一、拉美消费新势力来袭
在全球化的浪潮中，Z世代正成为拉美地区增速最快的消费群体。他们对于产品的选择有着自己独特的偏好——高颜值、高实用价值。这种趋势催生了小家电市场的新商机。预计到2029年，拉美小家电市场的收入将达到251亿美元。
二、机遇背后有 “雷区”：本土化服务痛点如何解决？
然而，在品类细分、场景多元、产品体系丰富的背后，消费者对于“智商税”、“买来落灰”、“退货潮”等问题的担忧也日益增长。这种情况下，出海品牌能否在握好产品的迭代创新，勾住用户心的同时，为消费者提供愉快的购物体验，成为破局的关键点。Z世代对于时尚、精致、舒适、便利高效的生活方式的追求不会退减，如何抓住这波机遇，小家电出海企业应该从提供优质英西双语本土化客户服务上下功夫。
三、国产小家庭品牌出海“囧途”：英西双语服务难题一箩筐
作为宁波知名小家电行业的标杆企业，HX主推厨房类健康饮食小家电产品。其产品以高颜值、性能好、产品线新奇特而深受广大消费者的喜爱。然而，在面对海外消费者时，HX公司却面临着一些服务难题：
（1）倒时差累成“狗”，仍因响应慢被嫌：国内自建的客服人员每天面对大量消费者咨询，倒时差、熬夜为海外的消费者进行解答，却还是有部分消费者因为响应不及时而不满。
（2）话术生硬没感情：客服人员对拉美地区本土文化不了解，只能用固定的英语话术模版，机械重复性的为消费者解答各种售后问题。缺乏温度的机械服务让消费者的购物体验感大打折扣，对公司品牌形象和口碑造成了很大的影响。
（3）想加西语客服，成本高得离谱：自建团队的服务语种只有英语，想要再增加一项西班牙语的客户服务以提升品牌国际竞争力，但国内西班牙语的客服资源稀缺，并且存在较高运营成本。
以上这些原因给HX品牌带来这样一个结果：明明产品质量很过硬，却因无法为客户提供高效专业有温度的更本土化的售后服务，导致相当一部分客户因为不会使用产品，又未得到及时的引导，误把问题归结为产品质量问题，引发不必要的退货或投诉。
四、英西双语外包客服上线来破局
为了提升拉美消费者购物体验和品牌竞争力，HX品牌与Callnovo一站式全球客服外包呼叫中心合作。
1.800热线架起来：沟通无阻碍
项目启动第一步，Callnovo为HX品牌开通美国、德国、英国、法国、西班牙等各国的800Tollfree客服热线号码，不仅方便了拉美消费者随时联系品牌，还在当地消费者眼中树立了专业、国际化的品牌形象，让消费者感受到 HX 品牌对他们的重视和服务的便捷性，搭建起用户和品牌的24/7全天候沟通桥梁。
2.南美呼叫中心精心挑选，打造专业、贴心服务
项目启动第二步，Callnovo在南美呼叫中心为HX品牌挑选了五位具有两年以上跨境电商经验的英西双语客服人员，他们已经接受了全面的产品知识、客户服务技巧以及文化适应性培训，涵盖了拉美地区的节日习俗、社交礼仪、消费心理等多方面内容，通过案例分析、角色扮演等方式，让客服人员深入理解拉美文化，从而在服务中避免文化冲突，提供更贴心的服务，省去了HX品牌新员工培训上的大量投入。
经过3个月的服务时间，据HX公司负责人的反馈，HX 品牌在拉美市场的销售额同比增长了30%，退货率降低了50%，品牌在各大电商平台的好评率提升至95%以上，成功在拉美小家电市场站稳脚跟并持续拓展份额。
随着 Z 世代消费群体的进一步成长和消费需求的不断升级，HX 品牌有望借助 Callnovo 的专业客服服务，继续挖掘拉美市场潜力，推出更多符合当地消费者需求的创新小家电产品，引领拉美小家电市场的新潮流。
