最近不少朋友都遇到了客诉的问题。
解决得好，就能转危为机，挽回客户；解决得不好，就容易失去客户。
话不多说，我们先来看一个学员的案例吧。
他的问题如下：
冰大，我有一个客户，以前一直合作的很好，但是年前有一批货改用中欧铁路发货，造成发了三个月时间客人才收到货。
客人非常火，我们也跟他解释过很多，而且还赔偿了一些费用给他，但是客人已经两个多月没给我们下过单了，所有联系方式都不回复。
以前客人每个月至少会下一次单给我们，请问我有什么方法能挽回这个客户？
我的回复如下：
01
铁路运输
不稳定因素多
我觉得铁路运输这个事情啊，最好不要去碰，为什么？因为我们常规肯定是正常的发货，regular order，用的是海运；然后呢，一些特殊的，比如说urgent order ，promotion items，用的是空运。
那这样的情况就是长期以来的外贸管理，那铁路运输不是说不行，而是说它很多时候有各种不确定的因素，如果说沿路的国家可能检验啊，或者说各种各样的事情吧，它有可能都会被耽搁。
而铁路，因为要穿越太多太多的国家，不明朗，不稳定因素太多了，某一国可能因为特殊的情况，疫情，或者说海关要关闭，可能要封关，那这个时候可能一拖半个月，两个月都有可能。
所以这样的情况下，如果说是你擅自做出的，我要铁路运输，那客户可能就非常的恼火，除非说这个事情是客户自己主动提出的，你们配合他来做，那这个时候他就不可能找你麻烦，那这就是意外不可抗力。
所以说你们得拿出一个解决方案，因为你以前有了这个不开心的story，那你现在客户两三个月都没有项目给你做，你可能要跟客户去道歉，把这个事情说清楚。
02
做方案
拉长谈判节奏
然后对于你的损失，我们前面已经有了赔偿，那在未来的几个订单里面，我依然给你一些相应的补货来表示我们的诚意，那你此刻有没有可能拉住客户，你把这个所谓的claim这个方案要拉长。
我从来都不建议，客户说不高兴，要赔偿，我们就赔钱，没有用啊。
比如说客户让你赔20%，你可能讨价还价赔了5%，客户接受了，好了，他拿了钱以后就再也没有以后了。
所以说这个事情你吃亏了，你赔了钱，那客户也吃亏了，没有达到他的预期，所以说赔款的方案不是这么谈的，你需要做几套方案，去给对方选择，让他做选择题。
也就是说我们得拿出我们的诚意来，如果说客户，假设你要赔30%、40%，可以，那在未来的几个订单里面，比如说第一个订单我们赔10%，第二个，第三个，第四个都是赔8%，那后面到第五个，第六个赔5%，到最后一个订单，我们可能再赔10%。
我们可能分六个到八个订单来给你赔偿，那这是我们的权益。
所以你要有一些比较有策略性的方案，不是简单的道歉就可以解决，不是简单赔钱就可以处理，你得把这个事情给他拉长，谈判节奏拉长，给他维护下去。
所以说你所谓的诚意不是一次性给的，你要在未来的一段时间里给。
就好比，今天我要订机票，我看国航的那个套餐，它就很有意思，比如说199，你买一个定向套餐，从杭州回深圳，那我可能说我能够来回飞几次对不对？
他给的几张券就是你在几次以后可以使用，你第一次可能只能使用50块的券，那第二次就会使用100块的券；等你两张50，两张100，用完了以后他再送你两张200，等到你飞到第五次第六次的时候，你每次才可以减200。
那你看人家的策略多好，多有代表性，所以我们要从生活当中去学习，去学习别人的一些谈判方式和方法。
然后像索赔这个领域，这个case，其实我业务课程里面光是索赔就讲了好多好多好多课，然后后面的答疑平台里面，还有无数的案例，所以有时间的话可以认真地去看一下，因为这些东西其实关系到后期的合作。
所以我们跟客户打交道，不是说我们愿意去做，我们讲道理就行。
谈判是千变万化的，有无数的内容，无数的策略，有各种各样的技巧，如何说，我们花小钱办大事情，这是我们要想明白的。
03
站在客户立场
去解决问题
我们再回到这个问题，客户要求走中东铁路，那是客户的要求，但是耽搁了，会不会给他的生意造成严重的影响？那你是否说我能够站在你的立场上跟你考虑如何去解决现在的问题呢？
如果说因为这个铁路的耽搁，好，这批货现在卖不掉，我们不跟你讲道理，讲道理有什么用，对不对？
我跟你讲道理，我的确一分钱都不用赔，你的事情跟我没关，但是客户以后也就没有以后了。
所以说我们得站在客户的立场帮对方去考虑和解决问题。
那现在这个问题怎么解决？历史的遗留问题如何处理？未来我们如何避免这个问题再发生？我们如何控制我们的交货期？我们如何去跟我们的货代谈判，如何去锁定在你这边到岸的时间？
这些东西有很多内容可以谈判，所以这一系列东西都可以拉长我们跟客户的沟通和谈判的节奏。
而客户，比如说他走铁路，是不是因为现在海运费大涨，他开始选择走铁路？
那你就去跟客户谈，那我们如果依然改回海运，结果成本会增加多少？那这个增加的成本我们如何分摊？我如何帮你扛掉一部分？
你订单继续下给我，我帮你解决一些费用，我们也来降低成本，我们一起合作去度过这个难关。
在疫情阶段，在现在海运费上涨阶段，我们依然把订单给他稳下来，依然能够把合作进展下去，我不让你一个人独自承担所有的费用，我帮你share一部分。
我们要摆出这个诚意，至少你这个姿态要有，让客户觉得我是在跟你一起协商去解决问题的，我们是全天候的战略合作伙伴，而不是说我只是要你下单给我，挣你的钱，那你跟其他供应商什么区别呢？
这不是这样谈的，也不是这样思考的，所以这个东西我觉得你得好好的去认真的想清楚，如何去摆正立场，如何跟客户去打交道。
