最近有位SOHO朋友分享了她经手的一个客户投诉案例，我听了之后感触颇多，所以想谈谈“客诉”这个话题。
先来听案例吧。
欧洲老客户，本来说最近要下单的，谁知订单没来，却接到了他的投诉电话。客户情绪激动，听起来很生气，他说上一批货出了很严重的问题，他的经销商们都在投诉，还有经销商要退货，为此他将遭受不小的损失。
我向工厂反馈了，工厂的第一反应是：“不会吧？上批货我们做了一些改进，质量比以前还好呀，怎么会有投诉呢？是不是他组装的问题？”我们是机械产品，半散件出口，客户自己组装。
客户说他会发图片、视频过来，让我们好好研究一下，问题出在哪？尽快给出解决方案；另外，他的损失，他也会列一个清单，要我们赔偿。
我的心情一下子变得非常沮丧，正好有几个外贸朋友在，我就把这件事说了出来，想听听大家的意见。
有人说，不能客户说什么就是什么，既然他说问题严重，就让他拿出证据来。再说了，有问题也不一定是我方造成的，货物运输中有没有破损?产品组装是否到位？操作是否正确？还涉及到电压等等问题。总之，多问问，多了解，搞清楚再说。
也有人说，看客户要多少赔偿了，底线是不超过订单利润；若是客户潜力不大，索赔比利润还多，又谈不拢，那可以考虑放弃这个客户了。
还有人说，是否真的很严重现在还不好说，不过，既然是老客户了，这么急的打电话过来，应该是真的出问题了。这个时候客户最需要的其实是你的一个态度，咱们应该表现出积极解决问题的姿态，让客户安心；只有客户安心了，后面的事才容易交涉。
这个人建议我明天一早去工厂，开个会，探讨一下问题所在，然后开会的视频啊、图片发给客户。这么做，一方面是给工厂施压，另一方面让客户放心。
我听从了他的建议，去了工厂，和工程师一起查看了客户的视频，深入讨论之后，问题找到了，原来有个零件上一次换了供应商，可能中间出了些差错，但应该也不会如客户所说的那么严重。
我告诉客户，工厂领导对他的反馈很重视，第一时间组织相关部门开了会，然后我将开会的视频，照片，连同原因分析一起发给了他。
客户回复，不是开个会就完了，关键是你们要怎么样解决这个问题。这个时候，客户的态度缓和了很多，表示他会和他的经销商们核实，究竟有多少产品出了问题，严重程度如何。
没多久，客户就发来了赔偿清单，还好，问题确实没有像他一开始说的那么严重，所以，索赔金额也不大，而且客户也同意这笔赔偿以售后配件的形式给他。
工厂很爽快的答应了，并且承诺以后不会出现类似的问题了；工厂业务还说，为表诚意他可以多申请一些售后配件给客户，希望客户尽快下单。
我不赞同，多赔一些并不能让客户相信我们的诚意，因为我知道，客户在乎的是，这个问题怎么样彻底解决，避免以后再次出现。交谈中，他一直强调这一点。
最后，工厂出具了一份报告，详细阐述了接下来的订单将如何加强各个环节的检验，如何增加检验次数，从而确保货物质量，杜绝类似问题的再次发生。客户也提了一个要求，希望下次订单随货免费配送一些样品，这样他给他的经销商们发货前，可以先发一台样品，待经销商确认了再发大货。
工厂同意了，客户的订单很快就下来了，这一客诉就这么解决了。
听了这个案例，想起自己之前处理的一些客诉，也是走了不少弯路才摸索出了一点点经验，今天便来总结一下哪些做法要不得。
01以怀疑的态度对待投诉
诚然，处理客户投诉时，不能对方说什么就是什么，我们也要有自己的判断，但这并不等于，我们可以在没了解事情的真相时不断地以置疑的口吻向客户提出各种问题，这样极易引起对方的反感使谈判无法顺利进行，甚至导致合作破裂。我经常碰到这种，问题反馈过去，工厂不停地反问，真的这么严重？是不是客户要求太高了？是不是客户检测方法有问题？是不是操作不当？等等……说实话，出了问题本来就心焦，听到这种话，真的火大。
还有更过分的，有个工厂居然还说：“客户是不是故意找茬，想趁机砍价呀？”这是什么话！！太让人愤怒了，这种厂以后绝不会再合作了。
客户固然有夸大问题的可能，也不排除对方操作不当等原因造成的，但基本上很少有人没事找事，故意找茬，所以不要一上来就置疑，换一种态度也许会更好。
分享一个我的亲身经历。
曾经有个中东客户跑来我们公司投诉产品太差，技术部说，真的有这么多问题？这款产品很成熟了，应该不会呀。是不是客户自己的原因？配件装错了？连接线接反了？
我直接翻译过去了，没想到，瞬间点燃了客户的怒火。。
眼看着就要谈崩了，我赶紧安慰客户：“放心！不管什么问题，我们都会尽力解决；哪怕不是我们的责任，也给解决。”然后，我们搬来样机，让客户对着样机具体讲述他的问题，客户这才平息下来。
最后，还真是客户连接线接错了，当然我们也有小小的问题。麻烦解决之后，客户眉开眼笑，很快又下了一单。
出了问题，客户心里多少有点情绪，说不定还憋着一把火，这个时候没完没了地发问甚至置疑无异于火上浇油，最好，还是先安抚客户吧。一般来讲，只要我们展示出解决问题的诚意，客户都会愿意配合提供图片啊，资料啊等各种证据。然后，通过进一步的沟通，我们就能大致判断问题出在哪？严重与否？谁的责任？等等，最后化解问题，皆大欢喜。
02抓不住重点，本末倒置
有人认为，客户赔偿金额不大，反正我订单利润还不错，这个客户对我又很重要，那我多赔一点是不是会让客户觉得我更有诚意呢？非也！！主动多赔，并不一定能提升客户的满意度。如果，客户只是投诉部分配件破了，或者漏发了几个，价值不大，你主动多赔点，也许会让客户满意；但如果是质量问题，尤其是比较严重的，或者多次提出仍未解决的，这个时候你主动多赔意义就不大了，因为客户关注的重点是，这问题你究竟能不能解决？我能不能放心地把订单交给你？曾经我也遇到过这么一个索赔，也是欧洲客户，也是质量问题。经核实，确实是我们的责任，所以答应了客户的赔偿诉求：
一、 发配件过去，客户自己维修；
二、 承担维修的人工费。客户说，货发给他的经销商之后才发现的问题，所以不仅有人工费，还产生了运费（退回来维修），但他只让我们承担了人工费。
这个客户潜力很大，利润尚可，当时还有新单在谈，我主动提出愿意分担运费，下个订单中扣除。同时我也强调，以后的订单我们会注意，不会再出现问题了。客户没有回复，也不再下单了。看吧，主动多赔，并没有挽回客户。几个月后，展会上又遇到了客户，我们跟他解释了上次问题的原因，并向他展示了样品，最后承诺，他以后再订货，我们从配件到成品100%全检；另外，我们先做10%的成品，他确认了，再生产剩下的，这样就可以在很大程度上避免质量问题。于是，客户又下了一单，最后成了老客户。其实和上面SOHO朋友分享的案例一样，客户之所以再次下单都是因为我们打消了客户在质量方面的顾虑，给了他继续合作的信心。
有时候，索赔只是一种手段，解决问题才是终极目的，不要本末倒置了。
所以，对待客户投诉和索赔，我们除了积极配合，勇于承担自己的责任，更重要的是，针对客户投诉的问题，拿出切实可行的改进方案和措施，让他相信类似事件不会再次发生了，这样他才能后顾无忧地继续同你合作。
03索赔金额大，直接放弃客户
如果客户因为一点小问题，狮子大开口，那么我们可以拒绝；如果确实是因为我们自己的过失给客户造成了巨大的损失，那我们也不能不付责任。有人说，客户索赔这么多，远超利润了，即使赔了以后也不一定有单，放弃算了；还有人说，客户要求多，价格又低，出了问题动不动就索赔，本来利润就没多少，拿什么赔？不理他算了。呵呵，不要忘了，消极应对，置之不理，影响的是你公司的口碑。口碑一旦做坏了，订单也就慢慢流失了。所以，为长远计，无论是索赔过多还是利润太低，我们都不能放任不管，还是要积极协商、妥善解决。
讲一个我们同行的故事吧。这家工厂因为质量问题遭到欧洲客户退货并索赔，几条货柜退到港口时，行业内的人都知道了，议论纷纷，如果工厂这时置之不理会怎样？好事不出门，坏事传千里，估计没多久，他们厂就臭名远扬了。好在，工厂处理的还不错，不仅重新做了一批货，还承担了退运的损失，保住了客户，也树立了口碑，后来他们厂一直订单不断，越做越大了。
所以，我想说，不要消极应对索赔，不要轻易放弃客户。很多时候，赔多少、怎么赔，都是可以谈的，比如双方各承担一点，或者，以后的订单中扣除；即使协商不成，也就多损失一点资金嘛，只要有客户，有订单，这点损失很快就挣回来了。
眼光长远一点，才能有发展和未来。
（微信公众号：外贸这点事）
