据Satiata数据显示，2022年全球电子商务因欺诈造成的损失估计为410亿美元，到2023年这一数字将进一步增长至480亿美元；全球近40%的电商卖家遭遇欺诈拒付的侵袭。
如果您的企业接受客户信用卡或借记卡付款，那么了解“拒付”的概念对您非常重要。虽然无法从日常经营中完全消除拒付，但是知己知彼百战不殆，通过阅读本文，您能够了解拒付的产生原因和运作机制。
什么是信用卡拒付(Charge Back)？
信用卡拒付(Charge Back)是指持卡人在支付后一定期限内（一般为180天），可以向银行申请拒付账单上的某笔交易。
信用卡拒付的常见原因及运行机制
一般来说，信用卡拒付产生的原因可以分为服务类拒付和欺诈类拒付：
1）服务类拒付（Service Chargeback）
商品配送问题，如无法送达、超时未送达、误送或货物损坏；
商家服务问题，例如货不对板、消费者寄回商品后商户退款进度缓慢或拒绝退款、以及无法联系客服等。
2）欺诈类拒付（Fraud Chargebacks）
未授权交易拒付，即消费者信用卡被盗用或用于假卡交易；
恶意拒付，指消费者收到商品后故意声称未收到，并故意发起拒付行为。
拒付仅在原始交易结束后发生，即：付款处理完毕，资金转入企业账户，扣款出现在客户对账单上之后。这时，客户可能就会因前述的某个理由向发卡行提出拒付。
Chargeback流程图
图片来源：Javelin Strategy & Research, 2018
退单的大致流程如下：客户提出争议后，发卡行先从企业账户中提取资金并在调查争议的过程中予以暂扣，如果客户的索赔合理，则将资金退回客户，否则返还给企业。
如果走完整个拒付流程，可能要花费几周到几个月的时间，尤其是当企业对退单提出异议时。
提示：
如果银行决定支持商家，而客户仍想争取退单，则客户可以选择寻求仲裁。这会将问题交给卡组织，如 Visa、American Express、Mastercard，它们在退单纠纷中拥有最终决定权。
信用卡拒付对企业有什么影响？
处理拒付，绝不是任何企业喜欢的选项，它会耗费企业的时间和金钱——既包括因拒付而损失的收入，也包括投入资源对抗拒付，或从一开始就防止其发生的相关费用。
直接成本
退款费用
每个拒付索赔都附带费用。一般来说，商户每次拒付预期将支付数十甚至数百美元不等；
商品费用
在拒付发生的情况下，如果银行同意客户的拒付请求，商户需退还消费者的支付金额，但消费者却不一定将购买的商品退还；
监控计划费用
当拒付率过高，商户将处于卡组织的严格监控下，可能需要支付罚款和费用，直到商户的拒付率降至阈值以下。
间接成本
运营成本
网站运营所包含的成本，包括营销、包装、运输、物流等成本，一旦发生拒付这些成本无法从交易中获得补偿；
时间及资源成本
一笔交易除了运营成本外还涉及时间和资源成本，资源成本包括营销机会的占用、人员的占用等，这些成本随着时间及数量的累加将阻碍商户的发展。
总结
对于大多数企业而言，退单无法完全根除，但可以成功管理。通过完善服务流程及运营体系，选择成熟的收单服务商，主动采取安全预防措施并建立简捷高效的沟通渠道，可以减少退单数量，提高申诉胜率，从而在整体经营层面降低企业负担。
