2021年底，我在逛论坛时发现了一个案例，某头部电子烟靠WhatsApp私域运营+社交裂变在印度用6个月时间，做到了商城注册用户达百万级、单月千万级GMV，看得我好生羡慕。研究了一个春节假期后，也试了试水，虽说没有爆单，但也能感到很明显的提升。
这是最近一个月我Shopify店铺的后台截图，下面会展开说说，具体是怎么做的。希望给同样遇到瓶颈的跨境er提供一些思路。也欢迎大佬们指导。
看到这个帖子，我就在想为什么是WhatsApp？分析之后，发现原因有三：
首先，社交工具是私域离不开的载体，因为移动互联网时代，智能手机是标配，无人不社交。从用户体量来说，到2021年10月，WhatsApp全球用户已超20亿，绝对的社交霸主！
第二，官方的坚定布局。2021年8月WhatsApp的重要更新版本，彰显了Meta关于电商业务的规划。打开WhatAPP Business（版本2.21.221），在商业工具一栏可以发现WhatsApp正与Facebook产生“广泛而深度的连接”。
第三，平台基因决定了营销、客户管理成本极低。用户通过手机号码注册使用，无需好友验证通过，一个电话号码就能轻松与对方联系，每天发消息、拉群数量不受限，这明显是我们中小卖家的福音。
因此，海量用户、官方布局、成本极低的WhatsApp就是一个极佳的私域流量运营载体。而且，顺应官方的趋势，趁早布局一个“新”平台，很有可能会吃到第一波平台红利。
一、先行者们
我还找了一下大家都在怎么玩，先开拓一下思路，下面这些案例是官方的宣传。
除此之外，最有名的案例要数南非KFC上线的机器人对话点餐模式了。
如官方介绍，用户只需6步，即可在WhatsApp上回复客服机器人引导式问题订购商品，是不是发现了“WhatsApp版”的微信小程序商城？
官网上已经有优惠折扣活动了，可以预测，最直观的效果就是可以提高下单率，缓解门店的人工压力。
在2020年欧洲杯期间，可口可乐借力WhatsApp商业版，在“客服”的基础上开辟出了更新的玩法，筹划了一场大范围的营销抽奖互动活动。消费者只需通过WhatsApp扫描可口可乐瓶盖上的二维码即可参与抽奖活动，就有机会赢得各种大奖。既获得了品牌曝光，又恰到好处的与球迷消费者实现了互动。
这种“对话式营销”在响应消费者的需求，进而改善其体验方面具有独特的优势。
有着丰富营销经验的各位是不是已经跃跃欲试了？
二、构建WhatsApp私域流量池全流程
道理明白了，可接下来该怎么做呢？
我学习了一个经典模型：所有的方法都是为了增长，而用户增长中最经典的模型就是Dave McClure在2007年提出的AARRR模型，中国的数字营销圈也是在几年前依靠“增长黑客”这个概念才进行的引入。
对照这个经典模型，我们可以将私域流量的全流程玩法进行拆解。
1、公域流量获取：简单的说就是从平台或者其他公域，让买家来到您的WhatsApp，进行私下交流、交易。比如：Facebook、Instagram、YouTube、Tik Tok等公域。可以将官方客服号码或二维码附在商品宣传之后，将买家引到WhatsApp中。为了提高引流效果，可以添加24小时支持、获得更多优惠等话术。
2、私域流量转化：引流到WhatsApp之后就可以进行最初的聊单转化，这个步骤想必大家应该积累了丰富的技术和方法，已经熟悉得不能再熟悉了。
3、私域细分营销：对买家进行会员登记和属性划分可以将用户更高效地精准管理。在合适的时间和节日给予私发优惠券等方式，来达到低成本复购。
4、分销裂变：怎么低成本的玩转私域流量的分销+裂变，这个话题永远不会过时。不论是利用分享优惠券的方式带来裂变，还是借鉴shopyy独特功能：私域会员联盟功能来进行分销，给予佣金的方式来裂变都是可行的。
最终的目的就是：省钱！究其原因，是私域模式构建了一个社交流量自循环模型，实现用复购流量和转介绍流量替代广告流量之目的，让客户流量自循环，构建社交营销商业模式。
三、我的几个运营技巧
有个经验需要提前分享给大家，要使用WhatsApp Business版。
自从 2019 年推出以来，WhatsApp Business 已经入驻超过500万商户，除 WhatsApp 基本功能以外还有一些额外功能，会对商家们格外有帮助。比如：
商户基本信息：地址 / 产品业务介绍 / 电子邮件地址 / 网站链接产品目录：虚拟展示你的产品添加链接：可以从 WhatsApp Business 跳转到商家独立站页面
这个版本也是完全免费的！而且还可以将自己个人版本中的联系人和聊天记录一键迁移。
1、公域流量获取
1）对话链接生成
使用“wa.me/你的WhatsApp账号”这种格式，买家点击链接可以直接和你对话：wa.me/8613119140503使用“send?phone=电话号码&text=消息内容”这种格式，买家点击之后可以直接给你发送设定的消息内容，此时可以配合自动回复使用。
2）利用社媒有效引流
把上面生成的对话链接po在各个社媒上，用来曝光，吸引买家主动来找你
Instagram：每天在合适的时间打上标签后发帖，可以提高产品曝光率，这时要在个人主页添加WhatsApp账号或链接Tik tok：在Tik Tok发商品相关视频，这个就参考抖音玩法，也带话题，带标签YouTube视频：在YouTube发自己产品的一些视频，或者找一些视频主合作，植入软广
2、私域流量转化
1）细分化管理客户
利用标签、备注、群组等方式，区分客户的来源、特点，进行细分化管理。这样，不仅能细分个性化营销，并且随着联系人不断增多，还能对消费者人群画像和占比更加清晰；反过来，也促进商家用不同消费者喜欢的方式分别与其沟通，比如：发送与其兴趣点最相关的活动、提供个性化体验。长此以往，会提升更高的私域流量参与度，提高转化率，并沉淀更多有效的私域流量。
2）设计沟通方式
与其他渠道相比，WhatsApp 信息 95% 打开率是非常惊人的！但如果你提供的内容质量不高或让消费者不感兴趣，那么再怎样卖力推陈出新都是无效的。建议注意以下几点：
不要让你的消息营销色彩过重，记住要娱乐轻松、潜移默化运营你的消费者保持交流简短而体贴——人们经常在碎片化时间查看 WhatsApp，没有时间阅读长篇大论使用图片、动画、emoji、视频等多媒体素材来强化你的消息传达控制消息频率。将心比心，消费者如果经常受到信息轰炸，很可能反而会让他们对品牌感到厌烦
3、私域细分营销
1）刺激消费
可以结合限时折扣、优惠券刺激消费，在优惠券发放过程中，还可以通过问答，收集用户信息，建立初步的用户画像。
用户通过几条信息交互就可以获得即时满足感。无需按照传统的方式做更多复杂的操作，比如验证email地址等。是不是和南非KFC的线上点餐有异曲同工之妙？
另一方面，通过设计业务流程，可以进一步获取优惠卷使用情况，提升优惠卷使用率。
通过查看购物数据，可以了解用户是否使用了优惠卷以及何时使用的。如果用户长时间未使用优惠卷，可以询问为什么不用并提供可能需要的帮助。
2）弃购召回
当用户将商品加入到购物车而没有下单付款，传统的方式是通过邮件发送提醒。但邮件的打开率和实效性无法保证，还有很大的可能被当做垃圾邮件处理，客户根本无法收到。而WhatsApp信息的送达率和阅读率超过95%，有着明显的优势。
3）激活沉寂会员
大部分电商都有自己的会员体系，并且把新会员的注册数量作为重要的KPI考核。但事实上，吸引客户加入会员体系只是刚刚开始，有机构做过研究54%的会员体系都是完全不活跃的，接近三分之一的会员不知道他们有多少积分或者他们获得了什么样的权益。
通过将WhatsApp集成到会员体系，可以自动实现下面的功能：
激活会员体系推送积分变动游戏活动（通过测试问答等小游戏获得积分）提醒用户兑换积分，权益获奖提醒
4）帮助指南FAQ
用WhatsApp为客户提供基础问题的自动回复，用户体验更好，更高效，同时可以减轻客服团队的压力。
4、分销裂变
这个环节我还在探索，欢迎大家交流经验。
5、适合运营“特殊”产品
像仿品、情趣、电子烟、黑五类、敏感产品这些被Facebook、Google广告禁止的产品，都可以用私域模式来做。
通过加产品相关类目小组和评论别人帖子，留下上面说的WhatsApp聊天链接，让感兴趣的客户一键直达，低成本，无需测广告受众，和客户直接零距离基础。
四、免费工具分享-WAPlus
在这里给大家推荐一个免费的WhatsApp CRM chrome插件 - WAPlus CRM，是基于WhatsApp网页版运行的，覆盖到了我在日常客户管理流程中的几大刚需场景。
1、功能包括会话分组管理
可以按照消息状态筛选，也支持创建自定义分组，我自己就把重点用户分成FB广告客户、弃购客户、待跟进解答几种状态进行跟进了。
2、自动回复
像上面提到的帮助指南FAQ、折扣信息咨询、店铺链接等可以机械回复的内容，我都设置成了自动回复。
其实还可以用自动回复搭建自己的聊天机器人，在产品推荐、产品筛选、售后服务、物流更新等场景组合出更多玩法。如果大家感兴趣，后续专门讲一次。
3、快捷回复
我把客户常问的问题、需要经常重复编辑的话术设置为快捷回复，点击后就可一键发送。
4、会话备注
在使用过程中，还发现了很多细节设计，包括联系人信息栏常开、会话无限置顶、给陌生人发送消息这些小功能，看似不起眼，但对效率提升有很大帮助，大家在使用过程中应该也能体会的到。如果有问题，点击右上角的帮助，就可以找到他们的客服进行咨询。
除了上文说到的这10个场景外，像个性化服务，产品推荐，产品筛选，推送交易确认、发票，售后服务，产品复购，物流更新，收集评论、反馈，买家秀，开箱视频，转人工座席，多语种服务，库存更新召回这些场景，都是可以通过WhatsApp实现的，再用上WAPlus这类管理工具，管理效率会更高。
5、消息群发
做营销，除了被动等着客户来加，还可以主动找客户，此时就需要消息群发工具了，群发工具可以拿来找客户，也可以用来做上面说的细分营销，比如进行上新推广、优惠券发放。
他们也开发了WhatsApp群发工具 - WAPlus Sender，同样也是一款Chrome插件，找客服问过，由于会举报一定会封号，因此还是会有封号的风险，他们推荐用小号群发，留大号来做承接。
群发工具也十分易用，输入号码、编写文案，就能自动发送了，此外还有号码导入、选群发送、发送图片/文件等附件、群成员导出等高级功能。通过Excel号码导入结合客户备注信息，可以发送个性化消息，让用户感受到一对一服务，能够建立持续连接并提高好感。
最后
最后再啰嗦一下，本文想介绍的是私域运营的一种理念，核心就是要想办法把客户抓在自己手里，像去年沸沸扬扬的亚马逊针对中国大卖封号事件，不论你在平台做的多好、多大，一封店客户信息就直接消失了，几乎没有自己的沉淀。
使用私域的理念去做客户、订单管理，独立站运营工作会变得极其简单，而且可以将经验轻松复制到团队中的每一个人。
祝各位大卖。
