在刚开始做外贸的头2年，一听见客诉就六神无主，跑去找老板，有时候甚至连客诉的主要内容都没看明白，就跑去和老板说，客户投诉了，老板一问，什么投诉？然后我还傻乎乎的说，我去看下。
现在都成外贸老油条的我，看见客诉邮件，都是从上到下，一遍一遍的把客户邮件看完了，然后回复邮件，非常有必要的情况下，才和老板汇报一下，基本很多问题，都可以自己解决了。
一般收到客诉了，我都遵循五步走法则，哪五步呢？
第一步：倾听并回应客诉的邮件
第二步：道歉并寻求客户的配合
第三步：调查了解真实原因（落实真正原因）
第四步：提出解决方案
第五步：再次跟踪实际解决效果
1.收到客诉是非常常见的，在不确定是品质，服务，交期还是发货问题的时候，我们需要做的是：第一时间回应客户，安抚客户情绪，这样也会让客户在后面的沟通中比较配合你一起来处理这个问题。
Dear Mike
I have feedback the problem to our technical department ,they will check our remain sample and find what's the problem is
Pls donot worry,we will take full responsible if confirmed it's our quality problem
I will response to you within 24 hours and give you a solution within 48hours
Sincerely
Cazza
2.安抚客户的同时，迂回的让客户愿意配合你。
Dear Mike
Yes, we can totally understand your feeling and situation. We are really sorry for the problem happened and bring you so much troubles. As the problems already appeared, it makes nonsense to talk about the reasons, the most important is to provide solutions and solve it, right ? In order to help you solve the problem ASAP, could you pls help to confirm some information:
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Your early reply will be highly appreciated.
Thanks and best regards,
Cazza
3. 根据出货前留下的大货样和客户反馈的情况，调查了解客诉的真正原因；我遇到过的原因大致可以分为：
① 沟通上的误会，比如颜色，很多新手在和客户确认颜色的时候，不知道问潘通色号，只知道黄色，金色，然后印出来发现更本不是双方喜欢的颜色；又比如电源线的长短，有的是含插头部分，有的不含；由于我们和国外客户的在语言，文化，价值观等方面的不同，就会存在一些沟通上的误会；这个时候我们就需要多多理解和安抚客户，用真诚的沟通来解决问题
② 客户的责任，客户的责任一般都是由于操作不当或者存储不当造成的，这个时候我们需要委婉的指出，并告诉客户正确的方法。如果直接告诉客户说这个是由于您使用不当造成的，客户一般都会不高兴，一般我们都会在发货前把产品使用说明书或者视频给客户看；收到投诉如果发现是客户原因造成的，也会友好的提示客户，说您看看附件的使用视频，看看有没有什么不一样的地方？这样客户基本都能隐晦的说出，不好意思，是我使用不当，那这个时候你在说那我帮我补发配件吧，或者补配件给客户告诉客户怎么维修，这个时候客户就会很乐意接受
③ 我们自己的责任，这个就可能有很多了，比如质量不过关，测试不严谨，交期不准时等等；很多时候，出现我们自己问题的时候，就是考验你所在的公司或者你工作的老板的心态了，假如明明是我们的责任，老板就是不同意赔偿或者补发配件，这种时候作为业务员的我们就需要考量一下，这个公司是否值得我们长待了。真的，做业务，跟对人很重要，我们需要做一个有担当，有责任的人，如果是我们自己的责任，我们需要勇于承认错误，并提出改进方案。这个改进方案不是说要你直接给客户赔偿多少钱，而是我们帮客户帮他把他收到的那批货改进好，起码让他可以继续销售，假如实在没办法再次销售，是否可以补一批货过去。之前我们出现过由于我们单方面的原因，交期推迟了2个多月，客户要求我们自己出空运费发过去，我们说服客户此次空运费客户出，后续我们在订单中抵扣；变相的给客户打了很多折扣，也让客户后续持续有翻单
4. 提出解决方案，很多客诉，我们在调查原因的时候，就知道解决方案了，只是我们需要花时间去分析，看看怎么样的解决方案比较容易被客户接受；这个解决方案我们需要尽量要做到双赢，让客户觉得他赢了，我们自己也不能损失严重。很多客户会说，你直接把货款退还给我们吧，这个时候大部分企业是做不到的，那我们需要做的是和客户说之后的订单中慢慢抵扣，或者这次我给你补货过去，然后以后的订单给你打折
5. 其实很多客诉，都是做到第四步就没有了，第五步再次跟踪很容易被我们忽略；出现问题，提出了解决方案，最后再来跟踪一次实际解决方案，会让客户觉得你们很可靠，以下是我们之前包装不好，导致客户收到的产品有点小问题之后的跟踪邮件，供大家参考
Dear Mike
Glad to hear that everything is fine for your customers.
We hope it will not let this unhappiness to lose the confidence for our business.
And in order to avoid the similar problem again,we have a process step changed for the warehouse packing.Pls check it as follows:
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If you have any other good suggestions about the improvement,we highly appreciated it.
Regards
cazza
恰当的沟通方法能很好地解决客户投诉问题，以上思路希望能帮到你哦。
