在亚马逊这片全球电商巨头的领土上，众多服装卖家正面临着一个共同的难题—高退货率。这不仅增加了物流成本，对产品排名和店铺评分造成影响，严重者还可能导致店铺遭受禁售惩罚。
为了应对这一挑战，亚马逊最近采取了极端措施，为退货率高的商品贴上了“高退货率”的标签。这项措施使得转化率急剧下降了50%至80%。尽管如此，仍有一些成功的卖家，他们依靠强大的英语客服外包服务商有效地解决了消费者的问题，并降低了退货率，从而取得了成功。在这片市场中，只有不断提高产品质量和款式，紧跟潮流，才能站稳脚跟。而那些忽视客户服务的卖家，则会迅速被市场淘汰。因此，卖家不仅要注重产品的质量和时尚度，更要注重售前、售中和售后的客户服务。
一、服装类目高退货率已成行业最大痛点
在Callnovo海外运营部进行的客户体验调研中，我们发现服装类目是亚马逊平台上退货率最高的商品之一，通常在15%-30%之间。根据去年年底的数据，Tennis Skirt、Dance Skirt以及裙式泳衣的退货率高达45.82%至70%。
跨境商家都知道，如果无法有效降低退货率，那么销售成本将会大幅上升，因为退货意味着运费、包装材料和额外的人工处理。然而，高退货率往往并非产品本身的问题。以连衣裙为例，若商家未能针对欧美消费者的体型、肤色和喜好等特点推荐合适的产品，那么即使价格再高，也难以避免退货。此外，跨境购物还有一个特殊情况：由于中国与欧美国家存在时差，当中国的顾客准备下单购买时，欧美顾客可能还未收到订单。这就导致国内的英语客服团队在欧美顾客下单时无法及时提供服务或解答，错失最佳成交时机。
二、亚马逊售后客服存在弊端又成跨境商家一大阻碍
众所周知，亚马逊客服在售后服务上存在一定弊端，其主要处理退货申请，但不提供产品本身问题的解答。这种做法导致顾客在购买前就得不到有效的帮助，一旦买到不合适的产品，他们便选择退货。
例如，美国顾客John曾通过亚马逊购买一条紧身牛仔裤，但他的腰围略大，于是向客服询问是否有更紧身的尺码。客服回答说：“我们没有更紧身的裤子，您可以尝试其他款式或选择稍宽松的尺寸。”结果John最终购买了一件不合适的裤子，虽然卖家答应退款，但他仍然感到不满。另一位顾客Sarah想要购买一条红色的吊带连衣裙，但她在选择颜色时遇到了困难。由于两国的审美不同，Sarah认为自己应该选择绿色的连衣裙，但卖家建议她选择红色，理由是红色比绿色更显肤色。Sarah坚持自己的观点，认为绿色更适合自己。卖家却认为她的肤色偏黄，更适合绿色，拒绝更改颜色。最终，Sarah不得不放弃了购买计划，并选择了退货。
另一个案例来自江苏一家泳装出海企业，该公司自建英语客服团队的成本高昂，且人员流失率很高。客户体验部门负责人Janet对此苦恼不已。经过一番市场调查和对比，Janet决定与Callnovo合作，上线30多位英西双语的本土客服。在服务了一个月后，服务水平迅速提升：好评率从原来的87%提升至91%，客户满意度从85%提高至89%；销售额也同比增长了40%，且退货率明显降低。
随着亚马逊市场的竞争愈发激烈，很多卖家开始寻求专业英语电话客服的支持。配置专业的英语电话客服对于提升全球市场表现至关重要。
三、英语电话客服外包或将成为服装类目挽救高退货率关键利器
关于亚马逊服装类目高退货率的原因，大家可能已经有所了解。那么，加强售后服务已成降低退货率关键。
亚马逊平台的客服在处理退货申请方面效率低下，无法解答产品本身的问题。因此，卖家需要通过多渠道来宣传产品，让顾客了解产品的特性和优势，并及时回复询盘，以便提供专业服务。
“我们主要是做泳装的，有自己的设计团队，工厂也是我们自己的。”Janet分享道，“刚起步时，我们也尝试过自建客服团队，但发现成本高昂，人员流失率又高，后来便考虑外包。经过多番考量，我们决定尝试一下，结果出乎意料地好！”
如今，Callnovo已经成为该企业最重要的合作伙伴。Janet表示，“相比以前，现在的客户体验得到了极大改善。不仅语言沟通更加顺畅，而且能够快速响应客户需求，提供个性化服务。”
总之，随着亚马逊市场竞争的加剧，卖家们不仅需要不断提高自身的产品质量和款式，还需要注重售前、售中和售后的客户服务。选择Callnovo这样的专业海外客服外包服务商，将是您提升全球市场表现的明智选择。
