导言：
让我们想象一下
你是一位热爱户外探险的欧美消费者，在网上看到了一个中国制造的户外帐篷，对它的设计和功能都很满意，但你有一些疑问和顾虑。
你决定联系他们的售后客服，但担心他们是否能理解你的英语或西班牙语。
是否会得到准确的回答？
他们是否能理解你的需求和疑虑？
是否能得到快速答复，给出专业建议帮助自已选到合适满意的产品?
.........
没错！这就是国内户外帐篷品牌出海面临的最常见挑战。为了满足全球消费者的需求，出海企业正在迫切寻求专业的外语客服外包解决方案。
1.
欧美专业露营玩家追求极致体验，国内英语客服或将面临挑战？
对在欧美地区，露营爱好者们的追求远不止于一次简单的户外之旅，他们在寻找一种极致的体验，是对产品在各种环境下性能的极限挑战。无论是在风吹雨打的长途旅行中，还是在高海拔地区，亦或是在雨林地带，他们都希望他们的帐篷能在任何环境下都能有最佳的表现。然而也使得帐篷售后服务面临着前所未有的挑战。技术问题的咨询和解决，产品的保修和维修，退换货服务，产品的升级和配件购买，以及使用的培训和咨询，都是售后服务必须要考虑的问题。这些问题不仅关乎到产品的体验，也直接影响消费者的满意度和品牌口碑。
即便对于在BSR（Best Seller Rank)榜单国内排名靠前的NH户外帐篷品牌，为了应对激烈的竞争关系深刻的认识到是否具备一套完善的售后服务方案，以满足欧美玩家的极致体验需求才是抢占市场的关键！
NH也曾尝试过自建客服团队，但是国内英语客服与欧美客户沟通存在障碍，大大影响到顾客的购买体验和对品牌的信任。尤其对于初次使用户外帐篷的顾客，因为不太熟悉产品或安装使用，买到不合适的产品，导致很多的售后问题，对品牌服务不满而失去信心。加上NH的国内邮件客服团队因时差原因无法及时响应，或答疑时间太长，使顾客的问题得不到及时的回复，最终引发大量退货。
另外，欧美客户对产品尺寸、重量等的理解与中国市场存在差异，他们的国内客服无法准确理解，导致推荐产品尺寸偏差，影响购买体验。
2.
专业海外本土客服搭配SaaS客服系统，助力国产帐篷企业海外破局
自去年10月开始，户外帐篷厂商NH决定与全球性的多语言客服外包服务供应商Callnovo合作。他们的目标是为了在次年6月父亲节前的销售高峰期中，迅速增强客服团队的实力，以便及时处理客户的询问。此外，NH还希望能组建一支专门的美国本土的户外用品客服，因为他们意识到，由于中式英语与美式英语在口音上的明显差异，可能会让客户感到疏离，无法产生共鸣，从而对NH这个外国品牌产生反感。
根据NH的销售规模，Callnovo为其配置了5位擅长英语的客服人员和1位西班牙语的客服人员，他们提供全天候的售后电话服务。Callnovo专业的户外帐篷外语客服会站在买家的角度，针对户外帐篷消费者的购买习惯，总结出消费者最为关心的几大因素例如品牌、价格、使用场景和性能以及物流时效等，并给出具有专业性的回复话术，帮助用户买到心仪产品。
产品售出后，专业的欧美本土帐篷客服会贴心的告知用户正确的洗涤方式如使用温和的肥皂手动清洗，避免使用含有漂白剂或强力清洁剂的产品，以免损害帐篷的防水性能。同时还会告知用户帐篷书易耗产品在使用过程中有小的破洞或撕裂，可以使用专门的帐篷修理套件进行修复。对于更严重的损坏，可以随时打电话给他们寻求专业的帮助。
经过品牌方和Callnovo的共同努力之下，短短3个月内，NH的客户服务满意度增长了40%。产品二次复购率和转介绍率，也有了显著提升。
随着业务的扩展，客服团队的壮大，高效智能的团队管理尤为重要，不仅会大大提升服务效率，还能优化顾客体验。NH使用Callnovo自主开发的SaaS客服管理系统—CallnovoDesk,紧密结合全球客服实践，集客服工具和管理工具于一体，支持全渠道的服务，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，方便欧美用户与客服团队进行有效沟通和协作。另外如屏幕截图，工时考勤，AI质检等，都是NH大为称赞的“解放双手”的管理工具。无后顾之忧的智能化管理，大大简化了操作流程，提升了客服问题的处理效率，大幅度提升了用户满意度。
