导言 随着跨境电商对客户服务的重视程度日益提高，客服团队已成为企业面向客户的重要窗口。有数据显示：在客服运营成本中，超过75%的成本是与人力成本相关的。杰克·韦尔奇曾说：“你给自己找了一个很好的人力资源，最好是拥有多种技能的人，他喜欢看到别人成长，那么你的企业将成为一个大赢家。”他的论断对外语客服外包行业来说尤为正确。
“中英客服项目……可以的，我们团队里还有美国留学回来，有口译经验的人才。”
“3年以上经验的中英粤三语客服、8年经验的中文日语客服……”
当很多外语客服外包企业还在头疼一线客服的流失率和远程管理的困难度的时候，来自专业外语客服外包服务商—Callnovo—的市场开发人员却能对客户侃侃介绍自家的外语客服团队。
外语客服团队的招聘、组建和保持稳定的难度有多大？客服外包企业的HR管理才能更有效？这篇文章一一为您揭晓答案。
一 优势明显的外语客服外包行业
外语客服外包行业的主要服务对象是蓬勃发展的跨境电商和其他外贸企业。在2021年9月那场席卷全球的 “亚马逊封号事件”之后，业界对高质量外语人工客服的需求开始急剧和显著地攀升。在现代社会，获得一支高质量外语客服团队似乎有多个途径：AI、自建英语客服中心以及寻求与外语客服外包企业的合作。
不可否认，AI客服在代替常规咨询方面确实有一些机会，但在涉及品牌体验、售后服务、问题处理、复杂沟通等层面，人工客服有着非常强的不可替代性。
自建海外客服中心，也面临着重重困难，比如：
1. 我们国家的英语教育并未到十分普及的程度，英语人才难招聘更难保持稳定，且无法覆盖7/24小时全天候工作时长的要求。未来如果需要更多语种客服，尤其是小语种客服团队建设的自建难度更大；
2. 客诉量季节性波动较大，品牌方很难招聘到临时人员，且面临着承担遣散补偿的用工风险；
3. 日常运营琐碎、招聘、培训、管理、绩效评估都需要投入时间成本和大量人力，十分牵扯核心团队以及管理层的精力。
4. 如果品牌方在一线与二线城市，自建的外语客服中心价格并不低，尤其是小语种客服团队成本会更高，流利外语人才很难请人且很难长期留人。
种种客观存在的因素，使得客服外包行业俨然成为现代商业版图中不可缺失的组成部分。据虎嗅报道：超过90%的世界500强企业将一项或多项重要业务交给专业的客服外包服务商。
一方面相关上下游行业对外语客服人员的旺盛需求，另一方面则是客服人员月平均流失率高达10%-50%的行业窘境。尤其是外语人才，普遍受教育程度高，需要获得的不仅是报酬，还有被认同感和体现一定的社会价值。在实际的管理实践中, 其他部门的工作效率和工作成果往往直接影响到对一线人员的支撑力度。
也因此，客服外包服务商是否拥有一套科学合理的人力资源管理体系，对内能够控制人工成本、降低人员流失率；对外可持续稳定地输出高质量服务，可作为您选择合作伙伴时的重要参考依据之一。
二 “技术赋能”的HR：成就优秀外语客服团队
人工客服行业，说到底是人力招聘+管理，客服代表的服务素质和技能，从根本上决定了客服外包公司的整体服务水准。稳定的一线客服团队，无疑是服务商也是出海企业的核心竞争力。
在Callnovo遍布全球15个运营中心的1500多名客服代表中，平均任职5年以上的人员占比24%以上、入职10年以上的员工近7%。不仅人员稳定性在业界令人羡慕，员工的受教育程度也相对较高。国内团队100%均为大专以上学历水平，全日制本科占比达51%，管理层有海外留学背景及行业相关经验的人数占比高达43%。 同时，任职员工对公司认可度和归属感普遍较高。
对客服外包企业来说，团队不仅要稳，招聘速度也要快，这样才能保证项目的快速落地和实施，为客户分秒必争，赢得先机。Callnovo的国内招聘周期通常稳定在1-2周之内。海外常规语种，比如英语，西班牙语，法语，德语等的客服招聘，也保持着与国内相同的高效率。
Callnovo从创立之初就坚持的“以技术赋能的专业海外客服外包服务商”这一具有远瞻性的企业定位，是Callnovo人力资源管理取得卓越成效的首要原因。 在Callnovo,通过初面的应聘者都需参加Callnovo Soft-skill Training and Test。题目设计贴合实际、层层深入、可以从不同角度对受测者的专业能力、岗位契合度、发展潜质等方面做出快速判断。
这样一是极大地提升了招聘选拔效率，二是遴选入职的客服代表更能满足客户要求。Callnovo国内客服代表通过试用期的比率高达85%以上。
贯穿客服日常工作始终的CRM管理系统，是Callnovo专为中国出海企业打造的全球全渠道统一通讯SaaS云平台， 集成了诸多强大功能，能对每一名客服KPI服务指标完成程度进行实时监控、及时纠偏，并辅助做出公正地绩效考评，这些都有助于增强客服代表的稳定性，降低人员流失率。
三 “心手并用”HR：实现公司、员工和客户三赢
当然，如果仅凭技术和科技手段就能做好人力资源管理，就不会诞生有关HR的专门的管理学科了。传奇CEO杰克·韦尔奇曾说：“人力资源总监在用一些技术方法，比如用“六西格玛”挑人时候，还要用你的手和眼感觉。六西格玛可以解决技术性的问题，但是你的眼和手，能够让你更好地了解这个人的其他特质，例如你看到他的双眼，这是六西格玛不能告诉我们的。”
Callnovo的HR管理终极秘籍，是其所拥有的具有强大执行力和专业素养的HR团队。是她们的“日复一日”，令公司从人力资源规划、工作分析到人员的招募、选拔、录用和评估，每一项工作都井然有序、合乎逻辑，同时充满人文关怀。
杰克·韦尔奇在他的代表作《赢》一书中对HR的定义，正是Callnovo人力资源团队的写照：
1、 他们必须懂得公司业务，甚至清楚每一个细节；
2、 他们要知道各部门之间的关系，要看得到主线暗线；
3、 他们要知道公司内部各人员之间的关系。（这是每家公司都有的无形的政治关系图）。
4、 他们熟知各个员工及其经历；
5、 他们要有正直人品，不屈不挠的坦诚态度、令人信赖的品质、耐心倾听、大胆说真相、强烈自信、能解决争端。
拥有这样的HR团队，是Callnovo和客户共同的幸运。 相信了解到这些“内幕”的您，会对Callnovo多语种客服团队的专业水准更有信心。期待您与我们取得联系，亲身感受Callnovo团队带给您的不同体验。
