作为一家以高精度和功能多样的3D打印机闻名的公司，HG在新型打印机的海外线上发布会后受到了极大关注。然而，突如其来的客户咨询高峰，让原本的客户服务体系面临前所未有的压力。短短几天内，客户关于打印机技术参数、材料适配、打印质量以及售后支持的咨询量激增。结果，工单堆积未处理，平均响应时间被拖长至5天以上。这种延迟不仅影响了客户体验，也对HG的品牌形象构成威胁。客户关系高级经理Mark对此深感忧虑：“现在的客户问题越来越复杂，我们需要一种快速、准确且个性化的支持方式来满足需求。”为了化解危机，HG选择与全球客户服务专家Callnovo合作，共同打造高效的客户支持体系，提升品牌的服务能力。
挑战：传统服务体系的局限性
HG原有的客户支持主要依赖于以下传统渠道：
1.自营团队的售前售后服务现已明显跟不上前端产品的推广步伐。
2.中国的自建中英语客服团队面对美国、英国甚至法国的用户海量文字类的咨询信息，客服每天加班加点的熬夜工作实在吃不消，流失率一直居高不下。3.客户服务响应慢：目前的电子邮件和电话渠道应对简单问题尚可，但面对高峰期需求效率低下，会导致沟通周期长，客户满意度降低。显然，单一的传统方式难以应对爆发式增长的咨询量和复杂的技术支持需求。
解决方案：全方位策略提升客户支持
HG与Callnovo携手，通过一系列精准措施解决客户服务问题，并显著改善了服务质量和效率。
第一阶段：组建本土化客服团队
Callnovo迅速集结了一支英语流利、技术扎实的客服团队，成员均具备丰富的客户支持经验和文化背景适配能力。本土化的服务模式使客服能够更贴近客户的需求，提供亲切且专业的服务。
第二阶段：整合渠道与系统优化
将HG原有的客户服务渠道整合至Callnovo的HeroDash系统，实现跨渠道统一管理。客服人员通过一个系统界面即可处理来自邮件、实时聊天等渠道的消息。这一系统优化使得积压的工单在两天内被迅速清空。
第三阶段：强化技术与沟通能力
制定针对性的培训计划，增强英语客服团队在3D打印技术上的专业知识和解决问题的能力。成立二级支持小组，专门处理复杂技术问题，如设备故障修复和高级设置指导。
结果
通过上述措施，HG在短期内实现了服务质量和效率的双重提升：
1. 工单处理效率提升：在一周内成功解决堆积的工单。
2. 客户满意度提升：客户满意度（CSAT）从原来的低水平提高至98%。
3. 响应时间大幅缩短： - 邮件响应时间从5天减少至25分钟。 - 实时咨询响应时间缩短至不足20秒。
4. 支持效率提升：针对性培训和优化团队配置使整体效率提升了28%。
5. 实时咨询普及：通过实时沟通直接解决了30%的客户咨询问题，大幅减轻其他渠道的负担。
技术与服务的融合之路
通过与Callnovo的合作，HG成功突破了客户服务瓶颈。高效整合本土化真人客服与AI技术，不仅解决了积压问题，还大幅提升了客户满意度。这一案例表明，技术赋能的全球真人客服，二者相辅相成，才能真正满足现代客户的多样化需求，同时塑造品牌长期价值。
