导言：
自从马来西亚宣布取消涉及花卉进出口的“0603”编码，放宽花卉出口，为鲜花进驻大马打造了宽松利商环境，众多花企纷纷涌入。然而，企业在推广过程中却发现，当地营销环境复杂，外来推广策略很难吸引当地消费者，为此不少出海企业都会选择马来西亚鲜花行业跨境客服外包服务，马来西亚语客服也愈发紧俏。
1.
受中国文化“出海潮”的影响，海外人士对中国传统节日也产生了浓厚的兴趣，云南鲜花出口往往会在节日前后进入热销模式的顶峰，特别是在马来西亚，很多当地人士都会庆祝中秋节、春节等传统佳节，并通过购置鲜花的形式传达节日祝福。
为何中国能成为大马进口鲜花的主要来源国？首先，中国云南等地区得益于丰富且独特的自然气候优势，盛产花卉，销路覆盖全球包括马来西亚、新加坡、韩国等40多个国家和地区。
其次，国内目前已经具备成熟的鲜花出海运输条件。随着顺丰国际积极调配航空资源，打造了全新的SPA（Special Prorate Agreement）模式，最大限度保障鲜花的品质，31个小时内即可到达新加坡、马来西亚等国。而且，还支持多种特殊包装及专业的保鲜措施，让企业实现在国外设置鲜花中转储存仓，满足企业在节日大促等高峰期的供花需求。
基于以上利好，眼下或将是花企出海马来西亚的最好时机。只是因为行业属性原因，消费者大多是通过社交媒体了解产品继而咨询下单，非本土鲜花电商海外呼叫中心很难及时洞察客户的消费需求，往往会错过商机。
2.
一家在马来西亚经营鲜花连锁店的企业QW（企业名缩写），门店80%以上的订单都来自于facebook、INS、YouTube、LinkedIn等社交媒体平台。但因为一直没匹配到合适的本土客服，订单转化率极低，好在Callnovo为企业及时提供了马来西亚客服解决方案，困境才得以扭转。
鉴于QW的实际情况，Callnovo为其匹配了对应的马来语客服、英语客服、中文客服，负责社交媒体的信息回复，电话接入和呼出，日常工作中，客服被要求在20秒内接通电话、60分钟内回复社媒消息，记录客户个性化需求。
同时，Callnovo还为QW配备了一名中英双语TL，在负责管理客服团队的同时，也可以流畅地与企业的中国花艺师沟通客户需求，及时更新调整产品包装或者养护方法。同时，积极配合企业参与当地的大型鲜花展，并针对性分析现有客户库，将新品分类发给有需求的客户；并在圣诞节、春节等节日用花的高峰期，灵活调配人员，合理安排人员排班，以应对激增的订单；经过重重改善，QW在去年圣诞节和春节，对比前一年营收分别同比增长了37%和26%。
此外，Callnovo还有严格的客服考核制度，当客户确定订单后，客服会仔细核对客户的地址等信息，安排司机配送，达成99.9%配送正确率，让QW摆脱了过去因订单配送错误或不及时而引发的投诉。
并且，客服还会记录客户关于紧急配送等需求，在全球通讯云客服CRM及时完成工单派送。极为便捷的是，CRM同时兼顾了电话接入和呼出、社交媒体回复、工单分级处理、以及企业网站等多个沟通端口，免去了客服来回切换工作APP而造成的信息疏漏、信息回复不及时、重复回复等问题。此外，CRM还集成了亚马逊、Shopify等多个跨境电商平台，并可以针对企业个性化推广进行定制，为QW提供了多种鲜花推广客服解决方案。
售中环节，客服在花艺师完成鲜花制作后，会拍照给客户确认，避免客户因为临时外出或者临时退单等原因造成的额外配送支出。最后，当司机配送到指定地点，客服将司机传回的实时照片发送给客户，订单才算告一段落。当然，如果客户有问题反馈，客服也会在最短时效内给予回复和处理。
基于这两年的成功合作基础，下一步QW意向与Callnovo在韩国、新加坡、俄罗斯、荷兰等地开展鲜花客服外包合作，增设韩国语客服、新加坡语客服、俄罗斯语客服、荷兰语客服等职位，继续拓展海外鲜花市场。
近几年，随着疫情全面开放，中国出海花企不断增多，据中国海关统计，2022年我国花卉出口额近4.77亿美元，同比增长4.17%，创历史新高，未来几年或将是花卉出口的风口年，如果您的企业在出海过程中也需要当地客服团队支持，请及时私信我们。
