澳大利亚，一个拥有超过2500万华人居住的国家。这片土地上的华人企业蓬勃发展，提供了从金融到地产再到餐饮等多样化服务。然而，随着最近一项新法律的实施，这些华人企业开始面临挑战。新规定允许员工在非法定工作时间提供不相关的个人信息和私人事务咨询，并拒绝处理与工作无关的邮件或电话。对于依赖跨时区业务的企业来说，这无疑是一个巨大的挑战。
面对这一新常态，华人企业迅速调整策略，积极寻求解决方案，以确保业务连续性和客户满意度不受影响。其中，中英双语客服外包成为了一个热门选择。这一模式不仅帮助企业跨越了语言障碍，确保了国际客户信息的及时响应与处理，还通过专业团队的高效服务，有效缓解了因时差带来的沟通难题，维护了良好的客户关系。
除了客服岗位外，企业还开始探索更多远程工作岗位的外包，如远程行政助理、在线教师、会计助理、IT支持技术员等，这些职位的灵活配置不仅降低了企业的运营成本，还缩短了招聘周期，提高了整体运营效率。特别是对于那些咨询量大的企业，引入AI客服系统成为了另一个重要举措。AI客服凭借其全天候无休的服务能力，能够迅速响应客户需求，提供初步解答，大大提升了服务效率和客户满意度。
在这个背景下，一些澳大利亚华人企业被迫开始外包中英双语客服职位，同时引入AI客服系统以提升服务效率。那么，这项新法律对跨境企业意味着什么呢？我们将通过分析具体案例来探讨。
新法之下，挑战与机遇并存
例如，某大型零售企业主要面向年轻群体，但由于其业务横跨多个时区，因此很难完全遵守当地的工作时间规定。尽管如此，他们仍然试图按照规定行事。不幸的是，新法的实施使得该公司无法在下班后继续处理客户咨询。结果，尽管他们一直在努力维护客户关系，销售额却出现了下降，客户满意度也有所下降。
据该公司透露，实施新法后的一个月内，销售额下降了6%，客户满意度下降了5%。鉴于这种情况，企业必须寻求新的解决方案，否则可能会受到严厉的惩罚。
如何应对新法给跨境企业带来的风险
要理解新法带来的后果，首先需要了解它的具体内容。澳大利亚8月26日公布了一项新法，赋予员工“掉线权”，雇主必须明确告知员工在非工作时间段可以自由决定是否处理工作事宜。若雇主未履行通知义务，每违反一次将面临9.4万澳元的罚款。
简而言之，新法旨在防止雇主利用员工的下班时间进行不必要的工作接触。然而，许多华人企业尤其是那些依赖跨时区业务的公司，已经习惯于利用夜间或周末时段处理客户咨询，以便及时响应。因此，新法的实施将迫使这些企业选择其他策略来保持竞争力和服务效率。
外包与AI：双轮驱动，开启新篇章
在当前的环境下，越来越多的华人企业选择将非核心员工职位外包给像Callnovo这样的专业中英外语客服服务公司。这些公司提供多元化英语流利的人才资源，并能提供无时差的招聘管理一条龙服务，从而显著降低招聘周期和管理成本。 此外，AI客服的引入也是一种高效、低成本且可持续的解决方案。AI技术能够在员工休息时间提供客户服务支持，而且无需支付额外费用，显著提高了响应速度和服务效率。
通过以上全球客服外包服务，企业可以有效应对澳大利亚新法律带来的挑战，实现高效运作。无论何时何地，都能及时回复客户，从而提升客户满意度和企业竞争力。
