文章来源公众号：新丝路研究院
现在不像从前了，以前进出中国并不容易，交通成本也高，到中国一趟要深思熟虑，现在外国人随便打个电话也许就过来拜访了。展会前、展会后的一两个星期是客户拜访工厂的高峰期，做外贸，难得的是遇到两厢情愿的优质客户，而客户拜访就是我们双方最好的一次沟通机会了，需要做充分的准备，好好把握。
一、准备工作
接洽客户，实际上是一场谈判，知己知彼，才能百战不殆。所以，在确定接受客户拜访和验厂的要求后，我们就得着手去收集4个层面的信息以及情报：
（1）公司层面：客户的公司信息。包括公司历史、文化、主要产品线、市场定位、主要销售区域、工厂规模、人员规模、总部及工厂位置、在华工厂和销售渠道、产品价格定位等。
（2）项目层面：客户预开发项目产品信息。包括此项目产品的实际应用、技术难点、竞争现状、市场现状和趋势等。
（3）人员层面：拜访人员的个人信息。包括拜访人员的照片、年龄、爱好、居住地、在此公司工作年限、专业能力、工作职责等等。
（4）竞品层面：国内外主要竞争对手的信息。包括主要竞争对手的公司规模、技术能力、生产能力、价格区间、销售情况、主要优势和劣势等等。
以上信息，边整理边讨论，然后制成表格打印出来，供整个接待团队参考，制定出了最终的接待方案，并分工安排、生产现场整理，技术文件准备，销售解说演练、后勤准备等等，以确保涉及到接待的每个人都心中有数，不会临时出错。
来客户来访前一周，和客人沟通、确定整个拜访的流程与时间安排。
在客户来访前一天，最终确定行程安排有无更改。
二、接风
不少接待，因为客户通常在本地没有办事处，所以一般是需要去接风的。
客户远道而来，人生地不熟，通常会比较拘谨、警惕、戒备，如果带着这样的心理去谈合作，十有八九不顺意。所以我们要从接风入手，消除掉客户的这种戒备心理。
（1）只在你的城市为客户接风洗尘，通常提前一到半个小时。不必把客户当小孩，凡事物极必反，太周到了反而会尴尬，要留一点空间给客户自己去支配。
（2）事先准备好接人的牌子，上面打上了客户公司的字，另外拍下接风团的照片提前发给客户。服装是否需要统一订购，其实不是很必要，但一定要比较正式，上得了厅堂，风格一致，干净整洁。但不管客户是谁就一律西装革履也不一定就好，不少时候会让客户一开始压力就很大。
（3）商务专车，接送客户去他们预定的酒店下榻，给客户充足的休息时间。（也可以租车或者叫网络专车。）如有必要安排简餐，以消除下旅途的疲劳和紧张，并为合作谈判准备个好心情。
（4）营造好专车里的环境气氛，主要从两方面入手：一，轻音乐（听觉）；二，气味（嗅觉）。
可以转移人的注意力，缓解压力。车里放的音乐，选择几首曲调优美耳熟能详的中国传统民乐，配以几首对方国家或地区耳熟能详的舞曲和钢琴曲。
气味，大部分外国人喜欢用香水，不妨定制两款对方国家流行通用的香水（不要太浓烈的），一款放在车里，一款放在会议室里。如果拿捏不定对方喜欢什么香水，就不用或用很淡的那种。香水这方面多跟公司的御姐系妹子请教，她们是专家。
（5）话题，先谈中国交通。就像在英国见面就谈天气一样，在中国见面就谈“吃过没”——当然，跟老外可不能这样。其实大部分老外对中国不太了解，国外的不少轨道交通没有中国的便利舒适，所以我们可以谈谈客户旅途如何，谈谈中国的交通，高铁啥的，blabla。天气一般放在第二天谈。
务必记住一点：千万不要为聊而聊，不必刻意制造话题；在舒服的音乐、气味下，不说话也可以很放松的，太刻意反而起到反作用。
（6）吃饭也有一些讲究。
餐厅，尽量选择中餐厅，越传统越好，不用多高级多正式的餐厅。
上菜的时候介绍介绍菜，聊聊菜的话题，我们平常怎么吃晚餐，怎么招待客人的，他们在家怎么吃的，聚餐又是怎样的。我们本地的特色菜是那些，有什么典故；他们本地有名的菜是那道，有什么故事之类；这些菜啊、酒啊，都有哪些吃法。你示范吃一次给客户看，客户一看就懂了。
如果是特殊客户，不吃猪肉的，就带他们去清真餐厅。
吃吃喝喝的时候，聊聊你自己上次出差时跟孩子分别时的旧事，聊聊家庭，聊聊大家有几个孩子，吐槽吐槽两代人的童年差距等等。顺便谁谁谁喜欢攀岩，谁谁谁喜欢古典音乐，谁谁谁喜欢滑雪，谁谁谁喜欢打LOL，谁谁谁喜欢海钓。（对方客户的爱好，你可以提前从他们的社交网站比如Facebook、Linked等处了解，然后提前了解跟爱好相关的一些常识就可以了。）
吃饭的时间控制在45-90分钟。太短不尽兴，久了又累，还要疲于找话题。吃饭时能不谈生意，就不谈生意。重在让客户放松戒备。
偶尔也有极少数的客户是顺路来华旅游，可能要求我们安排行程。脱离公司合作层面的事，一律谢绝，哪怕对方是组团游。你可以提供可靠的导游联系方式，或者路线推荐，但这些旅游费用、旅游路线不要包下来。
总之，有原则，接待周到，但绝不跪舔。
三、参观工厂
在参观工厂前，先在会议室里，双方依次进行PPT演讲，简要介绍一下双方的公司、项目，尽可能在短时内搞定，重点把我们在这个项目上的优劣势给列出来，帮客户站在他们的立场上去看问题。介绍时不要浮夸，过分拨高客户期望，反而降低客户最终的满意度。
一般的参观工厂流程，是按照产品的生产流程来安排的，从进料，到加工，到装配，到测试，最后到包装。
原则上，对应5个地方，接待团里可以有5个不同的解说人，而且这个人必须非常熟悉ta所负责的该处的生产流程细节，有能力独立应对客户的问题，而不需要其他人的提醒和解围。不然整个团队可能会给客户不够专业、人员专业素养层次不齐的不良印象。
（1）参观原材料仓库。
先到进料检测间，介绍我们原材料的检验流程和标准，入库流程和次品处理流程，还包括各种的检验夹具、工具和设备的精度和维护记录。
然后到原材料仓库，介绍了原材料入库登记、分类摆放、领用流转记录等等。
越牛逼的客户，问的问题往往越专业而细小，例如检验设备的维护记录啊，原材料的检验标准啊，次品的退货记录和改进追踪啊之类。所以，平时接待团尤其是外贸业务员必须对生产过程非常熟悉，并且，每次客户接待后都必须整理总结归档，这样以后接待新客户时派得上用场！
（2）参观加工车间。
带客户参观所有的加工环节和设备，介绍每个部件加工的原理、要求和标准。安排好生产日程，最好能让客户正好看得到产品的生产、加工、装配，这样更直观！有些客户比较关注过程控制，而非生产流程，所以会问关于设备的寿命、加工精度、维护记录等问题，这些要提前了解。
车间事先要先打扫和整顿过了，看起来得符合或接近6S标准。
（3）参观装配车间。
有生产流程图的话，就给客户参考阅读。然后，对每一道工序进行解说，每道工序上面都有装配示意图，简单谈下每道工序的设备、装配原理和注意要点就可以了。
有时候，客户可能不会问“测试环节”之类的常规问题，而是，比如，问工人是否经过培训，这个工序工作了多久等等比较偏的问题，这种客户通常很清楚清楚一个熟练的工人对质量的把控至关重要。很多质量问题并不是设备偏差、检测不到位引起，而是人的经验和责任感。
（4）参观实验室。
大部分的工厂，并没有很专业、高级的实验室，而只有测试间。
一定要和客人详细介绍各种测试和实验设备，测试流程和标准，告知其它大型的测试是委托第三方机构进行的，因为考虑到成本和维护因素。而现有的测试条件也足够保证日常的研发和技术检验。而委托专业第三方机构的测试也更有说服力和权威性。及时出具了测试报告，进一步打消了客人的顾虑。
不怕“实验室”不高级，只要你能向客户证明测试间能满足生产质量要求就可以了。
（5）参观成品仓库。
一般是介绍可选的的包装方式，入库和出库的流程。再给客户看下入出库的一些记录。这个环节的问题通常很少。
（6）参观样品间和办公区域。
先到样品间，介绍这些年我们产品的开发路线和进展，并展示一些资质和认证证书等。这个过程中，可以给客户展望一下你们未来的发展方向，或者对市场的预测等等，说明你们是有追求的企业。
如果方便，就带客人依次和销售财务技术生产等部门的同事见个面，打个招呼。因为这不只提现了对客户的重视，更传递了一个信号：接下来所有这些人都会和你一起合作，这个氛围融洽的团队值得你信赖！
四、小插曲
参观完一圈工厂后，正式谈判前，在会议室里安排简餐（口味事先得跟客户确认），不必太正式、太拘谨。再放点舒缓的音乐，类似咖啡馆里的那种。
或者呢，一边吃，一边看看风景片。比如，大屏幕缓慢放映一些本地区的漂亮风景照，如果有历史和今天的对比照就更好。如果你的城市是著名旅游名城，也可以找一些比较简短的风景纪录片来播放。
有些老鸟觉得，播放客户家乡尤其是工作生活地的照片会更好。但是有些国家的人很注重隐私，别人可能不太愿意你把他的一切尽在掌握的样子。所以，见仁见智吧。
吃完后，安排半小时左右的休息时间。一方面让双方都有时间对刚才的拜访进行总结，另一方面是稍作休整，养足精神，为下午的会议做调整和准备。
五、正式的会议谈判
休息够了，开始谈判！双方都会把彼此关心的问题和细节一一确认，对方的回答会直接关系到最终项目的走向。
客户一直来已经习惯作为提问者而不是被提问者，被宠坏了。但是，客人问我们是为了收集信息方便判断，那我们也应该收集信息判断判断客人啊。包括这个项目相关的，客户公司方面的，市场/行业/竞争对手信息，还有我们特别关注的问题等等。所以，请务必事先沟通，争取到“双方轮流提问、轮流回答”的权利，就算客户事先没答应，会议上也要抓紧机会去套话。
谈判过程中，主要注意4个方面的目标！
第一目标，谈合作事宜。
拜访就是谈有没有合作的可能、怎么合作。那这里面主要有哪些东西要谈呢？
（1）您对哪些产品感兴趣？也就是选型。
（2）您对我们样品的测试反馈？（有些客人是测试过你的样品后才决定来的）
（3）您对小批量试单的反馈？（有些客人可能初期下了一个小试单）
（4）您对付款的要求？
（5）您对交期的要求？
（6）您对质量和检验的特殊要求？
（7）您对验货和包装的特殊要求？
（8）您对认证和专利的要求？
（9）其它……以上只列了部分经常谈的事项，当然你可以根据自己的需要列自己想要谈的内容，在会谈时和客人一一确认。
在列上述事项的时候，自己一定先回答一遍，也就是说你自己的基本答案一定要清楚，这相当与情景演练。一方面，实际会谈时你不用花时间去想；第二方面，你时刻明白你的标准在哪儿；第三方面，实际谈判时作为进退的依据。比如付款，公司标准规定是20%前T/T，80%凭提单复印件。如果客人提出30%前T/T，70%凭提单，那我们就往前攻一步，不需要坚持自己的；如果客人提出20%前T/T，30%凭提单复印件，50%到港后，那我们依据标准条款进行评估，离标准不远，也可接受；如果客人坚持100%到港后，那离标准太远了，我们就拒绝。这就是平衡线。
谈判是个动态的平衡调整，谁退一步谁就增加一份被动和风险，退的越多越被动，风险越大！千万不要为了拿下客户而丢了自己的底线，该拒绝的不合理要求一律拒绝！
第二目标，收集客户商业信息。
会谈中，除了合作洽谈的事项，客人还会问我们很多公司的情况，人员啦，销售额啦，设备啦等等等等。其实客人是在收集我们的信息，以方便他做判断。所以，我们也得学学客人。在会谈中，要尽可能的收集和验证客户的信息。我们收集的信息越多就越有利于我们做判断，例如报价，比如年数量等等。
把所有你能想到的和想了解的问题都列出来。
（1）询问对方公司性质？你是贸易商，还是OEM，还是SOHO等等。和不同类型的客户合作，注意点当然会有不同。
（2）询问对方主营业务？有些客户销售很多产品，他的主营业务越和你匹配，说明潜在合作机会越大，量越牢靠。
（3）询问对方公司规模和员工数量？公司规模和数量当然能看出实力和采购能力。
（4）询问对方主要客户群体？就是问客户的客户是谁，有些是卖个个人的，有些是卖给分销商的，有些是卖给OEM的。这个合作起来也是不同的。
（5）询问对方主要市场区域？有些客户只针对本国市场，有些辐射到周边。从市场区域上也可以间接获知价格敏感度和数量。
（6）询问大概的单订单和年订单数量？这个必须要问下，从客户口中直接得出和邮件里吹牛还是不同的，对报价非常有帮助。
（7）其它……
客户信息收集最好在线上和线下结合来做，有些问题在客户的网站上就可以直接拿到答案，有些不确定的就当面和他沟通确认。
第三目标，市场&行业&竞争信息的收集。
一个客户就是一个信息源，每一个客户都有对本行业和本区域市场的认识和理解。平常我们都站在屋里看世界，难得来个外人，既然来了，就一定让他说说外面的世界。
（1）您觉得今年在意大利或欧洲市场情况如何？是会增长还是下降？为什么? 明年呢？(这种问题不针对客人自身，客人会很乐意回答的。)
（2）您觉得以上市场竞争会越来越激烈么？有什么趋势？为什么？
（3）您觉得这个行业会朝着那个方向发展？竞争趋势是什么？为什么？
（4）你觉得这个以上市场份额怎么分配的？第一名大概多少份额？（问第一名是为了引出第二名，间接了解行业领头竞争对手市场占有率）
（5）您一般从哪些地区购买？中国的采购份额大概是多少？了解下客户的采购渠道分布和比例。（不要问客人具体哪家买，问问份额很多客人还是会说的）
（6）通常你是怎么找供应商的？可以了解客人是通过那个路径去找供应商的，是阿里巴巴呢，还是展会等等。
（7）您选择供应商首选条件是什么？可以了解客人怎么选择合作供应商的。
（8）其它……
第四目标，特别关注问题。
每个客户都有自己的偏好（所爱），每个客户也都有自己的痛点（所虑）。
打比方说，有些客人特别看中质量，他觉得质量对他来说第一重要。有些客人特别看中服务，他觉得沟通的顺畅特别重要，还有些客人特别看中诚信，他觉得讲信用特别重要。每一个喜好后面很可能都藏着个痛点。人没有无缘无故的偏爱，很可能是曾经在这上面摔过跟头，吃过苦头。
借着会面，我们要特别的问一问，他是否有特别关注的问题。一方面我们了解客人的关注点，另一方面也可以评估下自己是否能满足其要求。有些时候，你问一问，客人就很开心，话闸一开，过往吃亏案例都倒给你了。间接等于告诉你要这么干，不要那么干。
第五，对收集到的目标信息进行处理
完成了这4个目标的信息收集后，就要归档整理，并分析客户，确定给对方什么样的报价与合同方案。同时，也对整个市场和行业当前状况和未来趋势进行判断，进而引导我们再公司发展战略上的调整。
还有一个重要用处是，我们可以用客户提供的信息来验证其他客户的信息。俗话说，货比三家。信息也一样，几家一对比，你就大概知道哪些是可信的，哪些是不可信的了。
另外，还有几个注意事项：
（1）所有要谈的问题列表打印出来，但不要让客户看到。
（2）问问题收集信息要不拘场所，接送客户的车上，饭桌上，参观公司的时候，会谈中场休息时等，不用局限在正式会谈时。我们很多的行业、市场和竞争信息收集都在吃饭的时候聊的，这个时候比较不敏感。
（3）问问题不要刨到底。有些问题客人不愿回答或不愿正面回答，就绕下一个去。有些气氛和节奏一旦黄了，就很难回来了。问题列那么多，也不是每次都能收集全的。正常。
（4）备了点心，遇到一时难解决的问题就上，给自己争取应对时间。
（5）其它部分的主管尽可能随时待命，需要协助时能马上过来。资料也是，随时准备查阅。你的客户越牛，你越需要充分的准备和应变。
六、送别
谈判结束后，在客户离开会议室之前，送点当地的小礼物，或者一人一挂中国结，也能刷下你的存在感。
接风时你要亲自接风，送别时就只需提前安排好神州专车在门外候着就可以了。
接风，是为了消除客户的戒备，带着放松的心理进入谈判。而送别时，客户神经蹦得很紧，他们需要好好消化一下刚刚的谈判，大家通常并不在一种适合闲聊的心理状态，你累客户也累，所以你不用亲自去送他们到机场之类的，也免去途中没话找话的尴尬。
还记得接风时，客户是怎样跟你打招呼的吗？握手还是拥抱、贴脸？在他们上专车前，把这套问候仪式重复一遍，祝对方路途顺利事业家庭顺心就OK了。
七、回访
这个回访，并不是要你飞去对方公司，搞个实地考察，而是——
送别客户后的第二天，估摸客户已经回去后，打电话过去，问问他们是否旅途一切顺利，希望下次有机会再来，blabla几句话问候一下，这时候不谈项目，不必操之过急。其实就是像朋友一样，确认对方是否顺利回家。
他们来访期间，你不是拍了一些照片么？挑那些拍得好看的，打包，发给他们，再次刷下存在感。但要是拍得丑，记得不要发，换你是客户，你会喜欢整天跟一个看到你丑面的人打交道？那不是反复提醒你自己很丑么。。。
第三天，发邮件过去，再次感谢他们的拜访，并把确认的细节以及后续待确认的细节都一一列明。这时候，客户通常会告诉你，项目正在论证中，几周内会反馈结果。
这之后，平时还可以跟客户进行生活上的互动，继续接待时聊的一些生活话题就可以了，等等。
八、结语
这套接待客户拜访全案，并不能确保这个项目100%的成功。
不要总想着结果，结合自己的实际条件做到最好就好了。谋事在人，成事在天。即使生意没做成，或许朋友认识了个（以后有项目也会考虑你）；即使朋友没交成，信息总收集了些；即使信息没有用，好歹经验积累了。
如果你能做到，有计划、有准备、有目标，怎么个流程，从哪里到哪里，哪些方面要准备，都一清二楚，并付诸行动，那么，你一定比那些准备不足的人更接近成功。
