前几天听资深外贸L先生教自己从业不久的表妹如何回复询盘。L先生说到了自己的一个例子。
一个客户在询价的同时问，能否把我们的Logo刻在产品上。在产品上刻Logo或其它信息，是外贸客户最常提到的要求之一，通常情况下，业务员的回复会止于Yes或No
看看L先生是怎么做的。他火速Google到了客户的Logo，并让供应商以最快的速度刻在了一个样品上，拍照。然后，第一时间回复报价，并把刻有客户Logo的产品图片发给了客户。然后，几次详细沟通后，订单就下来了。
后来客户来中国，见面聊天。客户说当时有好几家供应商都有报价，L先生的价格其实没有多大的竟争优势，但是，L先生是唯一一个在报价中附带了刻有他们Logo的产品图片的。
听起来是不是很简单，只是比别人多做了一步而已！
这让我想起了前不久朋友圈讨论很火热的有效关心和无效关心话题。女孩生病了，给两个备选男友发微信，A立即回复“多喝水”，B半小时后回复“开门！”A没有错，但是他的关心是无效的，B的关心是有效的。
回到L先生讲的故事。很显然，这里面有个有效反馈和无效反馈的问题。其它供应商的反馈都很及时也很好，但是对于在产品上刻Logo这个问题，Yes或No的反馈，相对于L先生直接发图片的反馈来说，是无效的。
什么叫有效反馈？我们不谈理论，我们谈点可操作的。在询盘回复，以及所有与客户沟通的过程中，对于客户提出的问题，我们不能止步于Yes和No的回答。当回答Yes时，还要加多一个How：能做，做出来的效果是怎样的；可以，我们会如何做到。当回答是No时，还要加多一个But：不能做，但是我们建议的替代方案是怎样的；做不到你要求那样的，但是我们可以做到怎样的。
如果以上How和But都做不到，我们是不是要放弃呢？No，还是有办法的。2016年的外贸快车举办的外贸营销大讲堂中，我经常会讲到区分客户的显性需求和隐性需求的问题。还是以在产品上刻Logo为例，当我们无法满足客户提出的刻Logo这一显性需求时，我们可以进一步跟客户沟通，为什么要刻Logo，是为了彰显自己的品牌吗？如果是，那么彰显品牌或许可以有另外的方式呢。此时，彰显品牌才是隐性需求，也是最真产的需求。当显性需求无法满足时，多做一步，问一下客户的隐性需求，并想办法去满足。
最后，再讲一个小故事。小Peter去另一个洲拜访Tom叔叔，到了地方却忘了地址，于是发电报给爸爸“你知道Tom叔叔的电话号码吗？”爸爸回电报“Yes.”愿我们在关键时候，都能比Peter的爸爸多做一点，在“Yes”的后面加上那个号码。
