一、企业背景介绍
作为一家专注于宠物鸟笼销售的小微企业，Colorday在美国的业务规模并不大，但也逐渐获得了一定的客户基础。然而，由于品牌知名度有限，以及缺乏专业客服人员，他们面临着一些特殊的售后挑战：
1.月均仅约100通客诉电话，来自美国本土的客户占多数（60%以上），另有少量来自加拿大客户
2.客诉主要原因是产品损坏，配件缺乏导致，小部分客诉为不会使用产品
3. 偶尔有寻求商务合作的来电和Email
二、客户满意度才是品牌立足并长久发展的重要指标
“做好客户服务”对于任何企业来说都至关重要。在这个时代，每个人都很忙碌，而顾客的不满可能会迅速在社交圈内传播，从而影响其他潜在客户的看法，进而成为品牌在市场拓展中的障碍。而且购买鸟类产品是一个长期性行为，因此企业提供优质的客户售后体验，不仅能帮助企业建立与客户的长期合作关系，还能有效提升用户粘性，增加复购率，最终带来更多的销售转化。
由于Colorday刚进入北美市场，目前还未形成固定的服务流程和标准，因此他们迫切需要客服来提供及时有效的支持。如果长期依靠国内团队支撑业务发展，无疑会严重影响公司的长远规划。
加上国内客服对夜班工作难以适应，以及口语交流存在一定的障碍，他们遭遇了退货多复购少的问题。即便努力培训，仍无法满足客户的需求。
他们尝试过组建当地客服团队，却发现招人难、周期长、成本高。尤其是招聘英文客服非常耗时且成本高昂。同时，外包公司虽然能解决部分问题，但又面临语言不通、文化差异等问题。考虑到预算限制，他们又不愿意让人知道自己采用低预算的客服外包服务。
经过一番研究，Colorday需要寻求一个低成本高性价比的解决方案，确保美国的每位顾客都能获得满意的服务体验。为了降低成本并提高效率，他们开始寻求专业客服外包机构的合作。通过对比各大平台上的报价和评价，他们最终选择了7X24小时AI赋能的真人英语客服外包呼叫中心Callnovo
三、客服外包服务商为Colorday品牌打造英语客服服务专属改善计划
自从选择跟Callnovo全球外语客服外包服务商合作后，Callnovo就开始着手打造属于Colorday品牌个性化且高性价比的售后服务解决方案。这套方案不仅具备支持多种语言和服务渠道，包括电话响应、在线聊天、邮件回复等全渠道响应的能力。还具备以下几点优势：
1.AI技术赋能：
借助AI智能问答技术，Callnovo能够快速生成咨询答案，直接传达给客户，这比人工客服解释得更加详细、清晰。这种高效的对话管理机制不仅提高了客服处理效率，还能降低退换货率。
例如，当客户询问商品信息时，本土客服可以根据以往经验立即给出答案，无需重复向总部请求相关信息。这样既节省了时间，又减少了因等待反馈所产生的问题，大大提高了工作效率。
2. 本土化英语客服精准售后：
本地英语客服团队能够更好地理解客户需求，通过口语化交流拉近客户关系。Callnovo客户支持外包服务的介入，使得客服团队能够在当天处理所有电话、邮件和短信，提高了售前服务的反应速度。在售后方面，客服人员会提供在线指导，确保客户正确安装产品；同时，如果出现配件缺失的情况，客服团队会通过真人短信及时与客户确认补寄地址，促进订单的顺利完成。通过积极邀请客户给予好评，客服团队成功提升了Amazon店铺的好评率，有效改善口碑，实现了口碑回升的目标。
3. 外包英语客服能够全天候无时差在线服务：
从中国到美国，时差差异可能会导致客服难以适应当地的工作环境。但是，Callnovo拥有全球7x24小时的优质呼叫中心资源，无论何时何地，都能保证客服服务的连续性。
4.多渠道接入确保客户需求得到及时响应：
Callnovo的全渠道响应能力为Colorday带来了巨大便利。即使是非工作时间，他们也能确保每一个来电都能得到妥善处理，并且有专人跟进。
5.自研外语客服SaaS系统降低管理成本：
Callnovo自研客服系统HeroDash能够自动记录工时数据，管理人员可随时通过后台屏幕截图功能，轻松监控跨国客服的工作活跃度，把控服务质量和效率，从而减少企业管理成本。
现在，Colorday已经找到了一个既符合预算又能提升客户满意度的客服解决方案，从而在激烈的市场竞争中站稳了脚跟。相信未来Colorday品牌在北美市场将会越来越好！
