最近上海某咖啡顾客与店员起争执事件，在网络上引发热议！有的说顾客即便是上帝也不应该过于挑剔、也有人说店员如果及时解决问题而不是一味解释或许可以避免冲突、也有说是市场竞争下行业内卷，排班人员过少导致员工疲惫不堪导致了情绪问题。
其实在跨境电商行业，英语客服代表也面临着众多挑战，包括产品质量、故障、配送延迟等。面对这些问题，他们必须保持专业和冷静，有效地解决问题，并提升顾客满意度。英语客服人员每天面对各种各样的人群，那么他们必备技能就是修炼心态，调整情绪以面对难缠顾客。
本文将探讨两个关键技巧：1）使用“不-为什么-但是”方法；2)深入了解顾客的真正需求。以下案例是由Callnovo英语客服外包呼叫中心提供的，它展示了这些技巧如何在实际工作中得到应用。
一、在客户服务中英语客服避免直接拒绝的技巧
在服务行业中，“No”一词往往带有拒绝的意味，但在处理客户请求时，我们应避免直接拒绝。相反，专业的英语客服可以清晰地阐述公司的政策或产品的限制，同时提出可行的解决方案。
例如，当一个顾客询问是否有特定商品可供购买时，客服可以提出可能需要查看库存以确认可用性，这有助于避免直接否定对方的请求，维护与客户之间的关系。
另一个例子是面对退货要求。有些公司允许退货，而其他公司则要求出示损坏证明。如果顾客要求退货却没有合理理由，客服可以解释公司的退货政策，并提出提供折扣或者推荐其他合适的商品作为备选方案。
这种方法不仅避免了直接对立，还能更好地维护和增强与客户的关系，因为客户能够理解客服的立场，并且不会感到被轻视或冒犯。
二、英文客服通过有效沟通深入了解顾客需求的关键方法
要想成为一名优秀的英语客服人员，我们需要通过有效的沟通来深入了解顾客的需求和问题。
首先，我们要通过倾听顾客的描述，帮助分析顾客的意图，从而找到问题的核心和顾客真正关心的问题。
其次，英语客服人员应保持耐心，积极倾听顾客的诉求，站在顾客的角度思考问题。这样，我们就能更好地理解顾客的需求，进而更有效地解决问题。
三、优秀英语客服处理方式示例：从共情到解决问题的六步策略
下面是Callnovo呼叫中心菲律宾客服人员Olivia的处理方式：
1、第一步：表达对顾客情绪的理解和共情
客户：你好！我有一个订单，但包裹在运输过程中丢失了。
客服：嗨，很抱歉听到这个消息。我会尽力帮你解决这个问题。请问您的订单号是多少呢？
2、第二步：请求顾客详细说明问题
顾客：是的，我在亚马逊上订购了两件衣服。一件发往加拿大，另一件发往英国。现在我只收到了英国的那件。
客服：请问包裹里除了丢失的两件衣物外，还有其他物品吗？
顾客：没有了。
客服：好的，请详细描述一下发生了什么。
顾客：在物流更新之前，我查看了物流状态，发现包裹已经到达目的地。但当我准备取货时，快递员却告诉我包裹丢失了。
客服：非常抱歉听到这个情况。您能告诉我具体发生了什么吗？
顾客：快递员说他无法找到包裹，所以我打电话给亚马逊客服，但是他们也没办法处理。
客服：我明白了。请问您是否有任何购买凭证、收据或发票呢？
3、第三步：获取具体的订单信息以便进一步调查
顾客：不过我记得包裹里有一些衣服。
客服：请问包裹里是否有白色的T恤？
顾客：有一件。
客服：请问包裹是何时送出的？
顾客：大约一周前。
客服：请问包裹是哪个地区的？
顾客：英国。
客服：好的，我会尽力帮助您解决问题。请问您是否有任何联系方式，以便我们可以继续跟进？
4、第四步：立即确认顾客的核心需求
客服：太糟糕了，您一定很着急吧？让我看看我能做些什么。
5、第五步：提供具体且可行的解决方案
客服：非常感谢您告诉我这些信息。我们会尽最大努力帮助您的。请问您希望通过哪种方式接收遗失的商品？
顾客：我希望尽快收到替换的衣物。
客服：我们可以免费加急配送一件新的T恤给您。您有任何关于这件事的疑问吗？
顾客：没有了，我只想尽快拿到衣服。
客服：很高兴能为您服务。请您耐心等待，我会确保您的包裹及时送达。如果您愿意的话，请填写一份我们的在线表格，我们会上报给质量控制团队。
顾客：好的，谢谢你。
客服：不用谢，我会立即处理的。我会关闭这条信息，但我会留着您的订单信息，以防将来有任何问题。如果您以后有任何问题或需求，随时都可以联系我们。
6、第六步：表达感谢并承诺会立即处理
客服：非常感谢您的配合。我会关闭这条信息，但请放心，我会一直关注这个事情，直到解决方案得到解决。如果您有任何后续问题，请不要犹豫，直接联系我们。
客户在电话投诉时通常会表现得比较粗鲁，甚至带有负面情绪，而客服在接听电话时可能会感到困惑和无奈。如果客服代表没有有效管理客户情绪，那么最终的结果可能是服务态度欠佳，导致顾客满意度下降。因此，拥有良好的情绪管理能力对于提升跨境电商售后服务至关重要。
