客户以材料厚度公差为由要求退款我该怎么做

Layne.Wada
新人求助各位大佬! 我们有一个通过阿里巴巴国际站的平台建立起联系的加拿大买家,在今年4月份跟我们定购了1批塑料产品,主要用途就是用来家居收纳的。当时询价的时候是要求4MM厚度,我们此后的报价单和PI上面注明的厚度也是4MM,因为当时买家并没有刻意提出过对厚度有严格要求,所以报价单和PI上面就没有注明公差问题。 但是第一单在通过验货出货后,顺利完成了。 接着在今年7月30号客户提出需要再次返单,只说除了增加边角处理以外,尺寸等货物要求都同之前定单的一样. 在付了定金之后的一周左右的时间,也就是8月7号他们在没有任何理由的情况下想要取消定单,但是那个时间我们的生产部门已经将全部的材料已经裁切好,我们也耐心并如实的告诉了他们的情况,希望他们不要取消定单,要不然对我们的损失实在是太大了,期间客户有透露出说现阶段的运费太贵,导致他们没有利润。我们也能理解目前的情况,但是我们能做的就是将自己的产品做好然后顺利的交付给他们,毕竟外界的因素也不是我们能够掌控的。经过辛苦沟通和等待,8月9号客户终于同意继续定单的生产。过了几天,在8月13号的时候又突然通知我们包装需要改,其实在这个时间我们的所有包材都已经定好了,但是客户有要求我们也只好耐心的与他们确认更改方式与细节。而后一天的时间,也就是8月14号,客户与我进行了电放沟通,又通知我们包装还是照旧,不需要做更改。中间也沟通了出货和余款支付的问题,客户他们只想先出一部分的货,另外的货存在我们仓库,并且只支付出货部分的货款。由于客户的产品是定制品,我们虽然可以接受免费帮客户存货在工厂一段时间,但是货款是必须支付全部做好货物的货款的。经过多次沟通,客户接受了。 接下来是验货,客户在拿到验货报告时有问过我们为什么验货报告上面的材料厚度是3.7mm(验货报告上面有3.76MM和3.79MM)和3.8mm(验货报告上面有3.81/3.82/3.83MM),我们如实的告知客户,我们所用的塑料材料厚度是有大概0.3MM左右公差的,3.7MM或3.8MM都在正常范围之内。之后客户没有在针对此问题提出疑问,也没说不接受公差,并且随即安排了通过阿里巴巴平台支付了余款和出货事宜。 然后在9月10号,我们的阿里后台收到了客户的退款投诉。退款理由是“材料与约定不符”,他们就我们PI和报价时所写厚度是4MM,而验货报价上面的厚度为3.76-3.83mm这一点为依据,要求我们退给他们货款。我们反诉时提交了国家标准对这种塑料材料厚度的公差允许空间文件,和在验货后,我们如实解释了公差值后,他们安排了付款和出货的沟通记录截屏。 客户现在还是抓住我们PI所写厚度4MM这一点不放,并且说如果阿里巴巴不判定给他们退款,他们将通过律师和他们的银行来处理和挽回他们的损失。 在验货后,我们如实地向他们解释了公差问题,而后他们没有说拒绝接受,而是安排了支付余款和出货,这不算是他们接受了我们的解释吗?
2021-09-21 1791阅读
问题/讨论
回复(8)
我要向AI提问
AI回答:
针对这个情况,建议您积极与客户沟通并解释您的立场,说明我们公司的报价单和PI上注明厚度是4MM,但是根据塑料材料的国家标准,存在0.3MM左右的公差,因此出货的产品厚度在3.7-3.8MM之间是正常的。同时,您可以向客户提供国家标准对这种塑料材料厚度的公差允许空间文件以及在验货过程中,客户已经支付并确认出货的记录,以此说明客户已经知晓并接受了公差问题。如果客户还是坚持要求退款,您可以提供退货的方式,并在双方商定的退货流程中帮助客户完成退货。同时,建议您与阿里巴巴的客服联系并说明情况,以便得到更多的帮助和支持。
2023-05-30
追问:
  • 邦友1619502247513
    最佳答案 其实从一开客户想取消订单到最后付款,这个感觉就像是客户听了你们的解释在一步步妥协,但就是太好说话了,反而有猫腻,果然在最后的最后出现了反转,也许一开始客户就是抱着这种心理,货拿大了,再要求退款,让你损失更大,也许一开始就是存着这种想法。
    因为第一批货也是存在公差的,但你们顺利完成了交易。既然两次的货都一样,按理说不会影响第二次的订单收货或者客户后期的销售,现在做出投诉的举动,完全就是找茬,毕竟付款之前,他们也验了货,而且你们也解释了公差的情况,他们是在接受之后付的款。当然这种客户就属于比较较真的,而且故意为之,那你保留好相关资料,证据,聊天记录等,其实如果货值不大,请律师打官司完全没必要,不现实,毕竟跨国官司很难打,费时费力费钱,客户应该也知道,如果可以跟客户协商解决就协商解决,毕竟客户的这一行为也会影响到你们的工作,没必要。
    2021-09-25
  • 一颗瓜子
    这个事我觉得客户的问题大一些,正如你所说,你们解释后客户安排了余款和出货,就代表他接受了你们的解释。当然你们也有问题,PI其实应该标注公差的。现在就看阿里怎么判了,阿里判你们输那就麻烦了,货款要退回的,所以这个时候抓紧收集证据吧。
    2021-09-24
  • monika2
    当时询价的时候是要求4MM厚度,我们此后的报价单和PI上面注明的厚度也是4MM,因为当时买家并没有刻意提出过对厚度有严格要求,所以报价单和PI上面就没有注明公差问题。这个问题其实你们现在是没有理的,因为根据你们提供的PI来看,你们提供的确实是4MM,而实际上你们提供的产品的厚度是和PI上的要求是不符的,那么客户就可以根据这个区提出投诉啊,那现在就看你们的邮件往来还有通信记录上有没有相关的对你们有利的记录了,如果没有的话,那真的是你们的原因了,所以说什么都是要白纸黑字说明清楚的呀。
    2021-09-22
  • Vyachesl2
    只能说我感觉这是你们的客户再给你们下的套的,其实他们从一开始就是看着因为运费太贵,他们没有太多的利润,然后他们已经想要退款啦,只是说那个时候你们额米有同意,而当时他们有没有什么正当的理由来退款,现在他们可算是抓住把柄啦。我们都知道PI在双方还没有签订正式的合同之前的话,那么只要是经双方签字盖章的话,那么他就可以起到临时的合同的效应啊。所以这个时候客户拿着你们的PI来说事是可以有效果的呀,除非你们有相关的证据说明客户已经同意有偏差的存在。
    2021-09-22
  • Gary.Gaumer
    你的客户其实对这个事情是存在一定的责任的,因为在验货后,我们如实地向他们解释了公差问题,而后他们没有说拒绝接受,而是安排了支付余款和出货,说明他们已经知道了这个误差的存在的,但是客户知道是一回事,但是如果你们只靠嘴上说已经解释清楚的话,那么阿里应该是不会判你们胜出的,所以你们现在是要拿出相关的证据,只要证据可以证明你们已经给客户解释清楚的话,那么阿里应该会判你们胜出的,阿里还是比较人性化的。不过现在客户拿PI说事的话,那么你们确实是理亏的。
    2021-09-22
  • 111111
    你们是从阿里巴巴国际站上面跟客户那边进行交易的,那么其实你们最担心的是阿里巴巴那边会不会判你们失误问题。不然如果一旦阿里巴巴判定需要给他们退款这个才是最麻烦的事情,只要阿里巴巴不判定你们的失误,那么客户那边即使通过律师和银行来处理也是没有办法的。首先这个确实是有国家标准对于这个塑料材料厚度的公差允许空间文件,那么这个就是被法律所认可的,那么律师也是看证据的,并不是说客户那边想要怎么样就怎么样,而且跨国贸易的法律是非常难打的。
    2021-09-22
  • mayeryuan
    你这个货物原本报价和合同都是写着4MM,但是出货的时候给客户做的验货报告上面是3.7—3.83MM,这个是符合国家标准对这种塑料材料厚度的公差允许空间标准,并且你们也已经给客户解释了,客户并没有表达出异议,那么这个就是你的有利证据。那不管是阿里巴巴国际站那边的判定还是说客户那边的律师银行什么的,只要你们能提供有利的证据,那么其实不用太担心。并且确实是只要阿里巴巴判定你们没有过错的话,阿里巴巴就会付款给你们,那么你们就不需要担心。
    2021-09-22
  • Nancy.Rao
    首先第一个就是客户那边在最开始的时候你们给客户发的样品肯定就是拿去做验货报告的,那么这个验货报告上面的产品就是和样品是一致,那么在客户收到样品的时候并没有说这个厚度问题,那么你是可以拿这个证明去提交给阿里巴巴国际站的。目前阿里巴巴还是比较偏向于公平的,你们是很容易能胜诉的。还有就是你们最重要的就是担心阿里巴巴判定问题,因为客户是已经付给阿里巴巴了,阿里巴巴只要你们判你们赢的话,那你们就可以收到钱,客户那边其实即使打官司也是没有问题的。
    2021-09-21
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