澳大利亚作为旅游热门目的地，每年吸引着大量游客。2024 年 8 月 26 日实施的 “离线权” 法规，虽为员工带来了下班后的自由，但却给华人民宿经营者带来了困扰。由于时差原因，准备预定民宿的旅客不会只在客服上班时间下单咨询。例如，一位来自亚洲的游客可能在澳大利亚的非工作时间计划自己的行程并预订民宿，然而此时民宿客服无法及时响应，可能导致游客流失。据统计，自 “离线权” 法规实施后，部分民宿在非工作时间的订单咨询量下降了约 30%，这无疑给民宿经营者带来了巨大的挑战。
一、自建客服团队成本高昂
在澳洲，自建客服团队的成本确实高昂。招聘环节，需要投入大量的时间和精力筛选合适的人员，且竞争激烈，招聘成本较高。培训方面，要确保客服人员熟悉民宿业务、掌握良好的沟通技巧和服务意识，培训费用不容小觑。管理上，不仅要关注员工的工作状态和绩效，还要处理各种人事问题，管理成本也很高。以悉尼的一家华人民宿为例，自建客服团队后，每年在招聘、培训和管理上的费用高达数十万澳元。在澳洲这样用人成本较高的地区，这对于民宿经营者来说是一个沉重的负担。
二、双语外包客服优势凸显
Callnovo 作为全球客服外包行业的佼佼者，在中英双语客服筛选与培训方面有着严格而专业的机制。其外包客服人员要经过岗位匹配、视频面试和现场测试等三轮筛选。在岗位匹配阶段，会根据客服的语言能力、专业背景等因素进行初步筛选，确保客服人员与民宿服务需求相匹配。视频面试环节则更加深入地考察客服的沟通能力、服务意识等综合素质。现场测试进一步检验客服在实际工作场景中的应对能力。经过这三轮严格筛选后，入选的客服人员还将接受专业的客服软技能培训。培训内容涵盖沟通技巧、服务礼仪、问题解决能力等多个方面，旨在提升客服人员的专业素养和服务水平。并且，在中英双语客服正式上线后，还有项目运营经理跟进客服表现，及时给予反馈和指导，保证外语客服人员始终保持良好的业务能力。
（二）覆盖全球时区服务
Callnovo 多运营中心互为备用，覆盖全球时区，这一优势对于澳洲华人民宿来说至关重要。无论是来自不同国家的游客，还是因时差问题在非工作时间有需求的客户，都能得到及时的服务。例如，当澳洲处于夜晚时，其他时区的运营中心可以无缝对接，为游客提供 7*24 小时全天候在线服务，有效解决了时差问题。以一位欧洲游客为例，他可能在澳洲的深夜时分计划自己的旅行并咨询民宿信息，而 Callnovo 的全球时区覆盖服务能够确保他在第一时间得到专业的回复和服务，大大提升了游客的体验感。
（三）严格考核提升服务
Callnovo 制定了严格的 KPI 考核标准，对客服人员的订单处理速度进行精细化考核。对于未付款的订单，要求客服人员及时跟进，了解顾客未付款原因，并在规定时间内给予回复和解决方案。例如，规定客服人员在订单未付款后的 30 分钟内必须与顾客取得联系，了解情况并提供帮助。同时，对在线回复时间、五星好评率、客户投诉处理率等也制定了相应的考核标准。通过这些严格的考核，促使中英客服外包人员不断提高服务质量和工作效率，进而提高客户满意度。据统计，与 Callnovo 合作的民宿，客户投诉处理率平均提高了 40%，五星好评率也有显著提升。
对于民宿经营者来说，引入多语种民宿外包客服是值得深思的选择，优质客户体验已成为竞争关键因素。
随着全球旅游业的持续发展和竞争的加剧，外包客服服务在民宿行业中的重要性将愈发凸显。从行业发展趋势来看，多语种客服外包行业具有广阔的前景。
