做跨境电商的你，是否也在纠结：自己招聘客服，还是选择英语客服外包？两者的成本、管理难度、长期可行性哪个更优？
客服团队的选择不仅影响日常运营，更关乎品牌出海的长期发展。今天，我们就来算一笔账，看看哪种方案更划算。
一、自建英语客服团队：自主可控但长期成本高
1. 自建客服的优势
团队在身边，沟通更顺畅自己招聘客服意味着可以随时面对面培训、调整客服策略，确保客服团队更贴合品牌需求。
品牌文化掌控度更高品牌可以自行摸索适合自己的客服标准，保证服务风格与品牌形象一致。
2. 自建客服的劣势
招聘和管理成本高招聘一个流利的英语客服并不容易，尤其是需要夜班的情况下，流动性极高。而培训新客服需要时间，人员流失后要从头再来，费时费力。
全球扩展难度大如果品牌未来要拓展到更多国家，需要多语种客服，如法语、西班牙语、德语等。小语种人才稀缺且成本高，自己招聘难度极大。
客服系统技术门槛高搭建全球客服系统、CRM和呼叫中心平台需要技术投入。如果自己摸索，不仅成本高，还可能走弯路，影响客服效率。
应对旺季难旺季订单暴增，客服需求翻倍，但临时招聘客服难度大，培训周期长。淡季时，招聘的客服又可能成为负担，解聘还需支付遣散金。
二、英语客服外包：更灵活、更经济、更省心
1. 英语客服外包的优势
全球客服团队，24/7服务无障碍外包客服可提供全球覆盖，跨时区服务，避免品牌方自己安排夜班客服的难题。Callnovo等外包商还能提供多语种支持，让品牌出海更顺畅。
灵活扩展，成本更优订单量增长时可随时增员，淡季可缩减客服数量，无需担心遣散成本，比自建团队更灵活。
专业管理，服务质量更稳定外包服务商有成熟的招聘、培训、测评、品控体系，确保客服质量。品牌方可随时查看CRM系统的日报、周报，掌控客服表现。
2. 外包客服的顾虑与解决方案
当然，也有一些品牌担心，外包团队不在身边，会不会沟通有障碍。这方面，在BPO行业有20年经验的全球多语种客服外包服务商Callnovo有一套成熟的解决方案：
担忧1：外包客服不在身边，沟通有障碍？解决方案：外包商提供品牌知识培训，确保客服熟悉品牌文化，并可安排品牌方面试客服，保证匹配度。
担忧2：外包客服不够了解品牌和产品？解决方案：客服团队会接受系统化的产品培训，甚至可以安排产品实物寄送至运营中心，让客服实际操作，增强理解。
担忧3：外包客服费用高？解决方案：外包商通常会采用全球最优部署策略，在成本最低、语言匹配度最高的地区设立客服团队，提供高性价比服务。
三、长期来看，哪个方案更划算？
如果你的品牌计划长期发展、拓展全球市场，外包客服的成本优势更明显，可以帮助品牌快速进入新市场，并降低管理负担。
如果你的品牌刚起步，订单量较小，可以先自建客服，等业务增长后，逐步将部分工作外包，减少管理压力。
四、合理搭配自建与外包客服
初创品牌，订单少：自建客服订单增长中，客服压力大：部分外包，降低管理难度订单全球化，多语种需求高：全面外包，降低成本，提升客服质量
做跨境电商，客服质量决定了用户体验，而长期来看，外包客服不仅能降低成本，还能提高服务效率，帮助品牌更快实现全球化布局。
