在全球化浪潮下，出海成为众多家电品牌拓展市场的重要战略，其中HR 等品牌在东南亚地区展现出了强大的市场潜力。据 Echotik 数据，HR 在东南亚各国的 TikTok 店铺成绩斐然，仅在印尼站，近 30 天销量就超 8.1 万件，成交金额高达 80 万美金。然而，这片看似潜力无限的市场，对家电出海企业来说却充满挑战。
一、家电企业如何应对语言文化差异挑战
东南亚市场对于家电企业而言，犹如一座充满宝藏但又荆棘密布的神秘岛屿。语言、文化、法律法规和消费习惯的差异，如同拦路虎般横亘在前。不同国家通用语言各异，文化内涵丰富多样，企业必须遵守当地复杂的法规和标准要求，同时还要努力解决语言沟通障碍，适应多变的市场价格和竞争环境，并且熟练运用社交媒体开展营销推广。此外，东南亚各国发展水平参差不齐，品牌竞争异常激烈，这些都给家电出海企业带来了巨大的压力。
（一）多语种客服，跨越沟通障碍
在东南亚市场，语言的多样性是企业面临的重要挑战之一。而客服服务外包提供的多语种服务，如印尼语、泰语等客服支持，成为了跨越沟通障碍的关键。专业的海外客服外包团队拥有精通不同语言的客服人员，能够用当地消费者熟悉的语言进行沟通，准确传达产品信息和服务内容。据统计，超过 80% 的东南亚消费者更倾向于与能够用他们的母语进行沟通的企业进行交易。通过多语种客服支持，企业能更好地了解当地用户的偏好和习惯，为消费者提供更加贴心的服务，从而提升客户满意度和品牌认可度。例如，某家电企业在拓展东南亚市场时，借助客服外包公司的多语种服务，成功解决了与当地消费者的沟通问题，产品销量在短时间内大幅提升。
（二）文化适应，精准营销
Callnovo多语种客服外包公司对各国文化背景和消费习惯的深入了解，为企业提供了精准营销的有力支持。不同国家的文化内涵和消费习惯差异巨大，客服外包团队通过深入研究当地文化特点，了解当地的风俗习惯、消费习惯和沟通方式，能够为企业制定符合当地习俗的售后服务策略。例如，在一些东南亚国家，消费者对售后服务的响应速度要求较高，客服外包公司可以根据这一特点，提供更加及时的服务，满足消费者的需求。同时，客服外包公司还可以根据不同国家的文化特点，制定针对性的营销策略，增强品牌在当地的影响力。比如，在泰国，企业可以利用当地的节日进行促销活动，通过客服人员向消费者传达活动信息，提高品牌知名度和产品销量。
二、HR品牌海外客服的卓越之道
HR 品牌作为一家年轻且富有创新精神的智能清洁家电公司，自 2021 年 10 月起与 Callnovo 正式携手。Callnovo 为其在印尼、泰国和越南三国市场的海外消费者配备了母语级的泰语客服、印尼语客服、越南语客服团队，并通过 800 客户服务热线、自建站在线聊天、邮件、短信、Facebook、ins 等多种社交媒体平台，提供 7 天 / 24 小时全渠道的售前售中售后服务和技术支持服务。
在众多的客户服务渠道中，800 客户服务热线是消费者寻求帮助的热门之选。为 HR 品牌服务的一线泰语客服每天都要应对来自不同年龄段消费者的各类服务需求，包括产品咨询、退换货处理、订单查询、物流查询、订单信息更改、支付方式、故障排查、维修预约，以及定期客户回访和客户满意度调查等工作。
当遇到想要退货的客户时，本土客服人员总能保持冷静，运用巧妙的语言技巧安抚消费者的情绪，耐心倾听他们的核心诉求，并依据实际情况给出专业的建议。若遇到棘手问题无法当场解决，客服人员会在第一时间向核心团队求助，同时请求消费者留下联系方式，在得到解决方案后主动呼出，迅速解决客户的问题。在这种专业且耐心的服务下，大多数客户都能掌握正确的产品使用方法，甚至还常常收到消费者家人的表扬和感谢。
Callnovo 团队因曾为同类企业服务并积攒了两年多的行业经验，在为 HR 品牌服务时显得游刃有余。他们期待与 Callnovo 团队共同成长，为 HR 品牌打造更优质的客户服务，为出海家电品牌在东南亚市场的发展树立良好的榜样。
