第一个想法是：完了，这个客户可能“死”了，不再跟我下单了。
第二个想法是：我的产品到底行不行啊？我工厂的同事们怎么可以这样做事？
第三个想法是：我该怎么答复客户好让他不那么生气，从而不跟我索赔或是投诉我的工作呢？
以上是不是很常见的几种心理状态？
甚至我在面试第二份工作时，当时的业务经理就问过我如何处理客诉，我的回答真实可行，自我感觉良好，她也很满意我的回答和做法并且分享了她自己的想法。
如今，我应对这个问题已经非常老练，甚至感激客户跟我及时反馈问题。因为一方面这有助于我的团队改进升级产品，另一方面这是加深客户对我的信任感的好机会。
案例分析
接下来给大家分享一个真实案例。
某天早上我一打开邮箱，就收到新西兰客户的邮件，两个主题：一是告知最新的订单他付订金了；二是告诉我上一批货出现质量问题，问能否改进。
以下为客户邮件原文：
Hello Suky,
Attached is the payment confirmation.
The handle bars are too loose on the XXX004, so we have had to put a piece of rubber in there. Can this be fixed on future shipments please, photos attached.
Regards
Colin
我的做法是这样的：
收到邮件后，我先认真反复地看了图片，发现客户所说的问题真实存在后，再回想下有没有其他客户提出过这样的产品问题。甚至我还发现了客户没提的产品问题。
沟通的思路是：
描述问题
↓
询问原因
↓
提出解决方案
↓
考评所需时间和可行性如何
↓
沟通成本增加情况
为什么会列出沟通的思路呢？其实这里面大有文章。
作为业务员，我们首先得评估这个问题有多严重，其次明确出现这种问题，是工人的工作态度问题、产品的工艺难题、运输问题还是成本限制？
在了解清楚这些之后，业务员才可以自信地分别跟客户和工厂谈判沟通，找出最优的解决方案。
具体实操如果展开，没有几千字说不完。
回到上面这个问题，负责生产的同事都一一给我答复了，我们想了2个处理办法。虽然成本会增加一些，但因为这是我们的优质客户，可以免费给他改进。
明确处理方法之后，我就及时回复客户了。
回复邮件原文如下：
Hi Colin,
Thank you for the deposit payment. We have started the order.
As the improvement of the loose handle bar, we will try to make improvements in two ways: one is trying a new and better briquetting; the other way is inserting a rubber like you did, but we do not think this way is the best solution. We will do some tests and choose the best one for you even our cost increases.
Best regards
我这样的回答完全是因为我们之间互相信任。这个客户是从样品慢慢培养起来的，现在已经成为这类产品在当地的两大分销商之一，而他的竞争对手（非我司客户）5年前就在卖这款产品。
我们之间是慢慢加深对彼此的信任的，产品一直有一些问题，但由于我积极而正确地处理，他已经信任我到PI都还没发，就先预付定金了。
错误做法及建议
反观常见的错误做法是：
怠慢客户关于质量问题反馈的邮件，
觉得能拖几天拖几天，
认为解决这些问题是麻烦事。
建议：不管处理起来多麻烦，也不管是什么原因导致的，请先第一时间回复一封邮件。
话术可以是这样的：
Dear XXX,
Your mentioned problems have been well noticed by us already, we will make a report (have a meeting with our engineer to find out the causes). Thank you for your timely feedback and we will reply you soon.
让客户感觉到我们是重视问题并且会努力解决问题的，不推脱、不找借口、不敷衍，哪怕你后期真的无法解决，第一时间也得让客户激动的情绪平复下来。
不管什么原因导致的质量问题，先推脱责任，推给暴力运输、价格低、工人不认真等等原因。
建议：其实客户能提出质量问题，他们大多数是想看看能否改进，还想继续合作的。但如果业务员东扯西扯找借口，那么客户也就看不到希望。
如果对方还愿意和你吵架，那是还想维护关系，否则为何不直接结束合作？
所以还是得看到积极的一面，然后好好查明原因，并提出解决方案，承诺客户会改进，然后在做下一批货时真的改进。
业务员对客户过分道歉，对自己的产品失去信心。
谁都不想产品出现问题，但不管如何努力，一点问题都不出是不可能的。宝马漏油、奥迪乱响、LV褪色，什么都有可能发生。
所以不用感觉自己犯了天大的错，或者怀疑自己、团队、产品，并且一再跟客户道歉，这真的没必要！
我们要保持礼貌但不卑不亢，毕竟没有合作良好的供应商，客户他自己也赚不了钱。
建议：不熟的客户就表达一下遗憾，合作过一段时间的客户就直接言简意赅回复问题出在哪里，如何改进，并且保证下一批货不再重复即可。
业务员没有认真了解原因，被技术或是老板忽悠，没有真正解决问题，下一批货还是出现同样的质量问题。
建议：其实业务员自己要牢牢把握主动权，要让整个团队为客户服务。业务员本身就是沟通的枢纽，需要告诉他们如何为客户服务。
所以如果遇到问题，我们要认认真真下到生产线查看，或是跟核心技术人员沟通，扎扎实实地了解事情的来龙去脉，并认真监督保证下一批货物得到真正的改进。否则哪怕你再巧舌如簧，客户也不会再信任你。
以上就是我大致列出的几个处理原则，工作中出现的问题虽然“五花八门”，但只要我们态度端正，方法得当，还是可以“变危为安”的。
