目录
1. A-Z claim处理流程及细则
1.1. A-Z claim处理流程图：
1.2. A-Z claim细则说明：
2.亚马逊FB处理流程与细则
2.1.FB处理流程图：
2.2.FB细则说明：
3.Chargeback Claims处理流程及细则
3.1.Chargeback claims处理流程图：
3.2.Chargeback Claims细则说明
4. 亚马逊退款处理流程及细则
4.1.退款处理流程图：
4.2.退款细则说明
5.亚马逊退换货处理流程及细则
5.1.退换货处理流程图：
5.2退换货细则说明
1. A-Z claim处理流程及细则
流程目的：规范A-Z claim处理流程及细则。
注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。
适用范围：客服部亚马逊团队
1.1. A-Z claim处理流程图：
Claim流程图说明：
1. 卖家原因：即由于卖家方面有过错引发买家开启claim的情况，如质量问题，发错或包错等；
2. 买家原因：即由于买家方面有过错却开启claim的情况，如买家买错要求换货，退货等；
3. 在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim：对于买家不愿意合作关闭claim，尤其是卖家有过错的情况，需在亚马逊规定的最迟回复时间当天或者前一天在亚马逊claim处进行回复。因为一旦卖家提交处理claim，亚马逊便会介入调查，且大多数情况不利于卖家；
4. 卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn
买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
1.2. A-Z claim细则说明：
登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱；
1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；
2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；
3. 卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复；
4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。
e-height:150%;font-family:宋体'>买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
2.亚马逊FB处理流程及细则程目的：
规范FB问题处理方法
适用范围：客服部亚马逊团队
2.1.FB处理流程图：
FB流程图说明：在整个中差评的跟进过程中，不能违反亚马逊相应规则，退款、补货和折扣等字眼不能和撤评出现在同一封邮件中，先通过帮忙客人解决问题令客人满意我们服务进而撤评；
1.买家评语是否违反亚马逊规则
亚马逊规定买家的以下3种FB评语是违反规则的
1）包括粗言秽语
2）包括个人身份信息
3） 整个评论是一个商品评论
2.在亚马逊页面上回复买家的FB留言 须在24小时内针对性回复客人中差评留言，回复时须注意不能使用没有礼貌的回答方式
3.买家坚决不撤
若买家在回复中明确提到不愿意撤销中差评且提到要报告到亚马逊处，则放弃处理。
2.2.FB细则说明：
登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单Feedback可以查看新增评价情况，单击View all your feedback可以查看所有评价情况并可回复新增中差评。
1.关于信用评价：信用评价是用户在交易过后作出的评级和评语，反应了对交易的体验。每笔交易的买卖双方都可以为对方留下信用评价，信用评价包括评级（好评、中评和差评）和简短的评语，信用评价衡量了用户在Amazon交易的情形，并能为其他用户提供参考。卖家评级体系为1-5星，5星为最好
好评：5或4星 Positive feedback: 5 or 4 stars
中评：3星Neutral feedback: 3 stars
差评：2或1星
在亚马逊上面可以看到过去30,90,365以及终身好评率的情况， 好评率＝好评订单数量/订单总和；
2.时间限制：买家可以在90天内留评价和60天内将其移除（包括已经退款的订单）；
3.买家留评价的步骤：（英文站点举例）
1） Go to
2） You'll be asked to log in.
3） After logging in, you'll see a list of your recent orders.
4） Find the order you want to leave feedback for and click the "View Order" button on the right.
5）On the next page, you'll see a "leave feedback" link.
4.买家撤销评价的步骤：（英文站点举例）
1 ）Go to
2 ）You'll be asked to log in.
3 ）After logging in, you'll see a list of your recent orders.
4 ）Find the order you want to remove feedback for and click the "View Order" button on the right.
5）On the next page, you'll see a "remove feedback" link.
5.联系亚马逊撤销中差评步骤：（英文站点举例）
3.Chargeback Claims处理流程及细则流程目的：规范Chargeback Claims处理流程及熟悉其细则
适用范围：客服部亚马逊团队
3.1.Chargeback claims处理流程图：
Chargeback Claims流程图说明：
1. 新增chargeback 当有新增chargeback claim,亚马逊会发一封通知到Gmail，标题提示有Charge Dispute Inquiry，或者直接到亚马逊账号上面查看当天是否有新增chargeback claim。
2. 联系买家 联系买家前先到Gmail查看是否有无沟通记录，确认问题类型并针对性跟进客人，如无沟通记录可到订单页面查看该订单是否有TN并确认物品是否已经被签收了再发邮件跟客人确认是否签收了包裹还是不满意物品质量，或者信用卡被盗用。
3.2.Chargeback Claims细则说明
1. 查看新增chargeback claim及跟进流程
登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单Chargeback Claims可以查看新增Chargeback Claims情况。Status复选框还可以查看Resolved,Pending,Action Required和All四种状态下的chargeback claims.
2.关于Chargeback Claims：
Chargeback claims是指信用卡撤单，也叫信用卡退单，是指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易。买家可以根据信用卡组织的规则和时限向其发卡方提出退单。国际信用卡的拒付期一般是180天，所以买家发起退单有可能在数周甚至数月后，大部分的信用卡撤单是发生在交易45天以内。
常见的Chargeback claims有以下几种情况：
1）未经授权使用。就是持卡人的信用卡信息被人盗取，盗卡人以持卡人的名誉刷卡消费；
2）物品与描述不符。买家付款后收到的物品与期望的显著不符
3） 物品未收到。买家付款后未收到物品。
3．时间限制：卖家必须在chargeback claim开启后7天内进行回复，具体最迟回复时间可以看亚马逊提示； 若超过该时间不回复，亚马逊将会直接判定将款项退还给买家。
4.亚马逊退款处理流程及细则流程目的：
规范退款处理流程及细则
注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。
适用范围：客服部亚马逊团队
4.1.退款处理流程图：
² 退款流程图说明：
1） 退款原因 亚马逊退款原因总共有以下几种：No Inventory(没库存)，Customer Return（买家退货），Buyer Cancelled(买家取消交易)，General Adjustment(一般调整)，Different Item(不同物品)，Merchandise Not Received（收不到物品），Merchandise Not As Described（物品与描述不符），Pricing Error(价钱错误)，Shipping Address Undeliverable(买家地址无法送到)，Delivered Late by Carrier(物流迟送货)，Missed Fulfillment Promise(未履行承诺)
（注：如果是我们作为卖家有失误引起的退款如客人因收到的物品与描述不符等，一般统一选择General Adjustment而不选Merchandise Not As Described等）
4.2.退款细则说明
1.亚马逊页面退款操作流程：
1）登入亚马逊账号，单击ORDERS下拉菜单的Manage Orders，在Advanced Search页面通过输入Order ID找到要退款的订单
1） 在订单详情页面上单击Refund order
2） 选择全额退款或者部分退款
3） 选择全额退款或者部分退款的原因
4） 输入简短消息提示客人退款
5） 提交全额退款或者部分退款 注意：在退款操作界面Submit Full/Partial Refund按钮下面有一个Seller memo的文本框，此处是提供卖家对于此笔退款做备注而不会将消息发送给买家，因此买家是看不到这里输入的信息的。
2. 退款错误
退款前需与买家沟通好退款金额，是全额退款，部分退款，还是其他如运费退款等，避免客人产生误解。退款完成后亚马逊会发通知给买家告知退款情况。退款前需谨慎不能退错金额或者弄错订单，如果发生此类错误，在退款状态还是"Cancel all pending refunds for this order."的情况下我们可以直接手动取消退款，如果看不到此状态，说明退款已经生成，此种情况下我们可以叫客人联系亚马逊客服发送recharge的request。
注意：亚马逊仅可以在收到买家的recharge的request后才会向买家的信用卡发起recharge.
3. 礼品卡和礼券
如果买家是用礼品卡或礼券支付支付全部或部分金额，我们可以像平时一样做退款操作。礼品卡或礼券退款将退回买方亚马逊帐户，然后可以被用于未来的购买。
FQA1. 买家多长时间才会在信用卡上看到卖家的退款？一般退款交易完成后几分钟之内就会被退到买家的信用卡里。但通常需要三至五个工作日才出现在买家的信用卡月结单里，具体根据买家银行需要多长时间处理交易。
2. 当卖家退款后，亚马逊会退还之前收取的手续费吗？是的。然而，退还给卖家的手续费会根据卖家全额退款或部分退款而不同。
5.亚马逊退换货处理流程及细则流程目的：规范退换货处理流程及细则
注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。
适用范围：客服部亚马逊团队
5.1.退换货处理流程图：
（亚马逊manage return页面的退货case）
² 退换货流程图说明：
1. 对于买家在开启case前没有联系过的情况，一定要先发送邮件给买家确认问题，进而判断退货case是否符合我们的退换货标准。对于有沟通记录的买家，需要清楚问题类型，判断是否我们卖家需要承担的问题，需不需要客人退货。
2. 确认了可以做退货处理的case，我们可以有两种方法：一是邮件安排退货详情给买家，即发送邮件通知买家我们可以接受退货及详情，二是在亚马逊上授权退货。一般我们都采用第一种处理方法。
3. 已经达成共识的退货case，最后可以关闭退货Case。可以叫买家关闭，或者我们自动关闭，但关闭的时候需要填上信息通知买家我们已经解决了问题，现在关闭该case，避免引起客人不满情绪。
5.2退换货细则说明
1.亚马逊页面退货操作流程：1) Authorise 授权买家退还物品。
点击此按钮后会进入Authorise Request页面，需要填写的内容有：Return Merchandise Authorisation number复选内容种选择第一项：I want Amazon to generate a Return Merchandise Authorisation number，Your return postage label复选内容种选择第二项：I would like Amazon to provide an un-paid mailing label，而在Your return instructions文本框输入对该退货的说明，最后提交。这系列操作后买家会收到亚马逊发给买家的RML（Return Merchandise Label），这个标签包含了卖家的退货地址。
2) Deny request:拒绝退货请求
如果是卖家作此操作，需要在Deny Request页面上选择拒绝退货的原因和填写不超过1000字符的消息，确认后亚马逊会将这些信息都通知买家。买家和卖家都有权限做次操作。
3) Issue refund:退款
收到买家退货后可以做退款操作。
4) Contact buyer:联系买家
发送邮件给买家确认问题和提供解决方案。注：对于新增退货case，都要和买家协商好才做后续操作。
2. 大多数物品的退货要求都必须在送到后的30天内进行。
3. 当买家开启退货case后，亚马逊会发一封邮件通知卖家。一般情况下退货case上面都会附带买家的退货要求原因，但也有买家留的空白留言。如果买家的退货请求不符合亚马逊退货规则，在亚马逊的邮件通知上面也会有说明
4. 如果卖家准确地描述上架的物品而仅仅是买家在收到物品后不想要，卖家可以仅退物品的价钱而不需要退运费。
