AVT公司，一家总部位于法国巴黎的跨国公司，跻身于全球10大消费软件开发商之一。为了进一步扩大市场份额并提高客户粘性，公司决定开拓海外市场，特别是欧洲和亚洲市场。然而，在进入德国和日本这样的客户市场时，一个问题逐渐浮现：如何提升客户服务满意度？由于语言障碍，用户可能会感到困惑，甚至直接放弃购买。因此，AVT于2019年开始与外语客服外包服务商Callnovo建立合作伙伴关系，借助外包来解决这些问题。
一、Callnovo协助AVT成功打造多语言客服团队
三年来，Callnovo的专业团队帮助AVT迅速建立了一个专业的多语言客户服务团队，能够提供10多种语言的技术支持，涵盖软件安装、更新以及病毒清除等多个方面。下面是两家公司合作的详细内容：
1. 为英语、法语、德语等软件技术支持与客服团队提供7*24小时服务；
2. 搭建日本本土呼叫中心，外包技术型日语销售人员；
3、服务内容包括：软件使用指导、故障排查与解决、软件更新、文件备份等；
4、在线服务渠道包括电话、在线聊天和邮件；
5、服务时间覆盖国家当地时间，每周7天、每天12小时；
6、使用Callnovo自主研发的SaaS客服操作系统。
在德国开展业务时，AVT的销售额在过去三年内增长了27%。得益于其AI客服质检管理技术，AVT的客户体验得到显著提升。此外，为了更好地开拓日本市场，AVT已经开始着手准备日语呼叫中心的开设事宜，并计划在4月底正式启动服务。此举将使AVT能够更好地支持即将推出的新产品所需的售前和售后客户服务。
二、优化后的客户服务策略
AVT最初并未意识到售后服务的重要性。随着业务的增长，他们发现需要更多地关注售后服务，以满足客户对优质服务的需求。因此，AVT在售后服务上采取了一系列优化策略，其中包括：
l 软件界面本地化及客服技术支持专业化：针对当地用户对软件的需求差异，提供本地化的界面设计，并提供专业的客服技术支持，帮助用户解决各种问题。 l
l 选择具备多种语言服务客户的能力：通过选择拥有多种语言能力的客服团队，可以更好地准确把握客户需求，以便快速响应。 l
l 引入全球多语言客户服务外包商的客服质量监督与操作流程优化：通过与Callnovo合作，AVT采用AI技术进行质量监督和操作流程优化，改善产品性能和稳定性，提高质检效率和准确性。
目前，AVT已开始招聘日语客服人才，并计划于今年9月正式上岗，以更好地应对来自日本的客户咨询和售后服务需求。 通过双方的紧密合作，AVT不仅维护了优良的品牌形象，建立了良好的品牌口碑，而且通过深入分析用户需求和提供优质客户服务，为客户带来了更好的体验，赢得了众多忠实用户。
