作者：猫姐
此为公众号“奇来外贸圈”第133篇原创文章，预计阅读时间8分钟
优秀的外贸业务员，除了具备专业的行业知识、产品知识、以及自信与敏感的优秀特质等，他们还有一个共同的特点，就是会提问。
只有学会向客户提问，我们才能了解客户真正的需求，才能想办法应对客户的异议，才能进一步开展业务。
接下来，我将分享我工作中的9种提问方法，希望能给你带来启发！
01 ：以问结尾，把选择权留给客户
我在朋友圈分享过一些沟通建议，其中一个案例，就是以问题结尾。
如果我们觉得客户要求的一个产品设计，会导致品质问题，那么，我们需要用我们的专业知识或实践经验，同客户解释为什么。
最后再以一个问题结尾：“根据我们的实践操作经验，这样做可能会引起品质问题，请您确定是否还需要这样做吗？”
请记住，沟通中，我们永远要把选择权留给客户，让客户自己做出选择，而我们，只是那个帮助客户做选择的人。
虽然看起来是客户在做选择，实际是是我们在推动着客户这样做。
这里的提问，我们可以多用委婉的语气：
Could you please kindly confirm if you .........？
或者 If possible please kindly confirm.......
02 ：利用提问来测试客户的回应
当我们在给客户报价后，或者当我们给客户介绍完产品后，如果我们以一个陈述句结尾，客户可能会回复我们一句：我知道了，我们后面再联系。
马上停止，没有下文。
但如果我们后面用一个提问结尾，收到的效果会不一样。比如：
“您有什么不明白的吗？”
“关于这一点，您清楚了吗？”
“您觉得怎么样呢？”
比如：客户发给我一个产品来开发，我会问，“您需要我们开发整套设计吗？”
看到这样的提问，客户至少不会冷冰冰地拒绝。
我们很有可能进一步挖掘出客户的需求。
03：利用提问来推动业务进程
比如我们将报价发给客户后，我们可以再来一个问题，“请您确认，我们是否需要安排样品呢？”。
如果客户需要样品，他会告知价格是否合适，或者直接告诉我们需要样品，他基本认可我们的报价。
那么，我们就已经进行到了下一步收不收样品费的问题，或者样品完成时间的问题了。
每次沟通完一个事项，我们继续抛出下一个问题。
不断反复，将我们的业务一步一步推向前，最后达到成交的目的。
比如下面这篇邮件，就是我给客户抛出问题的方式：
Hi Sam Attached please find the updated Line Drawings for wardrobe and bed. If no change we will proceed with quotation asap.
最后一句虽然是陈述句，但我依然给客户抛出了问题。
客户看我们准备安排报价，那么他肯定要看看图纸是否有没有问题。
如果图纸有问题，就会马上告诉我们，如果没问题，也会告诉我们，那么，我们就可以到报价这一步。
04 ：以问开头，勾起客户兴趣
开头委婉提问，勾起客户对问题的兴趣，紧接着再阐述我们提问的理由，最后得出结论。
比如，我们前两天接到我们中东客户的订单，其中一个订单是去埃及的。但埃及那边有一些特殊条件，将增加我们的额外费用。
一方面，CARGOMAX 系统的注册费用就有150美金。
另一方面，在出埃及的出货文件中，发票和产地证都需要埃及大使馆加签，而两份文件的加签费就达到了将近800美金。
如果我们出口直达埃及，我们必须支付这些额外费用，大约950美金，费用不少。
但如果能说服客户走他们中东别的国家中转，我们就可以不用支付这笔费用。
我这里的沟通，一开始就给客户抛出问题：
If possible please kindly change to other location instead of Sokhna Egypt for PO#123.
We checked that we need to submit documents on Cargomax to get the ACI Number for Egypt shipment.
At the moment we shipped cargo to Egypt only for your company.
The system need pay at least US$150.00 to sign in for first time.
Also we need to pay around $800.00 for the attested certificate of origin and Invoice from Egypt Embassy.
It will cause us total extra cost at least US$950.00 for this PO.
Pls kindly check and confirm back ASAP.Thanks advance so much.
05 ：用提问来处理客户的异议
异议的产生有二个原因。
一是源于每个人本身具有的好奇心；二是由于我们没有解释到位，客户没有完全听明白。
当客户提出异议后，我们可以反问客户：“您的这个问题问得非常好，那您为什么这么问呢？”
比如下面这个案例，我们也可以这么问。
外贸群有位朋友问：
新成交的客户B，问公司是否在和他们同一市场的客户A在合作。而A客户是公司合作多年的老客户。这个问题该怎么回答客户比较好。
我相信，我们很多朋友们都遇到过类似问题。
我们不了解这两位客户之间的关系如何，如果我们贸然回答，可能会掉进客户设下的陷阱，导致其中一个客户会失去。
碰到这种情况，很多朋友的回答是“根据公司的保密制度，我们不方便提供。”
但我认为，这样的回答，显得有点生硬，很明显是拒绝回答客户的问题，可能会导致客户心里不爽。
怎么办？
我们可以采用反问句来问客户：“您为什么对客户A感兴趣呢？”
如果客户想继续得到他想要的答案，他就必须告诉我们他的想法，这就方便我们在后面做出针对性的解答。
如果客户A在他们市场上是超级大客户，市场影响力比较大，实力秒杀客户B，那么我们不妨告诉客户B就好。这样还可以增强客户B在公司的采购信心。
如果不是上面这种情况，我们可以再根据客户B的回答，想好该如何去回答他的问题。
06 ：利用提问来掌控对话的进程
在我们销售的每个阶段，提问可以推动着业务的进程。
1，开场阶段，我们可以采用好奇心寒暄方式来提问。
比如“您的生意怎么样？”，
“您来中国第几次了？，
“您这次旅途飞行还好吧？”
“我可以请教您一个问题吗？”
2，确认需求阶段，可利用诊断性提问来与客户建立信任，确立具体细节：
比如：“您是需要客厅家具，还是卧房家具呢？”
“您是为您的孩子采购，还是为您的某个家人采购呢？”
“您在采购时，哪些因素对您来讲最重要呢？”
3，处理客户异议，阐述观点阶段，通常采用三段式阐述方式，增强说服力，最后再提问确认客户需求。
三段论是演绎推理、处理客户异议的一般模式，包含三个部分：
大前提——已知的一般原理，
小前提——所研究的特殊情况，
结论——根据一般原理，对特殊情况作出判断。
在我们就某个观点需要说服客户时，三段式推理方式，是我们经常用的一种模式。
比如：所有冰箱都是可以冷藏的（大前提），我家有一台冰箱（小前提），我家的冰箱能够冷藏（结论）。
案例1：
我们客户问我们的产品是否有欧洲认证标志。我们的回答，首先是YES。
如果想增强说服力，我们可以采用三段式阐述推理法。
“我们了解欧洲认证标准，我们出口欧洲的产品都是带认证的。（大前提）请放心，您选购的这款产品，（小前提）一定是带认证的。”（结论）
案例2：
当我们的客户要求推拉门衣柜门板采用全镜门。但我们并不希望客户采用，因为可能引起未来的品质售后投诉。
我们可以这样阐述我们的观点：
根据我们的实践经验，带镜子的产品很容易在运输途中损坏（大前提）
您的衣柜门板要采用全镜门，在如此大的门板上用镜子，我们担心这将会更容易引起镜子在运输中的损坏，而导致售后问题增加，增加我们双方的售后成本（小前提）
我们建议您采用木板门。（结论）
请确认（或者您认为如何呢？）。
阐述完观点后，以问题结尾，依然把选择权留给客户。
案例3：
例如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，我们可以逐步渗透性提问：
“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”
4，成交阶段：我们通常用假设性的提问方式去试探。
例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以安排试单呢？”
07 ：提问后沉默，把压力抛给对方
在面试时，面试官为了观察应试者的心理承受能力，会故意长时间不说话，造成长时间的沉默。
在我们将问题抛给客户后，很多朋友会忍不住继续问客户，不能忍受对话进程的中止，觉得这样有点尴尬，想方设法要填补对话间的空白。
而这个时候的做法，我建议是适当沉默，直到客户说出他的信息。
销售的过程，其实也是一种控制与反控制的过程。
如果我们沉不住气，不能掌握对话的主动权，我们在一开始就已经输了。
08 ：提问时要有信心
相信我们很多外贸朋友们都遇到过这样的情况。
我们的报价发过去后，客户说价格太贵了。
重新核算价格，第二次报过去，客户觉得还是价格高了，客户依然不接受我们的条件。
但客户呢，依然和咱们有句没句地来沟通。
这时，客户第三次又来找我们要报价了，但我们也已经没法再降了，但客户又以同行来压价，希望我们给予更低的报价，完成他们的”采购优化“。
这个时候，我们不妨提问：
“您从我们的上一封报价函中，应该就已经看到了，我们的产品并不是以价格取胜，而是靠产品性能。
如果您喜欢我们产品性能的话，请您确认下，您尤其喜欢我们产品的哪些特点？
我们这次报价依旧不会是报价最低的那家。但现在请您鼓励我一下，告诉我是什么原因，让我再给您报一次价呢？”
这时，客户必须做出清晰的表态，：他要么很不情愿地坦白，自己只是需要我们的报价，以便在价格方面给他当前供货商施加压力；
又或者，是客户的确想要我们的产品——那他同样无处逃避，只能说出自己的想法。
而这之后，我们便掌握了主动权。
09 ：提问时避免让客户感觉侵犯隐私
比如下面这位朋友的沟通中，就有涉及打探客户隐私的嫌疑。
大家可以看到，客户告诉这位业务员，他们在讨论这个项目，只是最终没做决定。
但这位朋友最后问：你们在讨论什么呢？他问的这个问题，就有打探客户隐私的嫌疑。
建议这样问：“你们在担心什么呢？”或者问：“估计什么时候能有确切消息呢？”
你的问题只能针对项目本身来问，不能去问客户他们在做什么，以及怎么做，除非客户主动告诉你！
或者这位客户朋友与你的关系相当好，你觉得你有把握可以这样去问。
沟通中提问，我们需要时刻要提醒自己，不能让客户感觉在打探他们的隐私，但又能问到我们想要的结果。
结语
上帝给我们创造一张嘴巴、两只耳朵，就是想让我们多听少讲。
优秀的外贸高手，都会让客户说话，并仔细聆听客户的心声，体会客户内心想法，认真倾听客户，这是对客户最好的尊重，而非盲目的一通自言自语。
但在设置和提问问题时，要做到委婉，不能对客户有任何压迫感。
既要让客户表达他们自己的想法，又要让他们给出你想要的答案。
其实，客户沟通，同样是在考验我们的情商与专业能力。
共勉！
END
