行业研究系列专栏
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对于商家来讲，吸引消费者购物固然重要，但确保他们完成在线交易更是不容忽视。在全球范围内，网购交易额已经超过了 3.5 万亿美元，并且预计将在 2023年1占据所有零售业总交易额的四分之一。而这个期望值又因为新冠疫情的爆发又一次提高。
451 Research的调查结果表明2，在疫情期间，80%的消费者都在一定程度上将消费转移到了线上3。消费者在段时间面临的开支压力使他们更容易因为不友好的支付体验而放弃交易，这样“临门一脚”的错失，对于商家来说也是难以承受的。
调查显示，在疫情之初，有高达88%的消费者网购时在结账阶段放弃4。例如，38%的英国消费者每周都会弃置购物车中的商品5。对于在线零售商而言，此类损失会对潜在收益造成严重影响，但同时也证明巨大的转化良机。
如果零售商能够降低购物车的弃置率，就有可能增加数十亿的收益。早在2019年，在新冠肺炎引发电商热潮之前，就有一项关于购物车弃置率的调查显示，有2,600亿美元的潜在销售额是能通过改善顾客网购体验来获得的6。以美国线上销售额为例，2020年中期将预计比上年同期激增44.5%7。可想而知，降低购物车弃置率的背后蕴含着巨大商机。
今后，零售商应如何赢得更多的顾客，并将电商行业中长期存在的劣势转变为巨大的商机呢？以下几个方法将有效降低你商店中购物车的弃置率。
1. 去除非必要的结账步骤
一项权威性研究发现，在美国，有20%的消费者由于结账流程过于繁琐而选择弃置购物车8。消费者认为的非必要步骤包括：
● 分段填写姓名和地址
● 分别填写住址和账单地址
发现®安全远程支付(SRC)技术为实现无摩擦支付提供了保证。作为新兴的全球通用支付方式，SRC真正提供“一键支付”的终极体验，让支付流程简便又安全。简化付款流程（例如，免除密码和重复填写付款和配送信息）能够在最终付款步骤避免顾客的流失，从而使商家得以获利。
2. 提供多种支付方式
线上零售现已成为一种全球性的现象，因此，商家应该提供多种支付方式去满足国内外顾客的需求。一项近期调查发现，在美国，有48%的跨境购物者会因为平台不支持他们偏好的支付方式而选择放弃购物9。
UPS的一份调查报告也表明，全球有五分之一消费者在网购时会因为选择不到自己想要的付款方式而放弃购物，其中大多数的美洲和印度消费者更偏向使用传统支付卡进行付款10。
3. 告诉顾客您接受的银行卡
想要为客户提供完美的付款体验，不仅要做到便捷和多样，提高透明度也是关键。让消费者了解您所接受的银行卡品牌是提升付款体验的重要一步。尽管在全球范围内，信用卡和借记卡仍是主流付款方式，但移动钱包和在线支付已分别成为印度和欧洲最耀眼的新星11。
例如，商家接受发现®全球网络卡(Discover® Global Network)作为付款方式，不仅代表其接收美国发现®卡(Discover® Card)和大来国际®卡(Diners Club International®)，同时也面向国际持卡人，包括 Troy(土耳其)、RuPay(印度)、BC卡(韩国)、Elo(巴西)等开展业务。
4.去除结账流程中的账号创建步骤
在一项针对在线购物者进行的研究中，有34% 的受访者表示因为结账前的账号注册需求会直接导致他们弃购物车而去12。消费者希望付款步骤能够简单和快捷，而创建新帐号则与这个需求恰恰相反，尤其是当疫情促使在线商家不断推出各类新优惠，使竞争日趋激烈时。
相反，商家应着重于提供新的用户体验(UX)，例如简化账号注册(只需提供电子邮件和密码)或是提供“访客购物”选项，这些简单的改变将成为业务取得成功的引擎。想实现长期收益？这就要看品牌忠诚度和增量销售了。
5. 不要忽略自动填充的作用
正如无接触技术加快了实体店内的销售终端(POS)速度，自动填充技术也通过打造更加快速和顺畅的结账体验与电子商务领域引发变革。
这不仅有助于节省时间，也促进了销售的发展。有些人使用自动填充功能，是为了在不方便获取银行卡号时也能记住他们银行卡的详细信息。
但是，要想利用自动填充技术来提高转化率并从中获益，就要将电商网站中的内容和文本框进行设置好。如果顾客因表单设计不佳而无法在几秒钟内完成填充，他们的热情便会受到打击——甚至会放弃这单交易。
以便捷性为导向，营造简单直观的消费者体验可以带来巨大的回报：
● 简化结账步骤
● 接受多种支付方式——并且向消费者明示
● 不要强制消费者创建帐号
● 优化网站自动填充功能
前述研究显示，即便在线零售商仅使用其中一部分策略，消费者的整体转化率都能得到35%的提升13。
对于希望实现销售增长并提升消费者满意度的跨国电商企业而言，机会显而易见。在目前人们需要保持社交距离，实体店购物受限的情况下，商家通过简化付款体验来鼓励客户完成购物，是推动线上销售额增长的最佳方式。
发现®全球网络（Discover® Global Network）与全球一站式支付PaaS平台光子易PhotonPay的合作，能够为消费者提供市场前沿的支付选择，带来支付体验新价值。
- 参考 -
[1] Statista, October 2020. E-commerce worldwide - statistics & facts. Viewed 4th November 2020.
[2] 451 Research, 2020. COVID-19 Update: 2020 Trends in Customer Experience & Commerce. Viewed 4th November 2020.
[3] 451 Research, 2020. COVID-19 Update: 2020 Trends in Customer Experience & Commerce. Viewed 4th November 2020.
[4] SaleCycle, March 2020. How Coronavirus is Affecting Ecommerce: Stats. Viewed 4th November 2020.
[5] BigCommerce and Klarna, Navigating needs. The path to profit in eCommerce, June 2020. Viewed 4th November 2020.
[6] Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
[7] U.S. Department of Commerce, 2020. Quarterly Retail E-Commerce Sales. Viewed 18th November 2020.
[8] Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
[9] 451 Research, July 2020. Moving Payments From Commodity to Commerce Catalyst Through Optimization and Orchestration. Viewed 5th November 2020.
[10] UPS, 2019. UPS Pulse of the Online Shopper. Viewed 4th November 2020.
[11] UPS, 2019. UPS Pulse of the Online Shopper. Viewed 4th November 2020.
[12] Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
[13] Baymard Institute, 2019, 40 Cart Abandonment Rate Statistics, Viewed 2nd November 2020.
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