在全球化经济背景下，随着越来越多的中国企业踏上出海之路，面临的英语客服人才匮乏和高成本挑战愈发突出。在海外客服领域，中国企业尚属新手，而寻找高水准、专业的国际客服人才却成为一项艰巨任务。
一、为什么说出海企业在国内组建专业的英语客服团队困难重重？
1、国内专业的英语客服人才十分稀缺
跨境客服人员不仅需要精通外语，还需了解目标市场的文化习俗和社交规范。尽管国内外语人才众多，但真正符合商家客服标准的人员却屈指可数。
2、高昂的英语客服人工成本
高昂的客服成本也给企业带来了巨大压力。在国内，一名全天候提供客服服务的人员每月至少需花费1.2万元人民币，而这还不包括管理和办公费用。要在国内组建一个符合跨境客服标准的团队，无疑是一项昂贵的投资。服务标准的多样性也给企业施加了额外的挑战，24小时接听电话、回复邮件、处理社交媒体等工作要求客服人员具备高水平的外语口语能力、专业的应答技巧、熟练的文案撰写能力，以及符合行业礼仪规范。
3、国内国外对英语客服服务标准的不统一
标准的客服服务包括24小时接听买家电话、拨打呼出电话、编写和回复邮件、实时语音回答以及客户社交媒体的回应等工作。这要求客服人员必须具备流利的外语口语能力、专业的应答技巧、熟练的文案撰写能力，同时还必须符合行业认可的客服礼仪规范。对于以产品研发和销售为主要业务的跨境卖家来说，组建这样一个客服团队将面临巨大挑战。
4、英语客服团队缺乏稳定性
更令人担忧的是缺乏稳定性带来的影响。时差和国情因素导致国内客服人员需要在夜间和节假日提供服务，打乱了他们的作息和生活规律。培养一名合格的客服人员需要大量精力和时间，但时差和节假日问题导致客服人员频繁流动，甚至一些经验丰富的人员被竞争对手挖走，造成服务中断。
在这样的背景下，出海企业如何有效解决英语客服人才匮乏和高成本挑战，成为摆在他们面前的当务之急。
二、那么什么才是出海企业优化售后服务的出路呢？
针对英语客服人才匮乏和高成本挑战，出海企业可以采取以下解决方案：
1、英语客服外包服务：考虑将英语客服服务外包给专业的客服外包公司或独立客服团队。这样可以有效降低成本，同时获得专业的客服支持，避免人才匮乏和培训成本高的问题。
2、远程办公：利用互联网和通讯技术，招聘远程客服人员，无需受时差和地域限制。通过远程办公模式，可以降低办公成本，同时吸引更多具备英语能力的人才。
3、多语种客服团队：除了英语客服外，可以与外包公司合作建立多语种客服团队，满足不同市场的语言需求。这样可以提高服务质量，吸引更多海外客户。
4、技术支持：利用智能客服系统、语音识别技术和在线聊天工具等技术手段，提升客户服务效率，减少人工成本，同时提供更便捷的客户体验。现在优秀的外语客服外包服务商是有海外客服+客服SaaS系统一站式客服外包解决方案的。比如Callnovo 自主研发的Hero Dash客服系统自带的AI消息回复预生成、多个沟通渠道集成、数据分析等功能可以轻松为海外客服赋能，大大提升英文客服工作效率，降低企业管理成本。
5、培训和提升：对现有客服团队进行定期培训和提升，提高其外语水平、专业技能和客户服务意识，增强团队的竞争力和稳定性。
6、合作伙伴关系：与当地专业的客服服务机构或公司建立合作伙伴关系，共享资源和经验，共同解决英语客服人才匮乏和高成本挑战。
通过以上解决方案的综合运用，出海企业可以更好地克服英语客服人才匮乏和高成本挑战，提升客户服务水平，拓展海外市场，实现长期可持续发展。在这样的背景下，出海企业如何有效解决英语客服人才匮乏和高成本挑战，成为摆在他们面前的当务之急。
