在探讨欧美地区最有效的客户服务渠道时，我们注意到69%的消费者倾向于通过电话与客服沟通解决问题。
特别是在电子电器类跨境电商销售至欧美市场的过程中，如何利用英语电话客服渠道来提高客户决策效率和提升客户体验，显得尤为关键。下面，我们将分享Callnovo在电子电器跨境电商售后中提供的英语电话客服解决方案的价值所在。
一、英语电话客服在电子电器类跨境电商售后过程中具有哪些优势？
1、英语电话客服能够提高决策效率，帮助出海企业快速立足海外市场
根据相关数据研究显示，88%的受访者希望在售后卡片或说明书上找到免费的800号码，而7天24小时都能保持在线的英语电话客服可以帮助您将问题解决率提高30%。
许多委托方在产品销售初期便在国内建立了英语客服团队，但由于时差问题和低响应度，往往难以维持高效的服务水平。然而，如果通过本土英语电话客服进行沟通，让消费者听到客服的标准发音和或者带有当地口音（即母语），会更容易产生信任感，从而促进销售成功。提升产品好评率，帮助产品更好的立足海外市场。
2、英语电话客服有助于顾客问题得到及时解决并建立品牌信任感
以助听器类产品为例，美国作为全球助听器消耗最大的国家，每年有300万只助听器都是美国消费者购买的。一国产助听器品牌入驻亚马逊平台，产品销往美国。退货率竟然高达25%，究其原因竟是产品使用不当，导致产品有杂音以及尺寸大小不匹配等非质量问题导致。加上其客户群体主要是老年人和听力受损的特殊人群，他们需要得到专业的客服指导。如果使用邮件等沟通方式，几个来回也无法把顾客的问题准确地解决掉，这不仅会影响他们的使用体验，而且一旦售后响应不及时，很多消费者都会选择退货。
卖家若遭遇一次退货，不仅会面临产品损失，还可能因为差评而损害在亚马逊平台的权重、排名和销量。此外，退货率超过10%可能会导致库存周期延长，甚至使该listing被亚马逊禁售。
3、外包英语客服通过电话实时沟通提高客户满意度和销售转化率
例如，有些消费者可能不太熟悉新产品的使用方法，或者遇到了一些质量问题，但又无法联系在线客服或等待售后来解决。这个时候，电话客服可以在线指导客户进行故障排查，快速解决质量问题，并提供快速满意的解决方案。通过一系列的操作，确保顾客得到更好的售后服务体验。
对于那些长期消费的客户，语音客服能更深入地了解他们的需求和喜好，为他们推荐更合适的产品，甚至帮他们下单，有效引导消费者做出购买决策，提升产品销售转化率。
二、出海企业如何确保外包的英语电话客服的服务质量？
由于电话已成为越来越多海外消费者最喜爱的沟通渠道。
因此，越来越多的出海企业意识到英语电话客服在售后过程中的重要性，那么，如何才能确保英语电话客服的服务质量呢？
以Callnovo的一个外包英语客服团队为例。该团队曾负责一款主打北美市场的消费电子产品。客服团队坚持7天24小都有专业的英语电话客服在线接听电话，并确保做到90%的电话能够在20秒内接听，并保证每通电话至少回复一次。为了进一步提升客服服务质量，借助Callnovo自主研发的客服SaaS平台-HeroDash，企业可以通过关键指标如呼叫量、接通率、回拨率、地理来源分布、来电趋势图、来电事由占比以及服务质量评分等多维度监控客服代表的工作。这有助于企业实时了解业务状况，持续提升客服服务质量，客户满意度高达98%左右！
三、出海企业如何利用英语客服的语音价值，实现高效管理和可持续性发展？
英语客服的语音价值不仅体现在售前和售后环节，更是出海企业实现内部高效管理、保持行业竞争力和企业可持续性发展的关键所在。
根据统计，95%的美国企业认为通过监控员工行为数据可以提升工作效率，而86%认为能够洞察消费者行为数据有助于优化客户体验。
在跨境电商领域，企业通常不具备强大的数据分析能力，因此如何精准定位哪些是“沉默客户”、哪些是流失客户，以及如何分析这些数据对企业的价值至关重要。
幸运地，Callnovo自研的HeroDash平台AI质检技术已经支持电话语音转文本，并对每通电话进行全方位的质检分析。这意味着，任何有意向购买公司产品的客户拨打的电话都会被录音，而且只有达到标准的客服才能接起电话，这样就避免了无效沟通的情况发生。
我们的HeroDash平台不仅可以智能监控每通电话的详细内容与交互质量，还能帮助企业迅速识别服务中的短板和潜在问题：
• 对客户需求误解或客服服务流程话术不足
• 客服与客户的交互记录是否正常
• 客户需求未被满足或情绪失控
• 订单取消率高且没有合理解释
这些信息都将直接反馈至客服团队，以便客服团队调整服务策略，提高服务效率和客户满意度。
希望所有出海企业都能够在激烈的市场竞争中，意识到英语电话客服的关键作用，通过优化售后服务，提升顾客的购买体验，实现品牌价值和销售增长。如果出海企业自建英语客服团队出现困难和“水土不服”的情况，还可以考虑选择优秀靠谱且具有行业经验的外语客服外包服务商进行合作，一起挖掘更多语音价值，让优质售后成为保持行业竞争力的重要助推。
