行业研究系列专栏
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世界各地的零售商们都渴望顾客重新光临他们的商店。但问题是，该如何吸引他们重回店铺进行消费呢？
随着社交距离和疫情限制放宽，不少企业重新开业，人们也开始返回工作岗位和旅行，零售支出也正在上升。到 2025 年，全球实体店的销售总额预计上升 2.6% 到 3.4%，表示人们的生活正在逐渐恢复正常。1
对于希望增加店内人流的零售商来说，强有力的市场营销方式、对新支付方式的接纳、忠诚计划是至关重要的考虑因素。提供个性化服务并给予顾客不同程度的关注，可以建立顾客的忠诚度，并提升平均消费额。但是企业如何确保消费者会重回他们的商店呢？
以下是零售商应该考虑的 7 种方式，以吸引顾客重回商店，唤起他们的购物体验，从而提升他们的忠诚度和消费额。
① 向现有客户进行推销
每位顾客都有他们内心认可的商店，而忠实的顾客应该被商家识别并锁定，这些忠实顾客就是品牌自发的代言人，他们会不遗余力地将品牌推荐给志趣相投的人。积极正面的客户体验会带来良好的口碑营销，这是如今推动购买的最强大力量之一。除了朋友和家人，消费者还会查阅网上的评论，或留言询问他人建议。根据一项最近的调查，84% 的顾客对线上评论的重视和信任程度并不亚于口碑推荐。3
全通路行销提升店内购物体验
无论在线上或是实体店内，和以前相比，商家如今可以与消费者更紧密、无缝、愉快地互动。根据一项全球调查，企业若优先考虑采用包括无接触式支付和电话结账在内的全通路行销，将有助于鼓励全球 60% 的千禧一代在店内购物。2
同一项调查显示，62% 的亚洲人和 55% 的拉丁美洲人选择到店购物的首要原因是店内提供了非接触式支付选项。
使用店内的平板电脑或自助服务亭，并通过智能手机付款；
结账时，在智能手机上使用优惠券；
在店内使用智能手机订购处方药或外卖；
② 建立忠诚度
谁不喜欢折扣呢？为店内的顾客提供特别的折扣优惠或忠诚度计划，鼓励线上消费者到店消费，都能帮助提升平均消费额。承诺为顾客省钱，比如用忠诚计划吸引新的购物者、提供到店优惠券和礼物等，都能刺激消费。虽然折扣优惠能有效建立忠诚度，但是零售商和消费者的关系也仅仅止步于这个价值上。
③ 提供快速便捷的结账流程
如今顾客大多都很匆忙，他们希望避免冗长的结账流程。无论是在一年中最繁忙的日子或非高峰时段，商家都有切实的机会来巩固消费者在店内的满意度，因此，顺畅无缝的结账过程显得尤为重要。提供无需会员卡或帐户的结账选项，可以让尚未成为忠实会员的客户和新户快速完成交易。当拥有训练有素的员工和最新的移动结账选项时，即便在店内，也可以大大降低结账时间，不失为一个获得忠实顾客的好办法。
提供优惠以建立忠诚度
选择适合的忠诚计划或合并多个计划，可以有效地鼓励消费者回头购物和提供市场营销机会。针对特定的产品提供忠诚计划，能刺激消费者的购买行为。
以下是几个较为受欢迎的关于忠诚计划的方法：
可重复充值的储值卡
消费者可以灵活充值资金到储值卡里，作为给自己或赠与他人的礼物
积分计划
累积积分，以兑换产品或折扣
分等级计划
激励顾客赚取积分，以达到更高的等级，获得更多礼品、折扣或独享权益
现金回馈
根据购物金额的百分比提供现金回馈或兑换成店内积分
价值计划
根据购物金额的百分比为慈善机构捐款
礼物奖赏
当达到一定的购买额后，赠送免费的产品或奖励
④ 提供”先试后买”
尽管折扣很有吸引力，但消费者也喜欢在购物前先品尝、闻和试用产品。这种“先试后买”的消费体验可以提升兴奋度和参与感。这是自疫情封锁后人们最期待的体验，主要目的是确保顾客满意度。
⑤ 提供”先买后付”
“先买后付” （ BNPL ） 的方案越来越受欢迎。特别对于年轻一代，他们希望在购买衣服和电子产品的同时享受更灵活的支付选项。而“先买后付”容许消费者马上将产品带回家，以分期付款的形式还清款项，同时也能享受店内的优惠券和促销优惠。与 2020 年相比，Z 世代和千禧一代的电子商务交易额预计在 2024 年将翻倍。4
因此，提供“先买后付”是吸引这些年轻消费者的好方法。
⑥ 拓展客户服务
在如今快节奏的世界里，技术发展简化了购物流程，消费者也希望有能代替传统结账体验的方式。允许顾客“即买即走”5的零售技术通过支付设备来获取交易信息，对于改善购物体验至关重要。作为席卷全球的数字支付方式，自助结账亭或移动销售点 （ mPOS ）能长期帮助零售商节省成本。事实上，为了响应顾客对方便快捷的结账过程的需求，世界各地都安装了移动销售点。诸如手机支付在内的新支付方式，已经促成了 82% 的新销售额，减少了 81% 的结账队伍，提高了客户满意度，降低了交易失败率。6
⑦ 延长商店营业时间
在繁忙的生活节奏中，消费者有不同的时间安排计划。有些人喜欢在繁忙时段内购物，有些人则喜欢在商店人流稀少时进行购物。延长营业时间或安排额外的推广期，让人们在方便的时段到店购物，是增加客流量的一个有效方法。这意味着商家需要雇用更多员工来应对延长的营业时间，或考虑投资例如自助结账亭的电子科技等。
通过这七种方式，商家能够更高效地满足当今消费者对服务的要求，更好地吸引顾客重回商店进行消费。这种行之有效的方式，可以克服过去几年面临的挑战，并为零售业的复苏做好万全准备。
- 参考 -
[1] Insider Intelligence eMarketer, February 2022. Spotlight on total global retail: Brick-and-mortar returns with a vengeance. Viewed May 2022
[2] 451 Research, January 2022. Global Merchant & Consumer Payments Survey: Key Findings. Viewed 3 April 2022
[3] MarTech, February 2022. What is Customer Experience and Why Does It Matter?
[4] The PayPers, July 2021. Payment Methods Report 2021: Latest Trends in Payment Preferences
[5] Aite Novarica, January 2022. Top 10 Trends in Retail Banking & Payments. Viewed 3 April 2022
[6] 451 Research, January 2022. Global Merchant & Consumer Payments Survey: Key Findings. Viewed 3 April 2022
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