客户退货处理

客户来自阿根廷，L3级别。 过程：在5月下旬询盘了产品A，表明之前买过不满意的产品，想要买一些样品用于测试。 后期和客户沟通了产品A的长度、外径和内径以及运费后，客户下单100只产品A, EXW贸易术语。 期间给了客户产品A的产品测试数据信息。 在6月下旬，客户收到货之后进行了测试。 测试结果反馈：没有达到满意效果，说是产品A没有起到作用，并且给出了差评。 处理方法： 第一时间和客户解释了产品A结构组成，效果区别和价格关系。 另外和客户解释了影响产品A效果的因素，并且效果不会达到100%。 客户在重新测试之后反馈在水温为18℃，用不同的流速 (低至12升/小时) 进行了测试，并且效果依然不满意。 结果：客户在7月上旬在阿里上发起了退款不退货申请。 处理方法：在阿里上提交了客户要求购买产品A以及拆箱试用的证据。 同时和客户协商解决方案，表示愿意免费提供两只质量更好的产品B，可以在下一次从中国购买的货物的时候一起带上运输。 结果：最后，由于双方都有证据，该笔订单金额由阿里代付。 另外，客户认为一个好的产品可以持续大约30升，持续沟通后没有认同。 经验总结： 1.首先，要了解客户对产品的真实需求。客户提出对别人的产品不满意，说明该客户是追求质量，那么要评估店铺的产品A是否符合客户的要求，然后再决定是否进行下一步测试样品或者提供多种选择。 2.其次，要了解客户对产品的什么地方不满意。针对哪一个因素，了解到不满意的地方才能对症下药，与客户沟通有的放矢。 3.尽量不要让客户出现退款要求或者退回货物的要求（关税或者运费太贵）。 在和客户沟通退款问题是尤其要注意责任划分，留下证据，如果后面发生纠纷需要提供证据给平台判断…… 4.要及时跟进物流，注意客户收到货物的时候是否完整，和客户沟通测试时间。 5.积极提供给客户测试报告，在与客户沟通的时候保留证据，进行协商。