在呼叫中心行业中，英语外包客服代表的高流失率已成为一种行业属性。研究显示，呼叫中心的平均年流失率在30-45%左右——这意味着每年都有相当一部分员工离职。呼叫中心的员工流失率竟然这么高。那么究竟是什么原因导致了这种高流失率呢？下面就让我们深入探讨一下吧。
一、呼叫中心以高人员流失率闻名，是什么原因造成的？
1、全球化就业机会增加
随着全球化进程的加速，越来越多的工作岗位变得国际化，这为客服人员提供了更多的就业选择。英语是世界上最通用的商务和通讯语言，因此，具备英语能力的客服人员可以轻松转换到其他行业，或者在全球范围内寻找工作。
2、竞争激烈的招聘市场
招聘市场的竞争同样激烈。目前，许多公司都希望通过招聘具有英语能力的员工来提升其全球竞争力。为了吸引优秀员工，它们可能会提供更高的薪酬和更好的工作条件。
根据《Contact Babel》的报告，2018年呼叫中心的平均员工流失率为26%，有些行业甚至高达35%。这说明即使是非常稳定的行业也存在着不小的离职率。对于客服行业而言，拥有较强英语能力的客服人员通常更容易找到其他工作机会，所以他们的流失率往往更高。
3、呼叫中心工作属性无法满足客服的职业期待
如今，很多行业都要求员工掌握外语技能，尤其是那些需要与海外客户沟通的行业。例如航空业，为了应对日益增长的国际旅客需求，航空公司需要大量英语流利的客服代表。
随着时间的推移，许多具备良好语言技能的客服人员通常能够在相关领域获得职业发展的机会。而在呼叫中心工作，工作内容相对单一，缺乏挑战性，可能无法满足这些员工的职业发展需求。
二、如何有效降低英语客服人员流失率？
综上所述，拥有较强英语能力的客服人员通常具有更高的流失率。那么，企业该如何有效降低这一现象呢？让我们以Callnovo为例，看看它是如何做到的。
Callnovo作为海外客服外包领域中的领头羊，不仅能够快速招聘到符合要求的本土客服人员，而且还能保持团队的长期稳定性。仅在菲律宾和南美场地的运营场地，Callnovo的平均任职2年以上的客服代表占比超过54%。其中，入职5年以上的英语和西班牙语客服代表人员更是超过38%。而管理人员的保有量更是高达90%以上。
1.提供竞争力的薪酬和福利
Callnovo深知，只有提供具有竞争力的薪酬和福利，才能吸引和留住有才能的客服人员。为此，公司采取了一系列措施，包括：
基本工资：确保员工的工资水平高于同行业标准；
绩效奖金：根据个人业绩和团队表现发放奖金；
健康保险和退休福利：在社会保障方面，公司为他们提供完善的服务和支持；
年度体检：定期进行健康检查，保障员工健康；
节假日福利：如生日派对、年终奖励等，丰富员工的工作和生活体验。
2.注重员工的职业发展
Callnovo认识到，员工的职业发展同样重要。因此，公司为他们提供了多方面成长的机会：
公司内部的跨部门转移：员工可以从客服部门转至其他职能部门，如销售或产品管理；
管理培训项目：通过专业培训，帮助新员工适应岗位职责，并提升他们的领导能力；
专业技能发展培训课程：如商务英语、语音语调、网络营销等，以满足不同人员的职业发展需求。
3.营造一个积极的工作环境和文化
Callnovo非常重视打造一个积极的工作环境和文化，以此提高员工的满意度和忠诚度。具体做法包括：
舒适的工作空间：提供宽敞的工作空间，方便员工交流和协作；
团队合作氛围：鼓励员工之间建立友谊，促进相互学习和相互支持；
灵活的工作安排：包括远程工作和弹性工作时间，以适应不同的生活方式；
认可和奖励：通过表彰出色的工作表现和贡献，并以奖励和激励措施提高员工的工作满意度等等。
4.用技术为员工的工作效率和质量赋能
除了上述措施外，Callnovo还充分利用技术优势，尤其是通过自主研发的多渠道SaaS客服系统平台，为提高员工的稳定性提供了多方面的支持。
过去，Tom作为一名英西双语客服代表，每天在处理客户咨询时都需要在多个系统之间来回切换。他要查看电子邮件，登录社交媒体账号，接听电话，并使用另一个软件进行在线聊天。这种频繁的切换不仅耗费了大量时间，也增加了出错的可能性。
在引入Callnovo多渠道SaaS客服系统之后，Tom通过一个统一的界面就可以处理所有渠道的客户咨询。不再需要在不同的系统之间切换，这不仅节省了大量的时间，还让他能够即时访问客户的完整历史记录，以便提供更加个性化和一致的服务。
这一改变让Tom感到十分满意，因为现在他能够更快地解决客户问题，并更加专注于服务质量。
同时作为客服经理的Jenny，也不再需要像以前那样手动分配任务了。现在，Callnovo的全球客服系统具备自动化工作流程功能，可以根据设定的规则和客服人员的可用性自动分配咨询任务，确保工作负载均衡，提高整个团队的效率。
由于技术赋能的介入，让呼叫中心不论是客服人员还是团队管理人员的工作效率和工作质量都得到极大的提高，这也大大增加了他们对工作的积极性和成就感以及归属感，这让他们更愿意长期坚守这份工作。
优质的外语客服服务商通过人才管理和技术创新提高了海外客服团队的稳定性，尤其是英语客服团队。他们给员工提供了具有竞争力的薪酬福利、良好的职业发展机会、积极活跃的工作氛围和搞笑合理的工作安排增加了员工满意度和忠诚度。同时利用企业自主研发的SaaS客服系统提升了工作效率和服务质量，降低了员工流失率。这确保了客服团队的稳定，为客户提供高质量服务，同时也为公司带来了业务连续性和成本效益。
