在当前的跨境电商行业中，仅依靠科技力量已不足以保持领先地位。为了在激烈的竞争中脱颖而出，许多企业纷纷投入巨资自主研发核心技术，以此塑造自己的品牌优势。陕西的W公司，一家以太阳眼镜为主打产品的跨境电商，正是其中之一。凭借强大的技术力量支撑和专业本土母语级英语客服外包团队优化售后服务体验，以及核心竞争力的持续提升，W公司能够在全球市场上站稳脚跟。在客户服务方面，它坚定地选择了与外包服务商合作而非自创团队，或许就是企业顺利出海赢得全球用户信赖的关键因素之一。
1.深度洞察用户需求，提供专业高效的英语售前和售后服务
“欧美市场对太阳眼镜的需求非常大，但价格昂贵，款式简单。”W公司他们希望通过差异化定价策略打开市场，让消费者能够以更低的价格享受到优质的产品。
面对如此庞大的潜在市场，公司并未贸然进入，而是通过深入分析用户需求，找出其痛点，然后制定相应的解决方案。经过仔细研究后，他们发现，与国内市场不同，欧美消费者对眼镜的功能性和美感有着更高要求。于是，W公司决定采取措施解决消费者的痛点。
首先，他们组建了技术攻关团队，投入大量资金自建独立站，并建立ERP系统，实现了从设计、生产、销售到物流配送的全流程数字化管理。其次，为了满足消费者对于太阳眼镜功能性的需求，他们推出了AR试戴功能，让消费者可以直接在线挑选眼镜款式，并进行虚拟试戴。最后，为了满足消费者对太阳眼镜美感的追求，他们开发了多款独特设计，如具有金属框架的眼镜等。
同时为了更加精准的为欧美顾客提供优质的售后服务，W公司还是选择外语客服外包商进行合作，特别是具备本土化母语级英语客服人员的外包团队，是它的首选。确保贯彻落实从产品设计、到性能、以及售后服务体验整体的本土化策略。他们认为售后服务本土化环节，选择拥有母语级沟通能力且具备专业知识储备的英语售前售后客服至关重要。
2.全方位客户服务，构建独特的竞争优势
“当客户开始购买后，我们会根据地理位置提供免费送货服务，提供一年的质保期，并且在30天内免费退换。”W公司在官网上写道，通过邮件、电话接听和在线聊天等全渠道进行交互打通，确保海外英语客服人员能及时响应顾客的需求。
在建立了坚实的客户服务基础后，W公司深知了解消费者需求，提供符合当地审美的产品和服务是建立品牌与消费者深层次联系的关键。
例如，虽然他们最初将销售重心放在亚马逊，但随着时间推移，他们逐渐意识到独立站的重要性，因此也加强了对社媒的关注。在Facebook、Instagram和Pinterest等平台上，他们拥有大量的粉丝，其中Facebook上的月浏览量达到了104.5万，累计用户达到了600万+。
3.本土英语客服+客服系统一站式外包，优化售后服务，赢得全球客户青睐
面对日益激烈的竞争，W公司选择与专业的外包服务商合作来减轻客服压力，提高效率。作为一家加拿大总部的专业客服外包服务供应商，Callnovo在全球有多个运营场地和业务代表，能够提供包括65种语言在内的24-7全天候客户服务。
Callnovo的CRM系统是专为中国出海企业设计的，支持AI与人工客服协同工作，不仅具备强大的AI质检功能，还能帮助管理者了解服务质量。此外，作为Callnovo的客户，无需任何硬件设备，只需简单设置几个参数，就可以快速完成CRM系统的配置和使用。不得不说是非常方便、简洁、高效了！
