在亚马逊上收到产品的负面反馈对亚马逊卖家来说是件令人非常沮丧的事情，特别是当这个反馈的内容与事实不符的时候。无论该反馈是否与卖方提供的服务有关，它都可能影响排名，降低销量。
如果你收到的是有关销售方面的负面反馈，请不要方。你可以通过多种方式来改善这种情况，以下是小编根据一些情形总结出的移差评指南：
一、何时可以删除亚马逊买家给的负面反馈？
这里提供了四种主要的反馈类型具体如下：
恶意辱骂：亚马逊不会容忍买家或者卖家的任何攻击性或淫秽性的语言。如果评论者留下包含咒骂词或攻击性和侮辱性语言的反馈，你可以直接将此报告给亚马逊并要求将其删除。
个人数据：亚马逊要求反馈不得包含个人信息，如个人联系方式或者财务信息等。如果某条反馈已包含了此类型的信息，无论是有意还是无意，你都可以请求亚马逊根据数据保护政策，立即将其删除。
仅限产品评论信息：亚马逊为每个产品的买家提供产品评论服务，因此，如果反馈仅包含产品评论信息，你可以要求亚马逊将其删除，理由是它不属于反馈部分。但是，如果反馈由卖方的产品评论和服务组成，那么除非使用冒犯性语言，否则亚马逊不会删除此信息。
Amazon Fulfillment：关于服务评价的反馈，或者关于Amazon Fulfillment的评论不会被亚马逊删除，但是，你可以要求编辑反馈，包含免责声明，具体为“此项服务由亚马逊履行，我们承担责任为了这次确保良好体验。’
对于许多购物者而言，在线购物要比在实体商店购物更具风险，因为他们在购物之前无法触摸，感觉或尝试产品。 因此，有84％的人信任在线评论，这些评论可帮助他们在在线购物时做出明智的购买决定。
但是，向客户索评并不容易。，因此，当卖家为了建立或维护声誉而竭尽全力时，收到负面反馈对于他们来说是沉重的打击。
在介绍移除负面反馈的技巧之前，你应该知道并不是所有的负面反馈都可以消除。亚马逊只会在符合特定标准的情况下才会删除负面反馈，所以在以下情况下，删除负面反馈的机会更大：
1、促销内容：反馈包括任何促销性质的内容，如对其他卖家或网站的评论或链接。
2、淫秽语言：任何含有脏话和粗俗语言的反馈将被删除。
3、个人信息：泄露任何可识别的买家或卖家的个人信息。
4、产品评论：产品评论都是关于买家对产品的看法和想法，如果负面反馈都是关于产品，亚马逊可以删除它，因为所有的产品评论都需要放在产品评论部分。
5、关于亚马逊FBA的评论将被更新并添加一条消息：“This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience（此产品由FBA配送，我们对配送体验负责）。”因为FBA订单的配送不是由卖家提供的。
二、移除负面反馈的两种主要方法
1、联系亚马逊
如果反馈违反了亚马逊的准则，你可以通过以下步骤要求删除：
1）进入亚马逊卖家中心；
2）将鼠标悬停在Performance选项卡上，然后在下拉菜单中选择Feedback；
3）你将看到反馈管理器页面。向下滚动并查看最近的反馈部分；
4）找到你想要解决的反馈，并选择以下操作：查看反馈细节、公开响应反馈、联系买家、请求删除不正确的反馈；
5）提供反馈移除请求的细节和理由。
2、联系买家移除
有时你可能会收到和你的客服或产品无关的一星反馈。在这种情况下，你需要联系买家来了解情况。你可以通过电子邮件联系他们，解决他们的问题，并礼貌地要求他们修改和更改他们提交的反馈。
以下是一则消息示例：
原文：
“Dear Buyer,
Thank you for taking the time to leave us feedback and alert us to a possible problem with your order. Unfortunately, your comment does not give us any details about the issue may be. Could you give us additional information and a chance to make it right?
We look forward to hearing from you.
Best regards,
Customer Service
[Amazon Seller name]”
大意：
亲爱的买家：
感谢您花时间给我们留下反馈，并提醒我们您的订单可能出现的问题。但是，您的反馈并没有给我们提供任何关于这个问题的细节。你能给我们提供更多的信息，给我们一个改正的机会吗？
我们期待着你的消息。
诚挚问候，
【亚马逊卖家名称】
当自发货卖家收到以下方面的负面反馈时，另一种情况很常见：
●产品发货速度；
●产品包装质量；
●卖家在沟通中对买家的语气和态度以及提供的客户支持质量；
●买家将来是否再次向卖家购买的声明。
对于自发货卖家来说，处理负面反馈的最好方法是联系不满意的客户，首先解决他们的问题。如果你收到了他们的回复，你可以礼貌地要求他们在你解决问题后删除负面反馈。如果没有，你可以公开回复他们的评论，包括道歉、解释和解决办法。这一举动可以表明你真正关心你的客户，并在此过程中建立品牌信任。
记住，卖家不能通过提供给买家全额退款、折扣或任何其他形式的奖励，以换取负面反馈的移除。
买家有90天的订单时效来留下反馈，买家或亚马逊必须在60天内删除反馈。过了这段时间，反馈就不能更改了。
买家投诉实际上比让他们直接公开发布对你的差评要好。至少投诉可以让你在情况恶化之前与买家沟通并解决问题。
此外，买家还可以轻松地点击Get help with order链接，然后注意所提供的流程。如果是FBA产品，那么亚马逊将为你完成客服部分。
当有亚马逊投诉时，即使订单已经完成，买家也必须访问你的资料。在你自己的页面上，买家必须点击Ask a question链接，网站本身会引导他们，直到他们的投诉发出为止。
什么是A-Z索赔？
当卖家无视买家投诉时，在这种情况下，他们很可能遇到A-Z索赔。
这是一种保证买家交易安全的声明，保证了商品的质量或状况和发送时间等。一旦满足这些规则，买家就有资格提出索赔：
●买家至少有一次试图通过亚马逊的系统给卖家打电话或发信息；
●卖家在48小时内对投诉不予置评或采取行动。如果卖家不回复买家，亚马逊将批准索赔并扣款；
●如果满足A-Z条件之一。
A-Z索赔条件
买家可以根据以下条件自由提出索赔：
●卖家没有在最大预计交付日期后3天或购买日期后30天（以先到者为准）发送产品；
●买家收到的产品与广告宣传的质量不同，存在缺陷，或者买家改变主意，决定按照亚马逊的退货政策退货。如买家未能获得适当金额的退款，则必须：
1）自收到发票之日起30天内与卖家联系；
2）在退货后14天内盖上邮票，买家将有权获得退款。
●更换或退款已获得卖家的批准，但未给买家适当的退款金额或未收到替代品；
●买家对卖家提供的服务不满意；
●买家想在国际范围内退货，但卖家不愿意，则：
1）提供寄信人地址；
2）提供退货的预付标签；
3）提供全部退款，而不要求退回产品；
●买家已经被收取了额外的费用，而卖家没有支付这些费用；
●买家等待了近90天的预期交货日期，以提交索赔。
卖家必须认真对待反馈和投诉，以尽量减少收到买家差评的可能性，甚至遭受A- Z索赔。
如何处理卖家反馈？
在亚马逊的平台投诉方面，亚马逊不仅关心买家，也关心卖家。
那么，作为一个卖家，你如何通过公众反馈来处理向亚马逊投诉的买家呢？这里有一些提示：
●立即行动。不要给负面反馈留出蔓延的时间；
●判断这些反馈是否违反了亚马逊买家反馈规则。如果是，则需要向亚马逊提交请求，让他们移除该反馈；
●另一方面，如果没有违反规则，则应设法安抚买家的顾虑。亚马逊允许你联系买家，了解详细情况；
●通过软件来接受反馈提醒的通知，这样当负面反馈再次出现时，你就可以及时得到更新。
即使负面反馈是不可避免的，你仍然可以保持良好的声誉作为一个卖家，只要你公平和明智地处理买家的反馈。
为什么亚马逊卖家反馈很重要？
亚马逊卖家反馈应该被认真对待，因为：
●它影响Buy Box。订单缺陷率是影响亚马逊Buy Box系统的一个度量指标，而卖家反馈是其中的重要部分。
●买家可以看到你的反馈评级。亚马逊会跟踪你作为卖家得到的所有反馈，并将其汇总成一个以百分比显示的总反馈分数。评分将取决于你在过去12个月收到的反馈数量。亚马逊会在产品listing页面上发布你12个月或终生评级。
●亚马逊对销售不良记录卖家加以惩处。亚马逊实际上使用订单不良率来监视你的业务。如果你的反馈评级低于他们的绩效标准，你可能会被暂停销售，甚至被剥夺销售权。目前亚马逊要求的是订单缺陷率低于1%。
●它是一项商业资产。在卖家和买家并不真正面对面交流的模式中，亚马逊上的反馈是一项重要的资产。例如，你想收购其他卖家的商店，你首先需要看的是卖家的反馈评级。
●很少有买家会忽视Buy Box。事实上，几乎所有的订单都是通过Buy Box完成的。在这个区域，亚马逊会显示你的反馈评分，让买家有机会去选择评分更好的卖家。
●反馈带来优势。亚马逊每年新增30多万名卖家。即使你是亚马逊上的老牌卖家，这也意味着更多的竞争。因此，你从不同的买家那里得到的每一个积极的反馈都将确保你的业务在越来越激烈的竞争中脱颖而出。
如何遵守亚马逊规则？
即使主动反馈处理在亚马逊是允许的，卖家仍然有一些重要的准则需要遵守：
●不提供激励措施。虽然卖家可以要求买家提供反馈，但他们不能通过贿赂买家来提供或删除反馈。卖家需要保持中立，任何对控制反馈的追求都是被禁止的。
●不要给买家施加压力。这违背了反馈的真正作用，违反了亚马逊的政策，也降低了你作为卖家的声誉。
●不要欺骗买家，也不要借此推销你的产品。买家和卖家的信息工具只有两个主要用途：完成订单和回复买家的询问。即使反馈请求自然是完成订单的一部分，买家也不应该滥用亚马逊的系统。作为亚马逊的一部分，加入亚马逊以外的网站是一种不受约束的行为。
●只发送一次索评请求。即使亚马逊允许卖家向买家寻求反馈，他们也应该只对每笔订单提出一个反馈。要求超过一次是被禁止的。请记住，只有在买家收到他们的包裹后才可以请求。
●尊重那些不想参与的买家。他们可以自由选择不接受来自亚马逊外部卖家的索评信息。
●定期检查亚马逊规则。亚马逊的政策会不时改变，聪明的卖家对此非常了解。每一个卖家都应该定期检查亚马逊规则。
如何正确向买家索评？
亚马逊买家不对冷冰冰的索评信息做出反应。要提出一个有效的索评请求，直截了当、专业、有礼貌是必要的：
●以你亲自接触买家的方式进行设计；
●让买家全面了解他们如何输入反馈；
●符合亚马逊设定的规则；
●没有错别字和语法错误。
总结
亚马逊买家投诉可能是改善业务的好方法。然而，他们也会给你的卖家信誉蒙上污点。因此，正确的做法可以很大程度上将投诉转化为好评。
保持良好的声誉是你在亚马逊取得成功的一个重要因素。记得要密切和定期查看 Feedback Manager ，该反馈管理器会不断更新评级。
