导言：
QYResearch数据研究称，2022年全球长期汽车租赁市场规模约为96亿元，预计2029年将达到131亿元，2023-2029期间年复合增长率为4.5%。由于消费者的高可支配收入和Enterprise Rent-A-Car、Hertz、Avis Budget Group、Europcar等主要参与者的主导，北美和欧洲一直占据全球最大市场。另外澳大利亚等国由于旅游经济发达，租赁市场也极为火爆。这些国家汽车租赁客服外包服务非常热门，英语客服、西班牙语客服等需求高居不下。
1.
海外与国内租车市场的服务差异，让出海企业推广受阻
去年2月起，美国租车市场大幅回温，周末假期Hertz、Avis、Zipcar、Enterprise Rent-A-Car等平台经常出现约满情况，目前日租车平均水平约为66美元/天，比2019年疫情前同期增长41%。欧洲汽车租赁市场需求同样庞大，据欧洲ECRA等汽车租赁协会称，疫后Europcar、Sixt、Avis、
可市场需求虽大，由于海内外租车行业客服解决方案差异明显，企业出海受到不同程度的阻力。
首先是语言沟通问题。无论是用户选车，还是取车、还车、保险、事故沟通等等，都需要客服与其深入沟通，语言沟通障碍将降低用户体验及沟通效率。而且不同国家的驾照要求不同，在海外租车需要同时拥有中国驾照和国际驾照，以及当地的其他驾驶凭证，需要客服准确告知。
并且，国内外用户的租车习惯也不同。国内用户习惯指定具体车型，而海外租车公司更多是以车辆尺寸来划分，例如紧凑型、小型、中型、大型等等，为此寻求租车公司国际化客服支持，选择本土客服才能根据用户习惯为其按需调配适合车型。用户在租车上路前，客服还需提前告知并解答当地的交规、驻车、加油等细节问题，否则售后问题处理起来会非常棘手。
2.
本土客服资源+技术云平台，化解企业海外租车服务压力
基于以上问题，很多出海企业发现，客户规模的增长与客户服务满意度将因此成反比，客户增长规模越大，客服服务压力越大，反馈效率越低，用户体验就越差。然而，国内一家著名汽车租赁公司ZC在出海欧美及澳大利亚市场时，却获得了销量和口碑双丰收。
这一方面，是由于海外租车公司对用户有信用要求，有的甚至只提供服务给有绿卡有信用积分的美国人，ZC为此收获了大批中国用户；
另一方面，ZC通过与Callnovo全球汽车租赁客服服务商合作，配备了本土英语租车服务客服、西班牙语租车服务客服、意大利语租车服务客服，本土客服不仅能通过母语与客户畅快交流，而且熟悉当地路况，能为用户推荐合适车型，比如平坦短途推荐普通轿车，行驶颠簸路段则要选择越野车，这不仅优化用户租车成本，也减少了用户在使用过程中，因车型与路况不匹配产生车辆抛锚问题，为用户提供了良好的使用体验。值得一提的是，Callnovo具备65+跨境语言客服，能及时补充企业在全球范围内的租车客服需求，7天免费试用不满意可退全款。
同时，团队TL还会根据淡旺季进行客服人员合理排班，并监督管理客服电话评价，对于低于4分的呼出和接入电话，进行统计核实，向客服了解情况并及时改进；同时要求客服在20秒内接听电话，40秒内回应在线聊天，提高售前转化率，也提升客户服务满意度。
再者，Callnovo全球通讯云客服CRM系统，不仅可以链接企业官网，还可以同时接入Facebook等社交媒体沟通、电话接入及呼出、邮件回复等，提高旺季高峰时段的回复效率；CRM还能实现Email转工单团队协作管理，将全渠道来源的客户问题转化为工单，客服人员在一个后台便可处理各类渠道过来的用户咨询和反馈，无须反复登录不同渠道，整合答疑用户在租车过程中关于罚单处理、道路救援、异地还车、延期还车等问题；客服答询后，CRM平台会将客户需求转发为工单，快速传送给租车售后服务人员，最短时间内响应客户需求。最终处理完毕的工单将全部存储在云平台内，可供随时查阅，方便进行客服服务考核管理；企业也可随时将数据全部导出，进行客户数据分析。专业的客服服务+先进云平台配合，让ZC在欧美市场一直占据稳定的市场份额。
