本文探讨了在全球互联网时代，客户服务渠道的多样化以及海外客服系统对中国出海企业的重要性。传统客服系统存在的局限性和全渠道工作台的优势变革，以及HeroDash在提升海外客服效率和管理水平方面的创新应用。
在全球互联网时代，客户服务渠道已变得日益多样化。无论何时何地，我们都可以通过电话、短信、电邮、在线聊天、社交媒体等多种沟通方式与客户建立联系。这些不同的客服方式分别代表了不同国家的客服习俗和文化。这给国际化品牌带来了巨大的机会，同时也伴随着难以预测的客服挑战。为了满足全球市场的需求，传统的客服系统显然已经过时。作为拥有二十年行业经验的BPO服务公司，Callnovo一直致力于开发创新的技术解决方案来解决这些挑战。
一、传统客服系统随着时代经济的的发展必然有其局限性
1、后台服务渠道界面独立分离：
许多企业通常使用多个独立的客服系统来处理不同渠道的客服问题。然而，这样做有几个缺点：首先，系统界面设计往往不考虑各渠道之间的沟通逻辑，导致各渠道间信息无法实时同步，造成重复工作和沟通障碍；其次，客服人员需要在每个单独的界面上输入相同的客户信息，增加了客服人员的工作量；最后，这种多系统的设置会导致用户体验不佳，如界面切换时出现延迟或错误等问题。
2、客服效率低下：
在一个企业中，尤其是当涉及多个渠道时，客服往往需要频繁地在多个渠道间切换，这不仅降低工作效率，还可能导致服务中断。例如，如果你正在接听电话，突然收到邮件通知，这时就需要暂停通话，回复邮件。即使是最简单的任务也会因为需要离开当前任务而分心，影响整体服务质量。
3、系统管理组件复杂：
很多企业倾向于使用复杂的管理系统来控制客服流程。但由于缺乏必要的组件或插件，他们通常不得不使用第三方软件来实现全面的客服管理功能。这样做虽然提高了效率，却降低了灵活性，使整个系统显得笨重且笨拙。
4、无法有效整合顾客信息和服务记录：
企业通常会收集大量的顾客信息，包括姓名、地址、电邮地址、订单详情、产品偏好、服务需求等。但当这些信息分散在各个系统中时，很难实现有效的整合和共享。因此，一些企业最终选择将所有资料存放在内部服务器上，导致数据安全成为重大挑战。
二、全渠道工作台带来的变化 传统客服系统的局限性并非不可克服，但只有深刻理解并有效利用它们，才能真正提升客服团队的专业水平
下面我们将深入了解HeroDash的全渠道工作台是如何改变客服工作的。
1、优先配置AI机器人回答常见问题，压缩客服成本
对于那些愿意直接使用AI机器人来回答常见问题的企业来说，HeroDash提供了AI技术的支持。它能够快速响应，自动处理55~82%的常规客诉，显著节约客服成本。
2、巧妙地结合了AI和真人客服的优势：
对于复杂或情感问题能够及时转交给真人处理。这种方式不仅减少了品牌的客服成本，还保证了顾客的良好体验，让他们能够立即与真人客服建立联系，而不必等待。顾客甚至可以在1秒内选择转接至真人客服。
3、将各种沟通渠道整合到一个统一的界面上：
客服人员能够方便地处理来自不同渠道的客户投诉。无论客户是通过电话、邮件还是在线聊天联系客服，客服人员都能够快速响应，高效解决问题。此外，客服人员可以在HeroDash工作台上查询Amazon或Shopify订单的详情，无需切换页面或浏览器，提高了工作效率超过30%。
4、利用AI大型语言模型技术赋能客服：
有了AI大语言模型的赋能，客服从繁重的重复劳动中解放出来，转变成为一个轻松的指挥者。该系统能够根据品牌方的知识库提前生成真人客服的回答模板，真人客服只需快速浏览AI生成的回答，如有需要，稍作修改即可发送。这一举措显著提高了真人工作效率，提升了60%以上。
5、供了全面的通讯生命周期跟踪功能，可以全面追踪客户的服务记录：
通过全面的客户服务记录，可以确保没有任何记录遗漏。这意味着客服人员可以更深入地了解客户的历史问题和需求，从而提供更加个性化和精准的服务。此外，客服人员自行检查或经理审查每次客诉沟通时，系统还会通过AI生成客诉总结，准确度提高超过60%，效率提升超过200%。
6、HeroDash客服SaaS平台可以获得一体化的服务：
作为全球客服团队管理者，HeroDash客服SaaS平台可以获得一体化的服务使用，包括录音、质检、漏接追责、翻译、统计、提醒、考勤、知识库、考核、排班、计薪、屏幕截图（用于防止客服摸鱼）等全面的管理功能。这些功能的整合大大提高了管理者的效率，效率提升超过150%。
如何以最低成本构建强大的海外客服团队是每个出海企业都非常关心的问题，海外客服系统对于出海企业的重要性也不言而喻。HeroDash为构建强大的海外客服团队提供了全方位的解决方案。在全球化竞争日益激烈的今天，借助HeroDash的创新技术和管理功能，中国企业将更具竞争优势，实现在全球市场的成功突破。
