导语：在过去的三年里，由于COVID-19的爆发，旅游业及酒店民宿等行业都经历了巨大变革。随着全球疫情的逐渐恢复，经济也随之复苏，但是旅客仍然对民宿安全和卫生清洁非常担心。一项由旅游研究机构“旅途洞察”发布的调查报告显示，关于民宿问题的差评数量及比例上升了10.2%。因此，在后疫情时代，民宿行业面临着恢复和重建的挑战。为了提高运营效率和客户满意度，可以考虑运用客服外包策略，用诚实、透明和无可挑剔的售前、售后客户服务来打消顾客疑虑，有效提高运营效率与客户满意度。
一、 一地鸡毛的全球旅游业，变化正在悄然发生
在全球疫情逐渐得到控制的背景下，一地鸡毛的旅游业正在经历重大变革。封闭期间积累的潜在需求及对安全与环保的关注，成为推动旅游业进步的关键因素。据国际旅游组织数据显示，2023年全球旅游业有望恢复至疫情前水平。这为旅游业的发展提供了巨大机遇。而互联网与社交媒体的普及，也让越来越多的旅游企业开始利用这些平台进行宣传和营销。
但问题也接踵而来，绝大多数的民宿公司在经过漫长的停滞期后，在经济和人力上都遭受了重创。减少接触，客户自主办理是很多民宿企业的自救选择，因此越来越多的民宿采用自助方式办理入住，尝试帮助各国旅客定机票、酒店行程，预定接机，预约导游等一条龙服务。这也意味着民宿企业建立一套线上专业的客户服务流程尤其重要。
二、民宿公司借力客服外包重获生机
在疫情后的复苏期，民宿行业面临着恢复市场信心、提升服务质量及客户满意度等诸多挑战。拥有专业的线上客户服务流程，是问题所在。很多民宿企业在疫情前基本上都有一套专属的客户服务流程，只是如何将这套流程线上化，规范化呢？部分民宿企业将目光放在了客服外包公司身上。客服外包公司可以为他们提供从招聘、培训、管理一站式赋能，民宿企业仅需要提供公司内部的专业知识培训，客服人员通过培训测试后就可以正式上线。线上工作对一般企业来说，可能是一个陌生的工作方式，而对于像Callnovo这样的全球客服外包公司来说则是一个极其熟悉的领域。
三、案例分享与服务赋能
注明：为了尊重并保护客户的隐私，我们在本文中使用了化名来代替客户的真实姓名及企业名称。
2022年，民宿公司LH与Callnovo达成了合作。他们是一家印尼巴厘岛的民宿公司。他们希望可以为旅客提供在线聊天和电话咨询服务、帮助旅客定机票、安排酒店行程，预定接机，预约导游，提供旅游咨询、租车、旅游活动预订和餐饮等一条龙服务。并确保每间客房都经过全面清洁与消杀工作。LH公司之所以会找到Callnovo，是因为他们遇到了以下几个问题：
1.印尼巴厘岛是一个多民族、多语言地区，受印度教和伊斯兰教文化影响，其社会习俗和礼仪有较大差异，面对各国旅客，自建客服团队语言专业度不足，无法理解旅客语言，导致沟通困难，甚至冒犯旅客。
2.LH公司缺乏远程办公经验和线上管理能力，客户咨询量较大时，没有排队功能，电话经常无人接听、或聊天无人回复。且网络环境不稳定，导致在线聊天和电话咨询等服务中断或质量受影响，影响旅客体验。
3.每个旅客需求不同，有些人可能需要特别的住宿设施、食品口味或旅游活动安排，LH公司很难根据旅客要求提供优质个性化服务。例如自如高效提供租车或包车服务，方便旅客在岛上自由行动。
Callnovo为您提供专业客户解决方案
针对LH公司遇到的以上客户服务问题，Callnovo全球客服外包中心为其专属定制了一套解决方案：
1、立即启动招聘。Callnovo有丰富人才库，在全球拥有15个运营场地，无论是英语、日语、马来西亚语、韩语或是其它冷门小语种，都能快速匹配到母语级人才。考虑到客户公司在印度尼西亚，我们迅速匹配到了中英双语和中文+印尼语客服，为其中国游客提供服务。其中国游客在抵达巴厘岛机场后发现无法找到出租车等交通工具，于是通过Callnovo提供的24/7客户服务联系到客服代表，要求提供机场接送服务，客服代表迅速响应并派遣当地司机前往机场接送游客。
2、提供定制化服务支持。LH民宿接待的一支新加坡小团游客计划在巴厘岛游玩五天，但是对当地景点和文化缺乏了解，不知道应该如何规划旅游行程。于是，请求LH公司提供旅游行程规划的建议和帮助。Callnovo客服代表为其游客提供了详尽的巴厘岛旅游攻略，并根据其时间和预算要求制定了适合的行程安排，预定接机，预约导游，提供旅游咨询、租车、旅游活动预订和餐饮等一条龙服务。
3.完善的CRM云通讯系统。通过在线聊天和视频会议功能，LH公司可以与旅客实现快速、便捷的沟通，解决语言障碍和网络连接问题。通过CRM系统集中管理客户信息，随时了解旅客的需求和反馈，及时调整运营策略。通过自动化邮件、短信和推送通知等方式，也可以向旅客推广最新的优惠和活动，增加销售额和品牌曝光度。
现在LH公司已经跟Callnovo合作了将近一年半的时间，LH公司的负责人George表示，未来LH公司的客服团队还将会不断扩充，希望能够跟Callnovo进行长久合作，也非常愿意将Callnovo推荐给其他做民宿的朋友。
Callnovo一直以赋能企业全球本土化母语客户服务落地和卓越运营为使命，并希望能够成为公认的优质全球多语种客服外包服务商，并坚持在这条路上持续努力着。我们会继续努力快速响应每位客户需求，为客户提供量身定制的服务，坚守服务品质，成为每一位客户坚实可靠的后盾！
