人工智能（AI）已成为现代企业中一个日益增长且不断发展的领域。它在许多行业中发挥着重要作用，包括客户服务领域。随着技术的进步和普及，AI正以前所未有的速度重塑客户服务。它帮助组织提高效率和响应时间，并使他们能够为其客户提供更加个性化的体验。本文将探讨人工智能如何成为联络中心效率提升和个性化客户体验提供的关键工具。
一、人工智能在英语呼叫中心的应用
在过去，当人们需要帮助时，他们往往会直接拨打英语客服电话或发送电子邮件。但是，随着 AI 的出现，情况已经发生了变化。现在，我们可以利用聊天机器人、虚拟助手和其他智能工具来获取信息。这意味着客户不必再等待人工服务的响应，而是可以在线获得所需的支持。这种趋势使得客户能够更快地解决问题，从而大大提高了他们的满意度。
更重要的是，这些新功能为企业提供了一种方式，使它们能够跨不同渠道提供无缝的客户体验，同时扩展自助服务选项，并根据收集到的数据进行明智的决策。因此，在旨在满足客户期望的英语呼叫中心中，人工智能已成为不可或缺的一部分。
生成式人工智能(generative artificial intelligence)是通过从现有数据中学习来创建新内容的人工智能。与传统的人工智能不同，生成式AI使用算法来生成文本。与基于规则的模型不同，生成式AI能够通过学习大量的语言数据来创建全新的文本。这样，它就能够解决英语客服在客户服务过程中的关键挑战，同时帮助英语呼叫中心提高生产力并降低成本。
例如，Callnovo全球客服外包公司自主研发的客服SaaS系统—HeroDash使用的AI消息回复预生成功能，英语呼叫中心的客服能够利用它来自动生成答复，还可以在预生成答案上进行差异化修改回复给顾客，并生成个性化说明和建议来解决特定问题，同时还支持AI工单总结，并附带AI质检功能。这不仅使客户个性化成为可能，还提高了英语客服座席与顾客之间的互动质量以及英语客服的工作效率，最终达到提高整体客户满意度的目的。
二、AI如何改善英语呼叫中心客户服务的
有一家美国最大的公共医疗保健系统，他们需要重组呼叫中心，以提升呼叫者的体验，并实现数字前门的目标。通过引入自动呼叫者识别功能，这家公司显著改善了客户支持流程。仅在一个月内，他们就成功实现了这个目标，使座席能够更好地了解呼叫者的信息和偏好。从2021年2月起，这项举措已经将医院的通话失败率降低了三倍，服务水平提高了30%。
这家注重人性、以技术为支持的医疗保健公司，将患者等待时间缩短了40%，将诊所英语客服的回答错误率降低了40%。他们的解决方案满足了关键需求，比如直接连接呼叫中心和诊所之间，通过开放的API提供灵活性，将客服系统直接对接到诊所后台，同时利用AI预生成回复功能实现自动化和个性化交互。
将生成式人工智能融入客户服务中，使每次交互的成本降低了95%。这些例子清楚地展示了人工智能在改善客户服务方面的巨大潜力。
三、释放AI的力量改变品牌方英语客服与顾客之间的互动方式
作为外语客服外包服务商，人工智能为我们自身以及甲方客户都带来了许多好处，从降低运营成本和提高客户满意度到增加自助服务机会。特别是当顾客与品牌直接互动，寻求解决方案或对产品进行故障排查时，人工智能展现出了巨大的潜力。通过引入智能客服系统和AI预生成回复功能，我们可以提供更高效、更个性化的服务，从而增强顾客体验并提升甲方品牌形象。这种技术的应用不仅可以帮助我们更好地满足客户需求，还可以提升我们自身的服务水平，使我们在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，积极采用人工智能技术是我们提升业务竞争力和服务质量的重要途径。
