拿货，给客户补发过去了。而这家工厂，我也绝不会再合作了。
令人高兴的是，国庆放假前2天，我又收到了客户的一张新订单，如果顺利的话，赔的那点钱这一单就能挣回来了。
事件二
这是个新客户，大半夜的给我打电话，一接通就一阵噼里啪啦的狂喷，怒气很大。我大气不敢出，仔细听下来，才知道上一个订单出问题了，他连发几封邮件给我却一直没收到任何回复，所以客户怒了。
我赶紧打开邮箱，真有3封邮件躺在那里，当时正值中秋佳节，我也放飞了，根本没查看邮件。
所以，老外以为我不理他。
我赶紧解释，并告诉客户，你放心，无论什么问题我们都会配合你积极解决的。听了这句话，老外态度稍微缓和一点了，又大概描述了一下问题，然后让我具体看邮件，尽快给他答复。
扫了一眼邮件，客户主要投诉2点：
1.上批货少了6箱。
2.部分塑料配件破损。
怎么会少呢？我们几个人点过至少3遍，不可能少啊。我找出司机送货进仓的单子，上面清清楚楚写着50件，还有仓库收货人的签名。
我将进仓回单发给客户了，并告诉他，我们的确发了50箱货到他指定货代的仓库了，有回单为证，同时请他将破损的配件图片发给我们。
很快客户就发来了图片，还抱怨我们纸箱不够厚，包装不够好，导致部分配件被压坏了，没有提那6箱货的事儿。我给工厂看了一下图片，这家工厂倒是很爽快，说塑料件又不多，破了多少给个数，补发过去不就完了。
所以，我马上跟客户说，立即给他补发配件过去。这样，客户的怒气也消了一大半，让我打包好交给他的中国朋友就行了。少的那6箱货，客户自从看了进仓回单后就没有再跟我纠缠了。
有意思的是，后来客户的货代联系我，问那6箱货是不是落在我这边了，根本没有进仓？我很肯定地告诉他，进仓了！我还有你们仓库的回单和签名。货代说他们仓库前一天晚上收到货，第二天早上就装柜了，没人动过，不可能是他们弄丢的。
那我就奇怪了，难道我们司机送过去时仓库没点过数？货代故作委屈地说，没点数，你们司机说50件，仓管就写了50件。
呵呵，仓管是干嘛吃的？件数都不点，就给别人开一张收据，白纸黑字记录“收到50件货”并签名，这说出去谁相信呢？纯粹胡扯！
货代说，客户现在向他们索赔，麻烦我再找找。我回复他，肯定不是我们落下了。
本想将聊天记录发给客户，后来想想，算了，客户又没找我索赔，我也确实发了50箱货，这事跟我没什么关系了。
最近，这个客户还一直有询价，看来我对于投诉的处理，客户还是比较满意的。其实我很想知道那6件货究竟怎么解决了，但不敢多问，怕多生枝节。
经验总结
1. 遇到客户投诉，思路一定要清晰，首先通过询问、交流，弄清楚究竟出了什么问题，必要时请客户提供相关证据如图片、视频、检测报告等。找到导致这些问题的根本原因，然后再谈解决方案以及责任承担。
2. 最好，收到客诉的第一时间就给予回应，不然，客户的耐心会逐渐丧失，怨气又不断发酵，最后只会越来越难收拾。
3. 如果客户情绪激动，一定要先安抚客户，表明自己积极解决问题的态度。其实订单出了问题，客户心里也急，生气、发火也难免，这个时候安抚和聆听是平息客户心中怒火的最好方式，千万不要针锋相对，为自己辩解，那无异于火上浇油。
4. 处理问题投诉时，尽量把握一个原则，那就是明确责任划分，是我们的责任我们绝不推辞，不是我们的责任，就不要大包大揽了，客户若需要我们可以协助解决。
5. 面对客户，既不要姿态太低，也不要高高在上，不卑不亢最好。同时，不要因为客户订单大就委曲求全，也不要因为客户小就不屑一顾。无论客户大小，无论订单多少，我们都应该用心对待，一视同仁，这样，客户才会越来越多，而不是做一单丢一客户。
6. 有些人在处理售后问题时，只考虑眼前的利益而忽略了以后的订单，只想着自己利益最大化，却不想想若是售后不处理好客户还会不会再回头？做生意肯定有赚也有亏，眼前亏一点，说不定客户再下一个单就全部挣回来了。
所以，该承担的承担，该赔偿的赔偿，只有售后问题处理好了，我们和客户才能谈以后。而且，售后给力，也能增强客户的信心和粘度，合作也会越来越紧密。
