世界不断交融，跨境电商在全球经济的推动下高速发展，但繁荣的经济贸易同时也带来了各种各样的售后问题，英语客服代表面临着各种挑战，如产品质量问题、使用故障、配送延迟等。为了在全球大背景下，为了帮助来自不同国家和文化的顾客解决售后问题，英语售后客服需要展现出灵活且高效的沟通技巧。面对顾客胡搅蛮缠怎么办？别担心，下面我就借实际案例带大家来看看，我们的菲律宾英语外包客服是如何用两个妙招轻松化解顾客难题的。
妙招一：使用“不-为什么-但是”方法
在处理一些不合理的请求时，英语电话客服应当避免直接拒绝，可以在明确阐述公司政策或产品的限制同时巧妙地提供实际可行的解决方案。
客服话术示范：
US Customer: "My order has been placed for two days, why hasn't it shipped yet? Can you expedite my delivery for tomorrow?"
(美国顾客: “我的订单已经下了两天了，为什么还没有发货？您能帮我加快明天的发货速度吗？”)
Agent: "I regret to inform you that we are unable to fulfill your request, as our fastest shipping option takes two business days. We acknowledge the importance of receiving your order promptly. Nevertheless, we can prioritize the processing of your order to ensure it is dispatched from our warehouse today and provide you with a tracking number promptly. Additionally, to compensate for any inconvenience caused, we are pleased to offer you a discount on your next purchase. How does this proposal resonate with you?"
(客服代表: “非常抱歉，我们的最快送货选项需要两个工作日才能送达。我们理解您对订单的迫切需求，因此我们将尽快处理您的订单，确保今天出库，并提供跟踪号码。同时，为了弥补您的不便，我们将为您提供下次购物的折扣优惠。您对这个解决方案满意吗？”)
妙招二：探索顾客真正需求
其实很多时候或许客服人员找错了方向，顾客并非想刁难，只是想要得到关注或问题的解决。
为了更好地满足顾客需求，客服人员需要通过有效的沟通来探索顾客的实际需求。通过倾听顾客在电话中的描述，客服可以获取更多信息，这样就可以分析顾客的真实意图并找到问题的核心和顾客真正关心的问题。例如，顾客可能抱怨产品质量，但实际问题可能是使用故障。这种时候我们的英语坐席应该保持耐心，积极倾听顾客的诉求，并尽量站在顾客的角度思考问题。
英语外包客服的真实示例对话与分析
Step 1. 积极倾听、理解共情
Customer: "I want to speak to the Manager right now!"
（顾客: “我现在就要和经理说话！”）
Agent (Olivia): "I understand that you’re very upset. Can you please let me know what the issue is about? I want to make sure I fully understand your concern so we can address it properly."
（客服Olivia: “我理解您非常生气。您能告诉我具体是什么问题吗？我想确保我完全理解您的担忧，以便我们能妥善处理。”）
解析1: 为了有效缓解顾客的紧张情绪，客服再开始沟通的时候表达了对顾客情绪的理解和共情；接着，客服请求顾客详细说明问题，像顾客传达信息：客服愿意倾听并深入了解具体问题。
Step 2. 获取具体信息
-Customer: "My last order was completely messed up. The product model was sent incorrectly, and it took forever to arrive. I’m tired of dealing with this!"
（顾客: “我上一次的订单完全搞砸了。产品型号发错了，而且花了很长时间才到。我已经厌倦了处理这些问题！”）
-Agent(Olivia): "I'm really sorry to hear about the issues with your order. It sounds very frustrating. Let's make sure we get this resolved for you. Can you provide me with your order number so I can look into the details?"
（客服Olivia: “非常抱歉听到您的订单出了问题。这听起来确实很让人沮丧。让我们确保为您解决这个问题。您能提供您的订单号吗？这样我可以查一下具体情况。”）
解析2: 当顾客提出问题后，客服会再次表达同情和理解。接下来，客服请求获取具体的订单信息，以便进一步调查。这一步骤至关重要，因为它让客服能够获得必要的细节来解决问题。
Step 3. 提供具体解决方案
-Customer: "Yes, exactly. I just want to make sure this gets fixed."
（顾客: “是的，没错。我只想确保这个问题能得到解决。”）
-Agent(Olivia): "I completely understand your situation. Here's what I can do: I will make arrangements to send you a new product that meets your requirements with expedited shipping at no additional cost. I will also escalate this matter to our quality control team to prevent a recurrence. Additionally, I will personally follow up with you to ensure that everything is resolved to your satisfaction. How does that plan sound to you?"
（客服Olivia: “我完全理解。这样吧：我马上安排按照您的需求发一新产品，并通过加急配送免费寄给您。我还会把这个问题上报给我们的质量控制团队，以确保不会再发生类似情况。另外，我会亲自跟进，确保一切都能让您满意。这样可以吗？”）
解析4: 客服为顾客提供了具体且可行的解决方案，包括免费加急配送替换产品、上报质量控制团队以及个人跟进。这种详细的解决方案不仅解决了顾客当前的问题，还能预防未来可能发生的类似问题。
当客户进行电话投诉时，往往语气不善，带有负面情绪。如果客服代表不能有效管理客户情绪，情况可能会进一步恶化。为此，处理以上两个妙招，小编在这里再奉送各位跨境商家两个小提示：
1. 始终相信顾客的投诉是合理的是处理顾客投诉时的重要原则。这种态度有助于建立信任和尊重，让顾客感受到被认真对待。相信顾客的问题是真实的，他们只是在寻求一个公平的解决方案。通过这种同理心的态度，客服可以更有效地与顾客沟通，缓解紧张的情绪，建立积极的沟通氛围。
2.
处理无理投诉的客服策略是关键的。面对无理的投诉或争论，客服应该提供清晰、事实性的信息，并依据公司政策来回应。这样做有助于客服维持局面的控制，同时确保对话基于事实。在沟通过程中，保持礼貌和尊重，避免与顾客发生冲突。英语外包客服人员24小时在线，提升客户满意度和忠诚度。这种客服策略有助于有效处理各种投诉，维护积极的客户关系，并提升客户对品牌的信任和忠诚度。
通过以上策略，英语客服人员可以更好地应对刁难顾客，提升客户满意度和忠诚度，从而增强公司的声誉和市场竞争力。
