做外贸遇到客户投诉产品有问题怎么办？

遇到这种情况更能考验我们的售后服务和处理问题的能力。处理好了客户反而更放心也更稳定。

首页应该调查清楚原因。以下是详细的步骤可以参考：

1. 让客户提供产品和包装照片。分析是运输途中挤压问题和包装问题导致的，还是产品本身的质量问题。

2. 检查发货前的记录和照片。如果发货前没有任何问题，有可能是运输途中挤压导致的。发货前包装没有打好，也会导致包装损坏被挤压。

如果不是运输和包装的问题，再调查生产，质检，或者是出库有没有疏忽。

3. 让客户清点数量。确定有多少是有问题的。

调查清楚之后如果是我们的疏忽，一定要有担当。如果是其他客观因素导致，我们尽全力协调帮助即可。其实无外乎以下几种情况：

1. 运输途中挤压导致产品压坏。

如果买了保险让客户尽快报案，保险公司调查之后可以赔偿。我们也可以协助报案。

如果没有买保险，又或是包装的问题，可以在以后的订单中改善。承诺下次买保险，包装有需要改善的地方下次改善。

如果是老客户，可以承诺下次订单多补发一定数量的产品。

2. 是发货前的问题。

比如生产时候没做好，质检不严格，出库的时候发错货等等。找出具体的原因，跟客户说明下次会怎样改善。提高内部管理水平。

如果产品在当地能补救，尽力配合。比如只是配件有问题，可以补发配件让客户更换一下。

如果产品可以将就用，可以让客户继续用，有必要的话适当在下次订单中做出补偿。

如果产品完全不能用，这就比较麻烦了。如果确认是我们的疏忽导致的生产错误发货错误，尽量给客户补发。特别是老客户，别因为这一个订单就做死了。

然后看产品问题程度，是否能在当地转卖。可以转卖就转卖。不能转卖，再考虑是否值得退回来。因为退回来的成本比较高，货值不高的话没有那个必要。

3. 是客户自己的问题。

当然了这种情况一般还是很少遇到。比如安装方法没对，使用方式不对，人为损坏等等。我们可以给客户详细的安装说明书和使用说明书，以及我们自己的测试视频和安装视频。让客户明白产品本身是没有问题的，掌握正确的使用方法。

总之遇到问题解决问题，尽量给到一个客户一个满意的方案。售后服务是决定客户是否返单的一个重要因素。

原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/171107