3D打印机的销售在亚马逊上极为火爆，国际站数据显示3D打印机行业的蓝海度高达84.7，超过了81%的同级类目，3D打印机行业的买家数量和交易规模，线上年交易体量达到了600万美金以，平均单价也高达2,300美金，亚马逊上中国卖家占了八九成。买家主要分布在美国、俄罗斯、印度、巴基斯坦、墨西哥等国家，一时间能够提供高质量售后服务的跨境英语客服成为商家关注的焦点。
一、3D打印机出海售后服务受阻，企业积极寻求解决之道
BH公司是一家以美国为主要目标的跨境电商，专注于为消费者提供高品质的3D打印机。公司成立五年来，已经取得了一定的成功，但随着业务的扩展和客户需求的增加，他们面临着售后服务方面的挑战。
BH最初采取的售后服务方式是通过电子邮件与客户沟通。然而，邮件沟通不如电话直接和高效。许多问题可能需要多次邮件来回交流才能解决，加上中国和美国的时差问题，邮件回复通常需要超过8小时。
同时邮件管理也存在一定的难度，因为一个客户的不同问题可能会被不同的客服处理，导致难以准确追踪可能会导致信息延误。如果顾客遇到紧急突然性问题需要咨询，邮件则无法给顾客做及时响应和反馈，就会大大降低客户满意度。
针对这些问题，BH开始计划在中国招聘3D打印机英语电话客服，但是由于时差问题，国内英语客服需要上晚班甚至通宵班，加大了招聘的难度和周期。同时国内具备流利英语沟通能力的英语客服工资都要求比较高，且极不稳定，这也增加了企业的用人成本。
基于以上种种困境，BH已经深刻意识到，自建英语客服团队这条路是行不通了。从而专转向积极寻求客服外包服务公司的帮助，并计划引入具备3D打印机行业类似背景和经验的美国本土专业英语和西班牙语电话客服。
二、选择专业英语客服外包合作，多渠道售后方式接入
Callnovo全球客服中心拥有超过2000名客服人员，可以帮助卖家轻松应对不同语言、不同文化背景的客户，提供一站式客服解决方案，从而提高客户满意度并降低退货率。
1.多渠道接入
BH最初使用邮件作为主要的沟通方式。Callnovo自主研发的Saas客服系统HeroDash平台不仅允许接入邮件回复、在线聊天和电话客服等多种渠道。系统自带的邮件预生成回复功能不仅极大地提高了邮件的响应速度还能准确分析顾客提出的咨询问题并给专业的答复建议，问题一次性解决率也得到了提升。
同时也方便了BH分析问题并提供针对性建议。
对于不能直接邮件回复的问题，英语电话客服能够迅速响应客户咨询。即便是远程在线协助，电话客服也能够有效地解决技术难题，指导客户进行产品的使用和简单的拆装等操作。
2.社交媒体运营
BH希望在社交媒体平台上建立官方账号，以便提供售后服务支持。Callnovo帮助BH建立了Facebook账号，并发布了帖子。通过建立群组回复客户咨询，BH的品牌知名度得到了显著提升。
3.平台知识库/FAQ
BH需要储存并更新技术售后的相关问题。Callnovo的客服系统HeroDash支持AI大语言模型技术，可以根据知识库内容生成客户咨询答案，大大提升了客服回复效率和准确性。
4.完善的人才招聘和管理体系
根据BH的需求，Callnovo在全球人力资源库中筛选出既具备3D打印机售后技术支持服务经验又精通英语的客服人员。经过简历筛选、电话面试和最后的面试考核，最终选出了三位符合企业要求的英语客服人员。这样的流程大大节省了BH前期的沟通时间。
5.远程工作监控确保客服服务质量
BH总部位于中国，有许多员工远程办公。Callnovo的客服系统通过自动计时考勤打卡等功能可以轻松实现远程工作监管。
三、合作共赢，3D打印机退货率下降客户满意度提升，业务板块拓展欧洲市场
1.客户满意度提升
BH最早采用邮件客服时，退货率一度达到8%。现在，通过引入Callnovo提供的专业客服，退货率从8%降至5%。无论是产品质量还是售后服务，客户都得到了一致认可。
2.客户忠诚度增强
BH每年都会收到很多来自欧洲、亚洲等地区的新客户。这些客户通常对购买的3D打印机安装后存在问题感到困惑。通过与Callnovo合作，BH不仅保留了老客户，还吸引了更多新客户。
3.销售业绩增长
自合作以来，BH售出的3D打印机数量明显增加。目前，仅通过亚马逊平台就能实现每月数千台的销量。
通过与Callnovo合作，BH不仅降低了退货率，而且提升了客户满意度。未来，BH将将业务板块从北美拓展至欧洲国家，Callnovo全球呼叫中心也将继续提供德语和荷兰语客服。根据不同国家的3D打印机售后需求，我们将调整售后策略。
其实在电商行业，无论是服装、家居还是宠物用品，都有许多跨境企业和卖家正在寻求与多语种客服中心合作。因此，BH并非唯一受益于这种合作模式的卖家。我们也期待积极与更多的出海企业进积极合作，实现共赢！
