客户服务是许多公司最关注的领域之一，因为它是决定公司成功的关键因素之一。据统计，91%的顾客在体验过积极的英语客服服务体验后更有可能再次购买。而糟糕的客户体验则会导致公司损失高达3.7万亿美元的潜在销售额。
为了提供卓越的客户服务，企业必须确保他们拥有合适的工具和技术来优化客户服务。英语联络中心软件就是这样一种工具，它能帮助简化客户服务，同时为呼叫中心英语客服提供快速有效地解决问题的工具。
这种外语客服SaaS系统支持多种沟通渠道集成，从电话到电子邮件，确保客户以最适合他们的方式与品牌联系。要充分利用联络中心的潜力，了解其软件及其工作原理至关重要。本文将深入探讨不同类型的联络中心、它们的独特功能，以及人工智能、认知分析等先进技术如何彻底改变客户服务行业。
英语联络中心是一个部门，负责管理客户互动，包括与现有和潜在客户的呼入或呼出通信。作为客户与公司互动的前线，联络中心代理通常通过客户首选的渠道处理与客户的沟通。在过去，人们常常通过电话来解决所有问题，但如今，随着通信渠道的多样化，代理商已不再仅仅依赖电话。
现代多语种联络中心的基础设施可以让您的客户通过社交媒体、在线聊天、视频通话、短信、电子邮件或移动应用等渠道进行沟通。虽然这些渠道各有不同，但它们都旨在促进更流畅的客户体验。现代客户希望获得个性化体验，因此现代联络中心软件通常依靠人工智能来提供这种程度的个性化。
例如 全球外语客服外包服务商Callnovo自主研发的HeroDash客服SaaS系统，全渠道聚合工作台可以集成电话、聊天、邮件、短信、社媒、电商等渠道数据融合，所有数据一体化呈现。全渠道工作台提升信息传递效率， 历史数据一览无余；数据通过开放的API接口 ，可打通呼叫中心与企业内部CRM/ERP等系统、实现数据的统一管理。
一、英语呼叫中心与英语联络中心的区别
呼叫中心曾经是客户联络的标准，公司雇用呼叫者来拨打或接听电话。然而，随着技术的发展，我们见证了新的联络中心的崛起，即现代呼叫中心。联络中心是现代呼叫中心，是客户服务的下一代，它支持跨多种沟通渠道的个性化客户互动，并与公司的CRM平台和策略相结合，并提供全面的客户数据视图。
呼叫中心和联络中心之间最显著的区别在于它们提供的客户体验。这两者之间的主要差异在于，客户不愿意花太多时间打电话。现代联络中心通过自助聊天机器人和自动化工作流程等高级功能，减少了等待时间和通话时间。
频道选项方面，呼叫中心为客户提供的沟通方式有限，而联络中心仅受公司想要使用的渠道限制。
1、英语呼叫中心的个性化服务
个性化服务通常始于对话式人工智能，让客户无需与人工代理互动就能感受到被看到和听到。具体来说，对话式人工智能会根据客户的行为定制会话主题，以便AI英语客服能够快速理解客户的需求。如果对话式人工智能无法满足客户的要求，它会迅速将客户重定向到下一个可用的真人英语客服。
除了对话式人工智能，个性化服务延伸到每个英语联络中心客服的工作。客户希望英语客服能够通过各种沟通渠道联系，无需长时间等待，并在互动开始后能够访问他们的信息。
2、客户数据深度
客户信息是客户数据的核心部分。英文联络中心收集有关客户及其行为的大量信息，客服人员可以利用这些信息使未来的互动更加有效。
例如，客服人员可以查看哪些客户经常遇到常见挑战，然后对常见客户挑战进行培训，让客服人员做好处理预期问题的准备。
3、技术成熟度
技术的成熟度也是区分呼叫中心和联络中心的一个重要方面。虽然呼叫中心和联络中心的技术可能存在重叠，但联络中心通常需要呼叫中心无法提供的尖端技术。
这包括自动呼叫分配、渠道报告、生成式人工智能等。
生成式人工智能通过允许更大的个性化和捕捉客户情绪来获得更准确的响应，从而改进传统的IVR。
此外，生成式人工智能还可以为客户体验分析提供支持，帮助联络中心领导层在收集的数据中识别趋势和机会。
二、什么是人工智能英语联络中心
人工智能联络中心将人工智能技术与人工输入相结合，改变了英语客服的生产力、客户体验和业务洞察力。
人工智能功能可让英语客服人员减少重复性任务的执行时间，将更多时间用于解决客户难题。
1、自动外呼系统：自动外呼可自动拨打未接通的电话号码，节省大量时间。
2、智能知识库：智能知识库可以根据特定查询推荐答案，从而减少人工处理请求所需的时间。
3、自动化验证过程：自动化验证过程可简化手动输入信息，并降低错误率。
4、调度机器人：调度机器人可以自动化接收通知和转发消息等任务，节省时间和人力。
5、AI消息回复预生成功能可提供顺畅、友好的客户体验，并提高首次联系解决率。
其他强大的AI联络中心功能还包括自助服务、全渠道参与、劳动力管理、员工协作和客户数据收集等。这些功能有助于提高效率、改善服务质量和增强客户的忠诚度。通过这些技术的应用，企业能够提供更高效、个性化的客户服务，从而提升整体业绩和市场竞争力。
