| 商品溢短装，在国际贸易中，是常有发生的事情，尤其是一些小件批量的商品，很难做到完全避免此类事情的发生。但遇到事情不能慌，必须要冷静思考，然后再行动。很多人输就输在了心态上，客户一说点什么，他就慌了，无所适从，最后全程被客户牵着鼻子转来转去。 那么，当我们真正遇到了这种情况，客户火急火燎地跑来兴师问罪时，我们该如何做呢？ 如果你们的货是整柜出的，首先要求客户出示铅封条照片，查看柜子是否在卸货港被动过手脚。如果是散货，可以按照以下建议来应对： 1、稳住客户心态 在收到客户投诉时，在没调查前我们无法给到客户，究竟是哪里出现了问题，导致了产品的短装。更没必要上来就直接道歉谈赔偿事宜。我们应该做的事先稳住客户的情绪，并告知客户，我们会加进盘查，尽快找到问题的原因，一定会给客户满意的答复。在回复时我们可以这样： Hi XXX, Sorry for the inconveniences caused. It's really been a big surprise for us since we clearly check the numbers of goods regarding each shipment. But no worries, pls. We'll check this problem ASAP and get back to you soon with positive solutions. Thanks for understanding. Linda. 邮件发出后，由内而外的进行自查，看是否存在相关问题，以便给与客户合理的解释。内部调查时间最好控制在两天内。如果最终确定了不属于内部问题，再从货代或客户方面着手调查。 2、如果真的是因为工厂疏忽，而出现的短装情况 我们要大方的承认错误，简单说明一下原因，并给出相应的解决办法，同时要向客户保证，以后不会再出现类似情况（不能因为这件事让客户对我们失去信心）。我们可以这样回复客户： Hi XXX, Sorry for the inconveniences caused. Through investigation, the mistake is entirely our own. It occurred as a result of staff shortage during the busy season and the number of goods was not counted carefully. We'll make the payment for USDxxx, the amount of claim, upon receipt of your agreement. More strict inspection will be taken in the next orders. Thanks for your kind understanding. Look forward to hearing from you soon. XXX 3、如果调查发现是客户故意刁难 要视情况而定，如果他是老客户，且经常下单，投诉数量如果不多的话。我们可以以补货的形式解决，但在下次出货时要留个心眼，做好实时记录，以防客户下次再找理由投诉。如果是新客户可以就事论事，把问题摊开解决掉。其实这样的情况还是很少的，极其个别行为，只是想占些小便宜罢了。 如何避免此类事情发生那？ 1、货物生产过程中要定期查看生产完成记录，做到心里有数 2、包装时尽可能给产品做箱号，边做边记录。尤其是在货物较多的情况下，如果客户反馈货物有问题，可以直接定位对应箱号。 3、可以对每箱进行称重。尤其是一些小件产品，比如：螺丝刀、铜制品、饰品等。这类产品通过人工计数是不现实的，这时候要过称重，再按重量分装。 4、抽检时要进行拍照或视频。在验货过程是有严格把关质量/数量的。并且出库装车/装柜的时候要拍一些装车图片，箱号图片以此留底。尤其是大件货例如家具，装少看图片一目了然。 最后，无论问题出在那边，且不可推卸责任，都要事先就事论事和客户进行沟通，向客户表打我们的责任心，这样也会自然而然的产生口碑效应。而不是接到投诉置之不理，那样的结果只会让客户流失。 |
