进入Q4旺季，亚马逊平台的卖家们迎来了业务的黄金时期。
但与此同时，随着销量的攀升，平台政策严格化、客诉多样化、退货率升高等问题也逐渐显现。此外，许多店铺还面临客服人员流失的情况，不仅导致客服团队的稳定性受到影响，还增加了新员工招聘和培训的成本与时间投入。满心欢喜等待大促热卖的跨境卖家们面临着巨大压力。
一、客服人员流失：行业难题困扰卖家
高流失率一直是客服的一种行业属性，针对有外语能力的客服人员而言，人员频繁变动更是是一种普遍现象。有外语能力例如英语的客服人员通常具备更多的就业选择，呼叫中心的工作内容相对单一，可能无法满足他们的职业发展需求，这增加了他们离开当前职位的可能性。
大促时期店铺的日常运营已经消耗了大量的精力和资源，由于时间和人力的限制，卖家们往往没有足够的精力和资源来进行全面的招聘流程和严格的选拔标准，这使得他们在新员工的招聘和培训方面面临更大的挑战。
二、店铺评分新指标：新挑战浮现
雪上加霜的是，最近亚马逊在产品页面底部还新增了一项关键指标——店铺评分。以往，消费者只能看到具体产品的评分，而如今，卖家店铺的整体评分也被公开展示。这一变化意味着，买家在选择产品时不仅会关注产品本身的质量，还会将店铺的声誉作为重要的考量因素。对于那些产品种类丰富但店铺整体评分不高的卖家来说，这无疑是一项新的挑战。因此，卖家还需要兼顾产品评分和店铺评分，重视客户服务质量中的各项指标。
一位亚马逊消费电子产品卖家杨先生透露，目前他们自营团队的售前售后服务现已明显跟不上前端产品的推广步伐了，随着市场扩大，来自全球不同时区的客户咨询增多，中国的中英双语客服团队已难以应对美国、英国、法国等地的海量咨询，而且由于时差和语言障碍，客服处理效率低，回复模板化，缺乏温度，导致客户体验不佳。尽管客服付出了大量时间和精力，服务效果仍不理想，许多潜在客户因无法得到及时满意的服务而流失，或因产品不适合而退货。客户流失和低复购率严重影响了品牌发展。
既然客户服务如此重要，一个合格的客服人员该具备些什么知识呢？
1.产品知识：客服需主动更新产品知识。
2.规则：熟悉平台交易规则、支付流程、敏感词、售后理赔及促销活动。
3.当地语言习惯及社会意识形态。
4.物流知识：企业在当地的物流、仓储合作伙伴、合作模式等
简而言之：好客服要做到：了解产品+熟悉后台操作+平台规则+物流情报员+顾客心理+售后+配合度+持续学习……培养途径不外乎：考核、强化操作、培训、培训效果评估、持续培训、持续改善…… 每一个环节都需要企业“集千钧之力于一端”，才有可能取得成效。为什么是“有可能”而不是“一定能”有成效？原因之一在于上述的客服行业高流失率。
三、Callnovo：解决客服难题的优质之选
出于这些考量，杨先生没有继续坚持走自建客服团队的道路，而是选择与Callnovo合作。作为海外客服外包领域中的领头羊，Callnovo能够快速招聘到符合要求的英语、法语、德语、日韩语等65+种母语本土客服人员，在上岗前，每位客服人员必须接受客服部门专属的软技能知识库培训，并通过产品、系统和软技能等多方面的考核。这确保了他们具备高素质，能够为买家提供出色的购买体验。
此外，Callnovo的客服团队具有长期稳定性。在菲律宾呼叫中心运营场地，平均任职2年以上的客服代表占比超过54％，而南美场地，入职5年以上的英语和西班牙语客服代表人员超过38%，并且管理人员的保有量在90%以上。可以说：铁打的Callnovo, 稳定的运营团队。
四、HeroDash 系统：助力客服提升服务水平
在“软实力”之外，硬件投入更值得一提。Callnovo自主研发的HeroDash客服系统平台，为提高员工的稳定性提供了多方面的支持：客服人员通过一个统一的界面就可以处理所有渠道的客户咨询，不需要在不同的系统之间切换，从而节省了大量的时间，并且能够即时访问客户的完整历史记录，提供更加个性化和一致的服务，员工能够更加专注于解决客户问题，增强了员工的工作满意度，这正是提高稳定性的重要因素。
经过一年多紧密的客服运营对接和沟通，Callnovo将杨先生的一款蓝牙音箱退货退款率逐步从最初的35%降到10%-15%。杨先生公司对2023年整个年度中客服人员的月满意度服务评价为>97分。
选择合适的合作伙伴对于解决客服难题、提升店铺运营质量具有至关重要的意义，在这一Q4旺季，Callnovo将会助力更多卖家实现业务的稳健发展和突破。
